1管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程追求卓越績(jī)效品質(zhì)

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1、管理主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程追求卓越績(jī)效品質(zhì)許雪梅江漢石油鉆頭股份有限公司質(zhì)量管理處湖北省潛江市廣華前進(jìn)路433124扌商要：本文結(jié)合企業(yè)實(shí)際，論述了組織在卓越績(jī)效模式管理實(shí)施過(guò)程中，如何識(shí)別主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程一一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造三大過(guò)程，著重闡述了三大過(guò)程的創(chuàng)新管理，提出了今后的改進(jìn)工作。關(guān)鍵i司：管理主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程卓越績(jī)效卓越績(jī)效模式為組織追求卓越績(jī)效提供了指導(dǎo)性的技術(shù)文件，指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力。江漢石油鉆頭股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)江鉆股份）在經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)制造活動(dòng)上了一個(gè)新的臺(tái)階，在先后榮獲“世界市場(chǎng)中國(guó)（石油機(jī)械）十大年度品牌”、全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)、全國(guó)用戶(hù)滿

2、意企業(yè)、中國(guó)最具創(chuàng)新力企業(yè)”諸多榮譽(yù)之后,實(shí)施卓越績(jī)效模式管理，在實(shí)施過(guò)程中如何識(shí)別并創(chuàng)新管理主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，本文結(jié)合企業(yè)實(shí)際加以探討。一'過(guò)程識(shí)別《卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中將組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程，這些過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果江鉆股份在卓越績(jī)效模式實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)用價(jià)值鏈分析與作業(yè)成木管理相結(jié)合的系統(tǒng)方法，從經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，刪減不增值的業(yè)務(wù)，同時(shí)區(qū)分基本增值活動(dòng)和輔助性增值活動(dòng)，最終確定主要價(jià)

3、值創(chuàng)造過(guò)程一一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造，對(duì)這些過(guò)程予以重點(diǎn)關(guān)注、管理，起到了提綱挈領(lǐng)的效用。二、主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程在價(jià)值實(shí)現(xiàn)中的管理在確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程后，對(duì)其運(yùn)作進(jìn)行創(chuàng)新、有效的管理并發(fā)揮其作用，使其產(chǎn)生最大增值。1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)育接面向顧客，而顧客是價(jià)值鏈亦即供應(yīng)鏈上的終端，因此市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)只有在滿足顧客要求的前提下，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值和增值。1.1建立完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，不斷提高市場(chǎng)占有率一是加大國(guó)際服務(wù)力量的投入。采取產(chǎn)品聯(lián)盟和戰(zhàn)略聯(lián)盟策略，充分運(yùn)用高性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)，積極鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，開(kāi)拓新的海外市場(chǎng)，擴(kuò)大公司品牌的知名度和市場(chǎng)空間。選擇潛力較大的市場(chǎng)設(shè)立兩至三個(gè)技術(shù)

4、服務(wù)站，選派現(xiàn)場(chǎng)和技術(shù)雙過(guò)硬的人員進(jìn)行長(zhǎng)期技術(shù)服務(wù)。如選擇優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，積極開(kāi)展金剛石鉆頭的試驗(yàn)工作，使其由點(diǎn)及面地穩(wěn)步推廣至美國(guó)、俄羅斯、伊朗等國(guó)家。二是建立覆蓋全國(guó)范圍內(nèi)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，提供個(gè)性化服務(wù)，用品牌影響和優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝市場(chǎng)。對(duì)每個(gè)區(qū)域的客戶(hù)配置了專(zhuān)業(yè)技術(shù)研發(fā)人員，通過(guò)調(diào)查了解用戶(hù)的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新。1.2實(shí)施立體營(yíng)銷(xiāo)模式，提高系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)能力公司探索性地推出產(chǎn)品組合優(yōu)化、技術(shù)服務(wù)層次化、商務(wù)工作規(guī)范化和客戶(hù)關(guān)系親善化的立體營(yíng)銷(xiāo)模式，以適應(yīng)市場(chǎng)、滿足市場(chǎng)、引領(lǐng)市場(chǎng)為岀發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷建設(shè)統(tǒng)一面向石油機(jī)械市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，建立健全研產(chǎn)銷(xiāo)一體化運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)相互間的有效

5、銜接和聯(lián)動(dòng)，持續(xù)提升整體面向市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。江鉆股份致力于為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，積累了大量的產(chǎn)品原始使用指標(biāo)、參數(shù)配置數(shù)據(jù)，通過(guò)基于測(cè)井?dāng)?shù)據(jù)分析的鉆頭選型軟件和完備的鉆頭使用數(shù)據(jù)庫(kù)，確立客戶(hù)使用性能的支持與特征，為客戶(hù)提供最佳鉆頭選型。針對(duì)新的區(qū)塊，公司組建專(zhuān)家項(xiàng)FI小組，與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)合開(kāi)發(fā)，如在新疆有天建立了鉆頭聯(lián)合站。派出專(zhuān)家無(wú)條件支持吐哈油田勘探開(kāi)發(fā)建立，參與鉆井提速工程建設(shè)。1.3構(gòu)建市場(chǎng)信息傳遞機(jī)制，搭建市場(chǎng)服務(wù)信息平臺(tái)。公司定期和不定期開(kāi)展與直接用戶(hù)的交流活動(dòng)，一方面傾聽(tīng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求，另一方面便于感情溝通，建立合作關(guān)系。江鉆每?jī)赡暾匍_(kāi)一次“鉆頭新技術(shù)研討會(huì)”，共同

6、研究鉆頭新技術(shù)的應(yīng)用和鉆井效益的提升?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員第一時(shí)間傳遞鉆頭使用信息，銷(xiāo)售部門(mén)無(wú)衰減、同時(shí)段使市場(chǎng)信息向市場(chǎng)、科研、制造等部門(mén)傳遞，銷(xiāo)售部門(mén)還通過(guò)電話溝通即時(shí)收集用戶(hù)需求與建議。在技術(shù)服務(wù)工作中，江鉆細(xì)分各個(gè)交流對(duì)象，采取不同的交流內(nèi)容，如為鉆井客戶(hù)提供鉆頭新技術(shù)講座等技術(shù)交流活動(dòng)；指導(dǎo)客戶(hù)鉆頭選型和鉆頭使用，幫助客戶(hù)提高其鉆井綜合效益?！?進(jìn)行信息收集與分析，把握行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)公司在進(jìn)行信息收集的基礎(chǔ)上，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，從中獲取改進(jìn)需求和設(shè)計(jì)思路。通過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)硏、統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品特征、尋找影響購(gòu)買(mǎi)能力的因素，探索公司產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)；根據(jù)行業(yè)發(fā)展需求、集合產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)

7、顧客的需求和變化趨勢(shì)。1.4.1開(kāi)展鉆頭失效分析。通過(guò)對(duì)鈍鉆頭進(jìn)行切削結(jié)構(gòu)、軸承、密封等方面失效分析，對(duì)鉆頭進(jìn)行磨損評(píng)估分級(jí)及失效成因展開(kāi)深入系統(tǒng)研究，為設(shè)計(jì)人員提供鉆頭性能改善與研發(fā)方向；將分析研究結(jié)果用于指導(dǎo)用戶(hù)合理使用鉆頭。1.4.2開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。公司通過(guò)多種形式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，采取調(diào)查問(wèn)卷、業(yè)務(wù)人員走訪、電話傳真、信函郵件，獲取用戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、建議和要求。1.4.3建立用戶(hù)投訴流程機(jī)制。公司建立了《顧客投訴處理控制流程》，規(guī)范市場(chǎng)業(yè)務(wù)