客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

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1、1客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、總則1.目的及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護廣大客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立江蘇雙輝品牌形象。2.工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)范操作。3.適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的，對正常銷售環(huán)節(jié)（銷售、運輸、售后服務(wù)）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。二、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責分工1.服務(wù)網(wǎng)點及組織領(lǐng)

2、導(dǎo)成員單位：銷售部、售后服務(wù)部、辦公室（設(shè)在各銷售網(wǎng)點）、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部。2.各相關(guān)部門職責銷售網(wǎng)點辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)在30分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點負責人。售后服務(wù)部負責收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該及時會同相關(guān)責任部門處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。銷售部應(yīng)該會同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，制定相關(guān)責任人，對預(yù)案全面掌握

3、并能隨時操作和使用。而后，將預(yù)案及時傳達有關(guān)部門和工位，并做好培訓工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對銷售的產(chǎn)品設(shè)計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關(guān)部門提報配合工作事項。三、應(yīng)急處置方案1.送貨車輛故障處置1.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點，并隨時

4、保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。1.2送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。1.3辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系客戶。2.惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常

5、為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、地點，并通過電話通知客戶。2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補貨。2.3銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。2.4辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實。3.重大服

6、務(wù)質(zhì)量問題處置3.1售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會議，通報情況，研究應(yīng)對措施，并將責任落實到相關(guān)部門。3.2根據(jù)會議要求，有相關(guān)責任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證24小時內(nèi)到現(xiàn)場解決。3.3質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準確、快速地解決問題。3.4在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。4.客

7、戶突發(fā)性產(chǎn)品需求4.1因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補貨，只對守法、合格的客戶。4.2為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉庫要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時之需。4.3對于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該由辦事處辦公室及時上報到總公司，由總公司批準后，及時向供應(yīng)部發(fā)出通知，爭取在最短時間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達，并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員和高級鉗工要隨同產(chǎn)品及時到達現(xiàn)場。4.4工作人員到達現(xiàn)場之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在設(shè)備安裝前，我方人員對安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證指標設(shè)備安全穩(wěn)定運

8、行，安裝質(zhì)量進行檢驗和測試。4.5當設(shè)備出現(xiàn)故障或有部件需要更換時，根據(jù)用戶通知，公司要及時派有經(jīng)驗的技術(shù)人員現(xiàn)場處理問題及指導(dǎo)更換部件，指導(dǎo)用戶滿意