運維人員考評實施細(xì)則.docx

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1、運維人員考評實施細(xì)則在《魯能軟件績效管理辦法》的指導(dǎo)下，運維人員的考評主要從“工作績效”及“素質(zhì)能力”兩個維度進(jìn)行。如下表:工作績效考核人員/考評部門月度單項獎（10%）月度/季度考核成績（90%）部門考核成績占60%運維組組長本部門申請客戶對項目評價成績占20%公司運維專員評價成績占20%部門考評成績占60%項目運維人員本部門申請公司運維專員考評成績占30%客戶對項目評價成績占10%年底360度考評素質(zhì)能力評價一、運維人員績效考評1、工作績效考評方式主要分為：月度單項獎、月度/季度考評。（1）月度單項獎運維人員的月度單項獎歸本部門申請；（2）月度

2、/季度考評運維組組長考評成績=本部門考評成績*60%+客戶項目評價成績*20%+公司運維專員評價成績*20%項目運維人員考評成績=本部門考評成績*60%+公司運維專員考評成績*30%+客戶項目評價成績*10%2、月度/季度工作考評流程（1）客戶填寫《運維服務(wù)項目評價表》對運維項目進(jìn)行考評，填寫完交公司運維專員保管。（2）公司運維專員根據(jù)運維人員實際工作情況及客戶評價情況填寫《運維人員考評表》；（3）公司運維專員將匯總的考評成績以月度/季度報人力資源部；（3）部門考評由運維人員本部門內(nèi)組織實施，考評成績以月度/季度為匯總至人力資源部。(4)人力資源部

3、匯總形成最終成績。二、素質(zhì)能力考評年底在部門內(nèi)部通過上級、下級、同事等進(jìn)行360度考評。該員工年度素質(zhì)能力考評成績=上級領(lǐng)導(dǎo)評分*60%+同事評分*30%+自我評分*10%。附件1：《運維人員考評表》附件2：《運維服務(wù)項目評價表》附件一：運維人員考評表被考人：部門：分值分值項目指標(biāo)工作完成質(zhì)量（20分）考核要求是否能夠及時按時完成工作任務(wù)，并保證工作質(zhì)量分值標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀：能夠按時完成運維項目任務(wù)，完成質(zhì)量較好。一般：基本能夠按時完成工作任務(wù)。較差：不能按時完成工作任務(wù)。優(yōu)秀：客戶非常滿意服務(wù)態(tài)度（10分）熱心傾聽客戶問題，理解需求，以愉悅和友善的態(tài)度提

4、供服務(wù)不及格：客戶不滿意將外網(wǎng)設(shè)備接入山東電力內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，違規(guī)外聯(lián)或?qū)⑸綎|電力內(nèi)網(wǎng)微機(jī)插入上網(wǎng)卡、外網(wǎng)網(wǎng)線、可上網(wǎng)手機(jī)等上網(wǎng)設(shè)備是否按照已有運維基本流程進(jìn)行日常操作？上報的工作日報、周報、工作總結(jié)、各種方案等文件及時完整受理用戶問題時不得互相推諉，遵照處理問題及時率及質(zhì)量首問負(fù)責(zé)制，誰第一個受理問題就要負(fù)責(zé)將問題處理到底，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?？蛻敉对V當(dāng)月有沒有發(fā)生客戶要求公司管理層介入的投訴？運維人員在運維期間得到相關(guān)部門高客戶表揚度稱贊，并提出了表揚，當(dāng)面或書面等方式向項目經(jīng)理反應(yīng)。運維人員所承接的信息系統(tǒng)如出現(xiàn)重加分項目（30分）重大安全隱患

5、處置大故障，相關(guān)責(zé)任人需在1小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，如在外地或特殊原因無法及時趕到，派遣單位需派技術(shù)水平不低于該人客戶系統(tǒng)內(nèi)排名小幅度提升，加5分提升名次較為明顯，得到客戶認(rèn)可，加10分及時處理加5分及時處理，并獲得客戶認(rèn)可的加10分發(fā)生一次扣30分2次及以上扣70分相互推諉或不處理的，扣10分處理問題不認(rèn)真、態(tài)度較差的，扣5分完全遵照已有流程操作不扣分發(fā)生一次未遵照已有流程操作扣5分發(fā)生二次及以上未遵照已有流程操作扣10分發(fā)生一次扣3分，3次以上扣10分發(fā)生1次扣5分，2次以上扣10分一般：客戶基本滿意打分項目（30分）服務(wù)流程扣分項目（滿分7

6、0分）上報材料獲得客戶當(dāng)面表揚的加5分獲得客戶書面表揚的，加10分幫助客戶在國網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)排名提升附件二：運維服務(wù)項目評價表單位名稱：姓名：一、工作質(zhì)量（30分）1、您對服務(wù)工程師專業(yè)技術(shù)水平？A、□非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意2、運維人員是否能按時完成工作任務(wù)？A、□非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意3、運維人員工作質(zhì)量完成情況？□非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意二、服務(wù)質(zhì)量（30分）4、服務(wù)工程師是否與您聯(lián)系或接聽您的保障電話？A、□非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意5、服務(wù)工程師是否有充足的耐心回答您的問題？A、□

7、非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意6、您對維護(hù)工程師服務(wù)態(tài)度是否滿意？A、□非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意三、處理問題的及時率(20分)7、運維服務(wù)的響應(yīng)及時性是否滿意？A、□非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意8、處理問題的質(zhì)量是否滿意?A、□非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意四、您對運維服務(wù)的總體評價？（20分）9、A、□非常滿意B、□滿意C、□一般D、□不滿意您的建議：。備注：前8項分值：非常滿意為10分、滿意8分、一般6分、不滿意4分；第9項分值：非常滿意20分、滿意16分、一般12分、不滿意8分。