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《客戶經(jīng)營交流概要備課講稿.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶經(jīng)營交流概要軟件離不開服務(wù)如果從客戶使用財務(wù)軟件的最終目的來考慮；管理軟件只是一個工具.賣軟件不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣服務(wù)軟件離不開服務(wù)售前服務(wù)：咨詢、演示、講解、企業(yè)信息化知識培訓(xùn)、結(jié)合企業(yè)應(yīng)用的方案制定等售中服務(wù)：操作培訓(xùn)、環(huán)境建設(shè)、安裝、運行調(diào)試、初始建帳、操作指導(dǎo)等售后服務(wù)：電話、上門維護、軟件升級、配套用品、高級培訓(xùn)、客戶關(guān)系、二次開發(fā)等有服務(wù)就有市場售中服務(wù)：環(huán)境建設(shè)硬件、網(wǎng)絡(luò)、安全 初始建帳移動存儲設(shè)備等售后服務(wù)：電話免費一年后上門維護每年 軟件升級收入 配套用品（輔助耗材）每年 高級培訓(xùn)每年 二次開發(fā)收入其他服務(wù)產(chǎn)品營銷收入試算一下，客戶每年創(chuàng)造的服務(wù)收入有服務(wù)就有市場
2、如何做好客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營經(jīng)驗與交流如何做好客戶經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度做好服務(wù)監(jiān)督、加強客戶關(guān)系和客戶溝通鼓勵、引導(dǎo)員工客戶經(jīng)營意識客戶經(jīng)營業(yè)績納入員工考評體系服務(wù)經(jīng)理幫助員工做好客戶經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)不一致、不標(biāo)準(zhǔn)非常容易讓用戶產(chǎn)生不滿意（因人而異、因地而異、因產(chǎn)品而異）舉例：——海爾：上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（敲門、服務(wù)用語、套鞋、地毯、跟蹤服務(wù)監(jiān)督電話。。。）應(yīng)用服務(wù)通、服務(wù)中心統(tǒng)一服務(wù)確認(rèn)單如何做好客戶經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度做好服務(wù)監(jiān)督、加強客戶關(guān)系和客戶溝通鼓勵、引導(dǎo)員工客戶經(jīng)營意識客戶經(jīng)營業(yè)績納入員工考評體系服務(wù)經(jīng)理幫
3、助員工做好客戶經(jīng)營保證服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度軟件不是“萬能”的，它是一個不斷發(fā)展和完善的產(chǎn)物解決了用戶問題，用戶不一定就感到滿意用戶滿意不等于解決了所有問題用戶不滿意的根本原因：服務(wù)承諾與服務(wù)兌現(xiàn)的太大差異、顧客熟悉的服務(wù)理念與現(xiàn)實情況的差異保證服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度在服務(wù)的及時性上讓用戶感到滿意在解決用戶實際使用問題上讓用戶感到滿意在服務(wù)態(tài)度上讓用戶感到滿意在儀表、語言、舉止上讓用戶感到滿意在服務(wù)的結(jié)果上讓用戶滿意讓用戶的領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓用戶領(lǐng)導(dǎo)對操作人員滿意，讓用戶自己滿意讓用戶對我們的服務(wù)感到滿意如何做好客戶經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度做好服務(wù)監(jiān)督、加強客戶關(guān)系和客戶
4、溝通鼓勵、引導(dǎo)員工客戶經(jīng)營意識客戶經(jīng)營業(yè)績納入員工考評體系服務(wù)經(jīng)理幫助員工做好客戶經(jīng)營服務(wù)監(jiān)督、客戶關(guān)系和客戶溝通服務(wù)監(jiān)督——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一保證“客戶滿意度”調(diào)查與暴光;監(jiān)督不是最終目的，最終目的是服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)服務(wù)規(guī)范的被迫執(zhí)行，轉(zhuǎn)化為自覺執(zhí)行提升服務(wù)人員“以客戶為本”質(zhì)量意識，降低服務(wù)管理成本、增加效益和利潤留住客戶——“結(jié)交新客戶所花費的成本要比保持住現(xiàn)有的顧客所需的花費多5倍”在服務(wù)中心管理規(guī)范指導(dǎo)下建立了監(jiān)督機制如何做好客戶經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度做好服務(wù)監(jiān)督、加強客戶關(guān)系和客戶溝通鼓勵、引導(dǎo)員工客戶經(jīng)營意識客戶經(jīng)營業(yè)績納入員工考評體系服務(wù)經(jīng)理幫助員工做好
5、客戶經(jīng)營鼓勵、引導(dǎo)員工客戶經(jīng)營意識有效激勵、引導(dǎo)員工客戶經(jīng)營意識銷售提成——提高員工收入各種獎項——鼓勵員工競爭客戶的需求都包括兩部分:一部分是已經(jīng)說出的,還有一部分是客戶沒有說出的我們需要發(fā)現(xiàn)客戶沒有說出的潛在需求如何做好客戶經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度做好服務(wù)監(jiān)督、加強客戶關(guān)系和客戶溝通鼓勵、引導(dǎo)員工客戶經(jīng)營意識客戶經(jīng)營業(yè)績納入員工考評體系服務(wù)經(jīng)理幫助員工做好客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營業(yè)績納入員工考評體系制定客戶經(jīng)營項目的任務(wù)目標(biāo)將任務(wù)目標(biāo)分配到每位工程師客戶經(jīng)營業(yè)績直接與員工獎金考評掛勾如何做好客戶經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度做好服務(wù)監(jiān)督、加強客戶關(guān)系
6、和客戶溝通鼓勵、引導(dǎo)員工客戶經(jīng)營意識客戶經(jīng)營業(yè)績納入員工考評體系服務(wù)經(jīng)理幫助員工做好客戶經(jīng)營服務(wù)經(jīng)理幫助員工做好客戶經(jīng)營組織培訓(xùn)指導(dǎo)員工做客戶經(jīng)營幫助員工分析客戶經(jīng)營過程組織交流會讓受到獎勵的員工分享經(jīng)驗——通過開例會幫助員工分析客戶情況，指導(dǎo)員工做客戶經(jīng)營有服務(wù)就有市場如何做好客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營經(jīng)驗與交流經(jīng)驗分享與交流——服務(wù)費服務(wù)收費的基礎(chǔ)——服務(wù)價值的體現(xiàn)、良好的客戶關(guān)系、服務(wù)收費意識的培養(yǎng)（提前灌輸、舉例買汽車保險）服務(wù)收費的方法——制定比較吸引客戶的價格體系（套餐、打折、適當(dāng)考慮小贈品）經(jīng)驗分享與交流——配套產(chǎn)品制定專人負(fù)責(zé)（組織培訓(xùn)、分析等）制定總體目標(biāo)任務(wù)給員工分配目標(biāo)任務(wù)銷售提
7、成及有效的激勵創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造收入優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有“止境”“沒有最好，只有更好”謝謝，讓我們共同進(jìn)步！此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！ 感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝
