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《2012～2013年我院門診藥房醫(yī)療投訴情況研究和對策》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、2012～2013年我院門診藥房醫(yī)療投訴情況研究和對策 [摘要]目的分析門診藥房的醫(yī)療投訴事件，明確其產(chǎn)生的原因，并提出相關(guān)的應(yīng)對措施。方法回顧性分析本院2012年1月～2013年1月門診藥房的醫(yī)療投訴事件。結(jié)果門診藥房發(fā)生投訴事件共計(jì)256例：藥師及護(hù)士是被投訴的主要對象，分別占被投訴頻次的27.74%、25.95%；與門診藥房相關(guān)的投訴事件共計(jì)122例，服務(wù)態(tài)度欠佳、取藥等待時(shí)間長及無藥事服務(wù)是投訴的主要原因，分別占投訴事件的21.61%、20.57%、17.97%。結(jié)論提高服務(wù)質(zhì)量，有針對性地制訂有效措施解決醫(yī)療投訴事件存在的主要問題，可以大幅
2、度地降低投訴事件的發(fā)生率，以期建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。[關(guān)鍵詞]門診藥房；醫(yī)療投訴；對策[中圖分類號]R197.322[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1674-4721（2013）09（c）-0149-039隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，在醫(yī)療服務(wù)中則是以醫(yī)療投訴為表現(xiàn)形式。醫(yī)療投訴可以發(fā)生在醫(yī)院的任何部門，門診是醫(yī)院直接對外的服務(wù)場所，是患者流動性大并且集中的地方，其人員、環(huán)境復(fù)雜，更易產(chǎn)生醫(yī)療投訴[1]。門診藥房作為門診患者就醫(yī)流程（掛號→就診→檢查→再就診取得治療方案→取藥）的終點(diǎn)站，又是醫(yī)療投訴的高發(fā)點(diǎn)。本研究就本院門診藥房的投訴事件進(jìn)
3、行分析，明確其產(chǎn)生的原因及反映的問題并提出應(yīng)對措施，以期提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。1資料與方法1.1一般資料2012年1月～2013年1月，本院門診藥房投訴受理接待處有記錄資料的投訴事件共計(jì)256例，投訴方式有3種：投訴者直接去投訴受理處進(jìn)行相關(guān)投訴；投訴者通過電話進(jìn)行相關(guān)投訴；投訴者通過舉報(bào)信箱或郵寄信件進(jìn)行投訴。針對每一例投訴事件，均嚴(yán)格記錄相關(guān)事件的資料。相關(guān)資料包括投訴日期、投訴者（姓名、年齡、性別、科室等）、被投訴者（姓名、所屬科室）、投訴事件詳情（投訴發(fā)生的環(huán)節(jié)、原因，投訴事件始末）、是否解決等。1.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法將投訴事件進(jìn)行統(tǒng)一編碼
4、，使用Excel軟件建立數(shù)據(jù)庫并對數(shù)據(jù)庫相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)時(shí)當(dāng)有重復(fù)出現(xiàn)的投訴內(nèi)容時(shí)，仍然登記有效。2結(jié)果2.1256例投訴事件中被投訴對象的分析結(jié)果92012年1月～2013年1月發(fā)生投訴事件共計(jì)256例，主要體現(xiàn)在被投訴者專業(yè)方向上面，其被投訴對象的累計(jì)投訴頻次及所占比例見表1。其中，單次投訴事件被投訴對象可有兩種及兩種以上工種，仍然計(jì)入統(tǒng)計(jì)范圍。2.2122例與門診藥房相關(guān)投訴事件原因的分析結(jié)果剔除與門診藥房投訴無關(guān)的相關(guān)事件134例，剩余與門診藥房相關(guān)的投訴事件共計(jì)122例。投訴事件的原因、累計(jì)投訴頻次及所占比例見表2。其中，單次投訴事
5、件包含多個投訴內(nèi)容時(shí)，累計(jì)登記投訴內(nèi)容頻次。3討論3.1醫(yī)療投訴的背景醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或者醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[2]。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的逐步深入，人民群眾的消費(fèi)觀念亦隨之改變，以追求社會服務(wù)的逐步提高為主要表現(xiàn)，體現(xiàn)在醫(yī)療的消費(fèi)過程，過去以醫(yī)院和醫(yī)生為主導(dǎo)的治療模式逐漸被打破，患者自主選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的自主性逐漸增強(qiáng)，患者作為就診的患者對醫(yī)療結(jié)果的滿足已不能完全體現(xiàn)其價(jià)值觀，開始關(guān)注就診過程中作為消費(fèi)者其權(quán)益是否得到保護(hù)與滿足。許多患者對診療過程中的不滿不再是隱忍不發(fā)，
6、而是采取積極自我維權(quán)的做法，即向相關(guān)部門投訴，以維護(hù)自身的權(quán)益[3-6]。醫(yī)療投訴處理欠佳，是引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因所在，嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及相關(guān)工作者的生活，因此應(yīng)引起重視。3.2被投訴對象分析及應(yīng)對措施9由表1可以看出：256例投訴事件中被投訴對象被投訴頻次最多的為藥劑師，共計(jì)124次，占投訴總頻次的27.74%；其次為護(hù)理人員共計(jì)116次，占投訴總頻次的25.95%；醫(yī)師和影像工作者被投訴頻次相當(dāng)，分別是73和69次，占投訴總頻次的16.33%和15.44%，說明藥劑師屬于被投訴對象的主要群體，可能與治療機(jī)構(gòu)的診治流程存在一定關(guān)系，患者從就診的第一個步
7、驟（掛號）開始，已經(jīng)處于排隊(duì)狀態(tài)，然后排隊(duì)就診、檢查、繳費(fèi)、復(fù)診并取得治療方案，最終到藥房取藥，此時(shí)藥劑師工作中的些微瑕疵都會引起患者的不滿而引發(fā)投訴，由此可見，對門診藥房醫(yī)療工作者的投訴，有一定的感情色彩在內(nèi)，更多的是對患者耐心的考驗(yàn)與體現(xiàn)。有文獻(xiàn)資料[7-8]報(bào)道，醫(yī)療投訴體現(xiàn)在醫(yī)生方面的相關(guān)投訴內(nèi)容中，醫(yī)生工作不認(rèn)真、診療過程不細(xì)致的問題最為突出，如寫錯藥品名稱、劑量及用法用量，書寫處方字跡不清楚影響收費(fèi)及藥物發(fā)放；寫錯患者的基本信息，包括姓名、性別和年齡；病歷中無用藥記錄；醫(yī)生缺乏對患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)；用錯處方種類導(dǎo)致患者報(bào)銷困難；醫(yī)生開出自費(fèi)藥
8、品前未向患者講明導(dǎo)致無法報(bào)銷，其次為與過度服務(wù)有關(guān)的問題，如開藥數(shù)量過多導(dǎo)致醫(yī)療保險(xiǎn)單位拒絕報(bào)
