電話客服基本話術(shù)

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1、電話客服基本話術(shù)1.開場白?早上（指上午9∶00－12∶00）時在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正?！澳谩?！如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等。呼入：您好（早上好，新年好）!我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請問有什么可以幫您？呼出：您好（早上好，新年好）!不好意思打擾了，我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請問下是××先生/女士嗎？，給您來電是跟您核對下您的信息（您的問題）……。2.無聲電話（接通沒人說話）問候語呼入：您好！“我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請問有什

2、么可以幫您？（第一次）稍停5?秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再見！”（第三次）再稍停2秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。呼出：“您好!不好意思打擾了，我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請問下是××先生/女士嗎？“（第一次）稍停5?秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對下您的信息（您咨詢的問題），請問下是××先生/女士嗎？“（第二次）再稍停5秒，對方無反應(yīng)，“不

3、好意思，可能話機出現(xiàn)故障或信號不通暢，無法接受到您的信息，我稍候在給您來電，打擾了，再見?！霸偕酝?秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話?。┛蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語：如我們說：“請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“XX小姐/先生您好，請問有什么可以幫您？”或“XX先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”3.電話無法聽清（客戶聲音較弱）：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎？我

4、這邊聽的不是很清楚?！币暱蛻舻囊袅壳闆r進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。如感覺類似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是開的免提模式？”待指導(dǎo)對方糾正后，應(yīng)說“非常謝謝”再繼續(xù)溝通。?若多次溝通后仍聽不清楚：“對不起，XX先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實在聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后客戶同意后方可掛機。聽不清但客戶不愿意掛電話：“不好意思，XX先生/女士！應(yīng)為您那邊的聲音實在太小，我們無法清楚了解您的意向，希望您能換個話機在給我們來電，好嗎？再見

5、“稍停2秒，則可以掛機。（雜音太大聽不清）信號不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大（信號不是很好），我這邊聽不清您講話，麻煩您換個地方（換部電話）接聽可以嗎？”如客戶不愿意溝通，重復(fù)一次“聽不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來電，但是實在聽不清楚您在說什么，請您稍后或換一部電話在給我們來電，再見”稍停2秒，然后掛機。（口音、方言、語速）：口音太重：“實在抱歉，您可以說普通話嗎？”?客戶語速太快：“抱歉，可以打斷一下嗎？請您稍微講慢一點？我聽的不是很清楚，謝謝”咨詢或投訴敘述不清：“對不起，請您不要

6、著急，慢一點講好嗎？”（外、本）地方言：聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白您說的話，可以用普通話說慢點嗎？”如果客戶無反應(yīng)，：“不好意思，可以叫您身邊的人幫您說一下，好嗎？”如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是不改變，“抱歉后“可掛機。（客戶如果聽不懂普通話，聽得懂你用的方言，可以用方言溝通）客戶抱怨客戶專員聲音小或聽不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高

7、音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）”4.重復(fù)要求客戶重復(fù)：“非常抱歉，XX先生/女士，能重復(fù)一遍嗎？我沒聽清楚，不好意思！““不要意思，您的問題我沒有很明白，麻煩您重復(fù)一下，謝謝“重復(fù)自己的話時：XX先生/小姐，您好，這個問題剛剛給您說過的，需要您……重復(fù)客戶的話時：XX先生/小姐，您好，我跟您核對下你剛說的（信息、問題）……（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷）5.需要客戶等待（段時間）：XX先生/女士，您好，請您稍等，這個問題我?guī)湍悴樵円幌?。待查清后準備回?fù)客戶時，

8、應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。?????為了保持與客戶的互動，客服專員應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”“正在查詢中“等，讓客戶知道我們還在為他服務(wù)。（長時間）：先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可能耗費時間比較久，您可以留一個電話給我，有結(jié)果后我會在第一時間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？如果客戶要準確答復(fù)時間：查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒