酒店禮賓標(biāo)準(zhǔn)禮賓與程序sop

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1、標(biāo)準(zhǔn)與程序STANDARD&PROCEDURE迎賓服務(wù)WELCOMETHEGUEST標(biāo)準(zhǔn)/STANDARD:t每日7：00~23：00須提供迎賓服務(wù)。t要求迎賓服務(wù)時(shí)有朝氣、有微笑、有禮貌地問候每一位客人。t迎賓員須清晰、完整的記錄下每天7:00~23:00進(jìn)出酒店的所有出租車車牌。賓客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:1.迎賓員應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨本酒店”，同時(shí)用手示意客人進(jìn)入大廳。2.行李員（門僮）為客人拉開酒店正門。3.如果客人攜帶行李，行李員應(yīng)主動(dòng)幫助客人提取行李。賓客車輛抵店/GUESTARR

2、IVINGBYCAR:1.迎賓員要把車輛引導(dǎo)到客人容易下車的地方，一般是正門前的臺(tái)階下方。2.汽車停穩(wěn)后，門衛(wèi)應(yīng)打開車門，如果客人乘的是出租車，應(yīng)等客人付費(fèi)完畢后，再把車門打開，然后熱情地向客人致意問候。3.對(duì)?？蛻?yīng)努力記住客人姓名，以示尊重，開門時(shí)，要用左手打開車門成70度左右，右手擋住車門上沿，為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部，開車門時(shí)注意總是先打開后座。4.開車門護(hù)頂時(shí)，必須注意有兩種客人不能護(hù)頂：a)一種是信仰佛教的，他們認(rèn)為手擋在頭頂上，會(huì)擋住佛光；b)一種是信仰伊斯蘭教的客人，判斷這兩種客人，應(yīng)根據(jù)客人的衣著、行為舉止和工作經(jīng)驗(yàn)

3、，如無法判斷，可把手抬起而不護(hù)頂，但隨時(shí)準(zhǔn)備護(hù)頂。5.如果客人行動(dòng)不便，例如：病人，老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車，必要時(shí)提醒他們注意臺(tái)階。6.開完車門后，如果客人有行李，迎賓員應(yīng)幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點(diǎn)行李，然后引導(dǎo)車輛離開，或用手招呼行李員來卸行李。7.下雨天迎賓員應(yīng)在替客人開門后進(jìn)行打雨傘服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)客人擦干鞋再進(jìn)大廳，要求客人把自己的傘也鎖到傘架上。8.記錄下客人乘坐的出租車車牌。賓客離店/GUESTDEPARTURE:1.當(dāng)賓客步行離店時(shí)，迎賓員應(yīng)與客人道別，并歡迎他們?cè)俅喂馀R，說些告別祝福的話語(yǔ)，如：一帆風(fēng)

4、順，歡迎再次光臨等。2.對(duì)乘車離店的散客，迎賓員要把車引至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。待行李員將行李全部裝上車且賓客確認(rèn)行李件數(shù)后，拉開車門，請(qǐng)客人上車，護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門。（注意不要夾傷客人或夾住客人的衣、裙等，護(hù)頂?shù)姆椒ê徒膳c迎接時(shí)相同。）3.客人離店時(shí)酒店留給客人的最后印象，與客人抵店時(shí)的第一印象同等重要。送別客人時(shí)要懷著感激的心情，站在汽車斜前方0.8-1米位置，揮手向客人告別，目送客人，以示禮貌。1.記錄下客人離店時(shí)所乘坐的出租車車牌。團(tuán)體賓客抵店/GROUPGUESTARRIVING:1.團(tuán)體大客車到店前，迎

5、賓員應(yīng)做好接車的準(zhǔn)備工作，車子停穩(wěn)后，迎賓員應(yīng)在汽車門一側(cè)站立維持交通秩序，迎接客人下車，對(duì)一般客人要點(diǎn)頭致意并問好，對(duì)行動(dòng)不便的客人要扶助他們下車。2.對(duì)隨身行李多的客人，應(yīng)幫助提行李。讓客人一抵店，就有“賓至如歸”的感覺，客人下車完畢后，迎賓員要示意司機(jī)把車開至停車庫(kù)或團(tuán)隊(duì)專用停車場(chǎng)。團(tuán)體賓客離店/GROUPGUESTDEPARTURE:1.送別團(tuán)體客人時(shí)，迎賓員應(yīng)站在車門側(cè)面，一邊點(diǎn)頭致意，一邊注意客人的上車過程，如發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客人，扶助其上車，客人上車后，導(dǎo)游通知迎賓員，人已到齊，迎賓員示意司機(jī)開車。2.若是大客車，迎賓員應(yīng)站

6、在車的斜前方1-1.5米處，向客人揮手道別，目送客人離店，讓客人深深感覺到酒店對(duì)客人光顧的感激，以及歡迎客人下次光臨的誠(chéng)意。行李服務(wù)/LUGGAGESERVICE標(biāo)準(zhǔn)/STANDARD:t總是在接手賓客行李后，向賓客確認(rèn)其數(shù)字。t總是小心且盡可能輕的搬運(yùn)行李。行李車的使用/USESATROLLY:1.要求注意行李車的保養(yǎng)及清潔，保持其外表雅觀，在值夜班時(shí)，要對(duì)行李車的轉(zhuǎn)動(dòng)磨擦部位加油，以免運(yùn)載行李時(shí)發(fā)出聲響。2.行李員使用行李車時(shí)必須配戴手套，以免使用過行李車后在其表面留下印跡。3.行李車的裝載數(shù)量要適量。4.使用行李車時(shí)要特別小心前方

7、和左右兩邊，不得讓行李車碰到電梯、樓層的墻紙和門栓，避免損壞酒店的財(cái)產(chǎn)及增加維修項(xiàng)目。5.推車時(shí)要注意周圍的客人，切勿碰到或碰傷客人。6.當(dāng)行李車不用時(shí)，應(yīng)按指示的地方排列整齊，切勿亂放，以免影響酒店給客人的觀感。7.裝運(yùn)行李時(shí)要小心輕放，千萬不要重放，以免造成不良影響和損壞客人行李。散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:1.賓客抵達(dá)酒店時(shí)，迎賓員為其打開車門，向賓客問候致意，并詢問是否攜帶行李。2.由行李員將賓客行李從車上卸下，并向賓客確認(rèn)數(shù)量及是否有貴重或易碎物品。（包括相機(jī)、筆記本電腦、名貴瓷器、酒

8、等）3.凡賓客攜帶行李超過兩件以上，均須使用行李車。4.如果幾批賓客同時(shí)抵店，必須有序的為賓客服務(wù)并做好行李的區(qū)分工作。（如分開放置或吊掛行李牌等）5.引領(lǐng)賓客至前臺(tái)接待處進(jìn)行住店登記，并在賓客的行李上吊掛