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1、卓越的顧客服務你怎么看？什么是服務？服務能給我們帶來什么？顧客服務的定義顧客需求滿足需求天平卓越的服務提供比競爭對手好一點點地服務！顧客服務的定義顧客期望實際得到=卓越的服務卓越的服務顧客服務的定義卓越服務的目的：培養(yǎng)顧客的忠誠度提升銷售額鞏固并擴大現(xiàn)有市場顧客服務的定義優(yōu)質(zhì)服務必備心態(tài)積極的心態(tài)耐心的心態(tài)熱情的心態(tài)服務中不會一帆風順，每天都應該以積極的心態(tài)來面對工作的挑戰(zhàn)和壓力，只有不氣餒，不灰心才可以憑著始終如一的態(tài)度迎接失敗過后緊接而來的成功積極的心態(tài)：積極的心態(tài)可以令銷售人員在工作中思考問題
2、的方式始終是積極向上的，可以避免因為消極的心態(tài)而影響工作質(zhì)量與效率面對顧客，耐心可以讓你從容的應對顧客的反復挑選和猶豫不定，擁有耐心，才可以令你從顧客的細微處發(fā)現(xiàn)顧客真正的購物信息耐心與細心還可以讓銷售人員在工作中積累到更加詳細的服務經(jīng)驗和銷售技巧，把握更多的業(yè)務知識細節(jié)耐心的心態(tài)：因為喜愛才會有熱情，對工作充滿熱情可以克服因工作壓力帶來的疲憊，而且可以將壓力轉(zhuǎn)換為動力，進而得到提升。熱情的服務:而且只有對工作和生活充滿熱情的人，才能夠體會到辛勤工作中所蘊涵的無比快樂與獲得的巨大收獲。四大模組九大流
3、程a.基本導購模組b.效益提升模組c.信息構(gòu)建模組d.客群經(jīng)營模組⑴親切招呼⑵探詢需求⑶誠意推介⑷鼓勵試穿⑸銷貨組合⑹收銀服務⑺客戶記錄⑻電話回訪⑼聯(lián)系服務親切招呼探詢需求誠意推介銷售組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務我們永遠都沒有第二次機會留給他人美好的第一印象迎賓基本導購模組親切招呼流程1、著裝整潔，進行合理的搭配（服飾搭配、配飾搭配）2、女性盤發(fā)、著淡妝。3、男性短發(fā)、露耳。儀容儀表親切招呼流程女:右腳腳根靠近左腳腳窩處,雙腳蹦直后靠,挺胸收腹,微收下鄂,雙肩后靠,雙手虎口相
4、對,右手在上,輕靠下腹部,先問好后鞠躬.(鞠躬上身彎曲45度角)男：雙腳自然張開，與肩同寬，雙腳蹦直后靠，挺胸收復，微收下鄂,雙肩后靠，雙手后放，右手掌握左手脘，先問好后鞠躬.(鞠躬上身彎曲45度角)迎賓站姿基本導購模組親切招呼流程迎賓親切招呼流程備注：避免站在顧客行進動線的中心線位置禮貌的目光接觸吸引人的迎賓語言（簡捷，明了）迎賓語言問候語品牌名稱店鋪的促銷活動迎賓親切招呼流程親切招呼流程迎賓注意點：1.未主動幫助顧客開門2.沒有停下手中工作3.聲音不夠清晰4.沒有分時段性問候5.肢體語言錯誤6.
5、沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸親切招呼探詢需求誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務---------顧客進入店鋪，在主動相迎后，應該留意觀察顧客的舉動，發(fā)現(xiàn)購物需求基本導購模組探詢需求觀察衣著舉止探詢顧客需求言談觀察點：衣著著裝特點:有的相對保守/有的時尚/有的休閑著裝色彩:同色/對比/色度款式特點:修身/寬松/著裝品質(zhì)要求：邋遢與整潔了解穿衣喜好探詢顧客需求舉止凝視一個區(qū)域產(chǎn)品達３－５秒主動用手觸摸產(chǎn)品主動翻看價錢牌凝視過后，四下張望反映出顧客的心理狀態(tài)探詢顧客需求通
6、過顧客間言談了解使用對象，決策者。了解顧客品性了解消費需求言談反映出顧客的心理狀態(tài)探詢顧客需求主動詢問---------第一次詢問后顧客的反應很重要，它決定了你第二次詢問的時機和技巧探詢顧客需求探詢顧客需求注意點：1.客人瀏覽商品時，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。2.未在適當?shù)臅r機，主動向客戶提示讓導購人員介入的機會。（Ex.詢問客戶是否需要幫忙…）3.沒有事先探詢客戶的消費需求，即開始盲目推介商品。（Ex.使用者、使用場合…等）4.沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購買動機。親切
7、招呼探詢需求誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務誠意推介FABF：產(chǎn)品特性A：特性引發(fā)的優(yōu)點B：優(yōu)點帶給顧客的好處注意點：1.商品知識欠缺，無法正確回答客戶對商品所提出的問題。（EX：雙絲光）2.專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。3.無法具體描述產(chǎn)品特性，強化產(chǎn)品優(yōu)點，并依不同消費需求，提示相應的促銷賣點。(FAB)4.害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動商品、展開商品。誠意推介親切招呼探詢需求誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵
8、試穿九大流程聯(lián)系服務確定試穿的尺寸,可以目測或工具測量引領顧客至試衣間,一路解開拉鏈和紐扣檢查試衣間有無遺漏的衣物與顧客確定試衣件數(shù)告知顧客可以中途任換試衣前效益提升模組鼓勵試穿留意顧客什么時候試衣間出來根據(jù)顧客特征轉(zhuǎn)介紹做好附加推銷的準備貴重物品自行保管試衣中鼓勵試穿整理服裝的細節(jié)整理衣服過程中修正顧客的對產(chǎn)品的印象不可一味的稱贊產(chǎn)品：有時不同的意見反而令客戶感覺真實。爭取做附加推銷試衣后客人試衣展示時側(cè)身站立效果最佳鼓勵試穿替客人做決定（憂郁型顧客）運用緊迫感（提
