酒店員工服務(wù)意識管理

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1、東莞培訓(xùn)網(wǎng)www.bz01.com酒店員工服務(wù)意識管理（一）什么是服務(wù)？——服務(wù)是指這種勞動所提供的特殊使用價值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?！?wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。（二）正確的服務(wù)觀念首先我們用英語單詞“SERVICE”（服務(wù)）中的每一個字母所代表的含義來理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：“S”即Smile（微笑）——服務(wù)員應(yīng)對每一位客人提供微笑服務(wù)?！癊”即Exellent（出色）——服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色?！癛”即Re

2、ady（準備）——服務(wù)員應(yīng)該隨時做好為客人服務(wù)的一切準備?！癡”即Viewing（看待）——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。“I”即Inviting（邀請）——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨?！癈”即Creating（創(chuàng)造）——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！癊”即Eye（眼光）——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求，及時提供有效服務(wù)。（三）我們的角色——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求

3、?！腿丝偸菐е谕麃砭频晗M。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個市場?！频晔菫榭腿碎_設(shè)的！只有記住這一點，才能使酒店興旺發(fā)達，同時也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績，在事業(yè)上取得成功?！獤|莞培訓(xùn)網(wǎng)www.bz01.com每一位服務(wù)員都要充分認識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意?！腿丝偸钦J為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快

4、的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)?！靼祝悍?wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響?！覀冞€要記住：酒店的每一位員工都是真正的推銷員，因為我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個宣傳。——因而，我們在座的每一位都應(yīng)該正視自己的角色，在各個方面嚴格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無論是對酒店還是對自

5、己都是意義深遠的。（一）樹立良好的服務(wù)意識1、賓客至上，服務(wù)第一?！跉W美許多的酒店和商場都有這樣一個規(guī)定：（1）顧客永遠是對的?。?）如果顧客錯了，請參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識。——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過專門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”?！e客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個環(huán)節(jié)、某項服務(wù)稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求我們必須時刻自覺地切換思考問題的角度，

6、變“我想怎樣？”為“客人會怎樣認為？”。這樣就保證了每一位賓客自進入酒店就成為了員工心目中的“上帝”?！斎唬覀冊诜?wù)過程中接觸形形色色的客人，難免會遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清楚地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的正當要求。這樣同時又維護了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場和觀點，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當。受暫時的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負重，禮讓三分，絕不會有失酒店的風(fēng)

7、度和品位。2、來者都是客，一視同仁。東莞培訓(xùn)網(wǎng)www.bz01.com——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點菜。正在此時，又走進來幾位歐洲客人，服務(wù)生一見是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上