星級酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程sop-前廳部(總機(jī))

《星級酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程sop-前廳部(總機(jī))》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、部門：前臺(tái)工作崗位：話務(wù)員任務(wù)編碼：SOPOPE-01任務(wù)：總機(jī)組織架構(gòu)概況任務(wù)要求：做什么如何做熟悉部門組織概況，以便更好執(zhí)行本職工作，為客人提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.部門概況：酒店總機(jī)相當(dāng)于CallCenter(呼叫中心)，電話咨詢或者轉(zhuǎn)接服務(wù)。每一項(xiàng)服務(wù)都是我們孜孜追求并不斷完善的目標(biāo)。2.組織架構(gòu)：前廳部經(jīng)理（1人）大堂副理（3人）總機(jī)領(lǐng)班（1人）話務(wù)員（5人）準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前臺(tái)工作崗位：話務(wù)員任務(wù)編碼：SOPOPE-02任務(wù)：話務(wù)員崗位職責(zé)任務(wù)要求：做什么如何做了解各崗位職責(zé)，明確分工，促進(jìn)崗

2、位工作的協(xié)調(diào)。內(nèi)容：1.職務(wù)：總機(jī)領(lǐng)班直屬上司：大堂副理直屬下級：話務(wù)員崗位職責(zé)：1、熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。2、熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。3、檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。6、主動(dòng)幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。7、有VIP接待時(shí)，要了解入住時(shí)間、房號(hào)及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。8、檢

3、查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員。9、對總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。10、制定出不同時(shí)期、不同階段的工作和培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。11、遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時(shí)，應(yīng)走最后。12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。13、團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。14、視工作情況合理調(diào)整排班。15、定期參加部門例會(huì)，定期召開班組會(huì)議。16、完成上級交辦的其它工作。準(zhǔn)備：

4、前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前臺(tái)工作崗位：話務(wù)員任務(wù)編碼：SOPOPE-03任務(wù)：話務(wù)員崗位職責(zé)任務(wù)要求：做什么如何做了解各崗位職責(zé)，明確分工，促進(jìn)崗位工作的協(xié)調(diào)。.職務(wù)：話務(wù)員直屬上級：總機(jī)領(lǐng)班崗位指責(zé)：1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。2、熟練掌握酒店內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)知識(shí)；2．按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊暢通，并做好各項(xiàng)記錄。3．對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、留言、咨詢等電話服務(wù)。4、要為住客提供及時(shí)迅速、準(zhǔn)確、滿意的

5、電話叫醒服務(wù)。5．熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及各地景區(qū)、酒店、等電話號(hào)碼的查詢。7．熟悉酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。8．自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴(yán)格保密：9．遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。10．愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。11．掌握話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。12．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語對話水平，豐富自己的知識(shí)，講求語音語調(diào)，為客提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)，以維護(hù)

6、酒店的聲譽(yù)和利益。13．執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。14．自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露酒店秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前臺(tái)工作崗位：話務(wù)員任務(wù)編碼：SOPOPE-04任務(wù)：總機(jī)服務(wù)系統(tǒng)操作程序任務(wù)要求：做什么如何做了解話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)操作流程，促進(jìn)各崗位協(xié)調(diào)。熟練掌握話務(wù)系統(tǒng)。內(nèi)容：接聽內(nèi)線:OPERATER,您好,總機(jī)為您服務(wù)接聽外線:

7、THANKYOUFORCALLINGXXXHOTEL您好!XXX酒店,請問有什么能幫到您!電話接聽及轉(zhuǎn)接程序:空格---輸入號(hào)碼---回車鍵---加號(hào)鍵轉(zhuǎn)外線電話:9+號(hào)碼長途:9+96688+號(hào)碼叫醒服務(wù):數(shù)據(jù)維護(hù)---定時(shí)叫醒叫醒時(shí)間更改:數(shù)據(jù)維護(hù)---取消定時(shí)叫醒---定時(shí)叫醒客房電話免打擾設(shè)置:數(shù)據(jù)維護(hù)---設(shè)置免打擾取消免打擾內(nèi)外來電查詢:系統(tǒng)管理---日志查詢開鎖線:F8---單擊選項(xiàng)---回車鍵(開線)F8---雙擊選項(xiàng)---回車鍵(開線)電腦鍵盤功能鍵:空格鍵—接聽DEL---掛機(jī)HOME---重?fù)?---呼叫F3--

8、-話費(fèi)結(jié)算F5---定時(shí)叫醒F6---取消叫醒F7---定時(shí)叫醒結(jié)果查看NUMLOCK---啟動(dòng)軟鍵盤備注:(1)轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話時(shí),當(dāng)一個(gè)號(hào)碼無法轉(zhuǎn)通(占線或電話線故障或?qū)Ψ疥P(guān)機(jī)),請對方稍等,