電話客服基本話術(shù)

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1、電話客服基本話術(shù)1.開場白?早上(指上午9∶00-12∶00)時在歡迎語,前加“早上好”,若是下午和晚上則按正?!澳谩?!如國家法定節(jié)日(元旦、春節(jié)、五一、國慶等)則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如:“新年好、節(jié)日快樂”等。呼入:您好(早上好,新年好)!我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍,請問有什么可以幫您?呼出:您好(早上好,新年好)!不好意思打擾了,我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍,請問下是××先生/女士嗎?,給您來電是跟您核對下您的信息(您的問題)……。2.無聲電話(接通沒人說話)問候語呼入:您好!“我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍,請問有什

2、么可以幫您?(第一次)稍停5?秒還是無聲,再次重復(fù)一次開頭語“您好!請問有什么可以幫您?”(第二次)再稍停5秒,對方無反應(yīng),則說:“非常抱歉,由于電話或線路的原因,我無法聽到您的聲音,請您稍候或換一部電話在打來,感謝您的來電,再見!”(第三次)再稍停2秒,如客戶仍無反應(yīng),則可以掛機。呼出:“您好!不好意思打擾了,我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍,請問下是××先生/女士嗎?“(第一次)稍停5?秒還是無聲“您好,給您來電是跟您核對下您的信息(您咨詢的問題),請問下是××先生/女士嗎?“(第二次)再稍停5秒,對方無反應(yīng),“不

3、好意思,可能話機出現(xiàn)故障或信號不通暢,無法接受到您的信息,我稍候在給您來電,打擾了,再見?!霸偕酝?秒,如客戶仍無反應(yīng),則可以掛機。(注意:無聲電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話?。┛蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語:如我們說:“請問有什么可以幫您?后,客戶向我們致以問候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng):“XX小姐/先生您好,請問有什么可以幫您?”或“XX先生/小姐您好,很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫您?”3.電話無法聽清(客戶聲音較弱):“非常抱歉,請您稍微大聲一點,好嗎?我

4、這邊聽的不是很清楚?!币暱蛻舻囊袅壳闆r進行反復(fù)溝通,直至雙方都能正常溝通為止。如感覺類似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的電話聲音很小,我無法聽清。請問您是不是開的免提模式?”待指導(dǎo)對方糾正后,應(yīng)說“非常謝謝”再繼續(xù)溝通。?若多次溝通后仍聽不清楚:“對不起,XX先生/女士!您的電話聲音太小,我這邊實在聽不清楚,請您換一部電話再打過來,好嗎?”然后客戶同意后方可掛機。聽不清但客戶不愿意掛電話:“不好意思,XX先生/女士!應(yīng)為您那邊的聲音實在太小,我們無法清楚了解您的意向,希望您能換個話機在給我們來電,好嗎?再見

5、“稍停2秒,則可以掛機。(雜音太大聽不清)信號不好,周邊太鬧:“非常抱歉,您的附近雜音太大(信號不是很好),我這邊聽不清您講話,麻煩您換個地方(換部電話)接聽可以嗎?”如客戶不愿意溝通,重復(fù)一次“聽不清”稍停3秒后,“不好意思,感謝您的來電,但是實在聽不清楚您在說什么,請您稍后或換一部電話在給我們來電,再見”稍停2秒,然后掛機。(口音、方言、語速):口音太重:“實在抱歉,您可以說普通話嗎?”?客戶語速太快:“抱歉,可以打斷一下嗎?請您稍微講慢一點?我聽的不是很清楚,謝謝”咨詢或投訴敘述不清:“對不起,請您不要

6、著急,慢一點講好嗎?”(外、本)地方言:聽不懂客戶所用方言,可先向客戶說明“非常抱歉,我聽不明白您說的話,可以用普通話說慢點嗎?”如果客戶無反應(yīng),:“不好意思,可以叫您身邊的人幫您說一下,好嗎?”如客戶仍聽不明白,可重復(fù)“非常抱歉,聽不明白您說的話,請您找到其他人幫您的時候再打過來,好嗎?”,稍后5秒,如客戶仍是不改變,“抱歉后“可掛機。(客戶如果聽不懂普通話,聽得懂你用的方言,可以用方言溝通)客戶抱怨客戶專員聲音小或聽不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量),請問現(xiàn)在您可以聽到嗎?”(注意應(yīng)循序漸進地提高

7、音量,不可一下將音量提得過高,讓客戶感覺有不滿情緒)”4.重復(fù)要求客戶重復(fù):“非常抱歉,XX先生/女士,能重復(fù)一遍嗎?我沒聽清楚,不好意思!““不要意思,您的問題我沒有很明白,麻煩您重復(fù)一下,謝謝“重復(fù)自己的話時:XX先生/小姐,您好,這個問題剛剛給您說過的,需要您……重復(fù)客戶的話時:XX先生/小姐,您好,我跟您核對下你剛說的(信息、問題)……(切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷)5.需要客戶等待(段時間):XX先生/女士,您好,請您稍等,這個問題我?guī)湍悴樵円幌?。待查清后準備回?fù)客戶時,

8、應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待”,然后再答復(fù)客戶。?????為了保持與客戶的互動,客服專員應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通,如“請稍等”“正在查詢中“等,讓客戶知道我們還在為他服務(wù)。(長時間):先生/女士,您好,您的問題我需要查詢,可能耗費時間比較久,您可以留一個電話給我,有結(jié)果后我會在第一時間內(nèi)給您回復(fù),您看可以嗎?如果客戶要準確答復(fù)時間:查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡(luò),如果一天之內(nèi)我們還沒

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