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《酒店sop房務(wù)部客房服務(wù)手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、房務(wù)部服務(wù)手冊304目錄第一部分特殊情況處理一、共性場景（一）班前準(zhǔn)備1.班前準(zhǔn)備工作不到位時，該怎么辦？……………………………………………………………322.班前吸塵器、工作車、打印機(jī)、電腦等設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，該怎么辦？…………………323.班前儀容儀表不合格，該怎么辦……………………………………………………………………334.班前接班人遲到，未按時到崗時，該怎么辦？…………………………………………………33（二）班中服務(wù)1.重大節(jié)日期間見到客人時，該怎么辦？………………………………………………………332.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時，該怎么辦？…………………………………
2、……………333.與特殊客人交流有困難時，該怎么辦？………………………………………………………334.當(dāng)客人表揚(yáng)酒店或服務(wù)員時，該怎么辦？………………………………………………………335.賓客要求特殊服務(wù)時，該怎么辦？………………………………………………………………346.工作時間親友打電話找你時，該怎么辦？………………………………………………………347.發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，該怎么辦？……………………………………………………………348.在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人物時，該怎么辦？………………………………………………………359.發(fā)現(xiàn)客人在大廳里睡著了，該怎么辦？…………………………
3、………………………………3510.客人出現(xiàn)不禮貌的行為，該怎么辦？…………………………………………………………3611.發(fā)現(xiàn)賓客帶危險品進(jìn)入飯店時，該怎么辦？……………………………………………………3612.客人有傷心或不幸的事心情不好時，該怎么辦？………………………………………………3613.客人發(fā)脾氣罵你時，該怎么辦？…………………………………………………………………3614.客人向你糾纏時，該怎么辦？……………………………………………………………………3615.賓客向服務(wù)員借電腦時，該怎么辦？……………………………………………………………3716.客人要高薪招聘服務(wù)員到他的
4、公司上班時，該怎么辦？………………………………………3717.客人叫服務(wù)員幫他取錢時，該怎么辦？…………………………………………………………3718.客人前來問訊時，該怎么辦？……………………………………………………………………3719.客人詢問總經(jīng)理辦公室時，該怎么辦？…………………………………………………………3820.客人咨詢酒店經(jīng)營狀況時，該怎么辦？…………………………………………………………3830421.客人詢問你的收入及工資情況時，該怎么辦？…………………………………………………3822.客人向我們投訴時，該怎么辦？…………………………………………………………………
5、3823.賓客因投訴需要找總經(jīng)理時，該怎么辦？………………………………………………………3824.客人對我們提出批評意見時，該怎么辦？………………………………………………………3925.在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，該怎么辦？………………………………………………………3926.客人不小心摔倒時，該怎么辦？…………………………………………………………………3927.客人反映樓層背景音樂聲音較大或不好聽時，該怎么辦？……………………………………3928.客人反映上網(wǎng)上不去時，該怎么辦？……………………………………………………………4029.賓客反映服務(wù)員態(tài)度不好時，該怎么辦？………………
6、………………………………………4030.客人對酒店其它營業(yè)場所提出合理化建議時，該怎么辦？……………………………………4031.客人需要購買物品時，該怎么辦？………………………………………………………………4032.客人提出購買房間內(nèi)的精美小件服務(wù)用品時，該怎么辦？……………………………………4033.客人正在談話，我們有急事找他時，該怎么辦？………………………………………………4034.客人請你外出（去玩或看電影）時，該怎么辦？………………………………………………4135.賓客要求與服務(wù)員合影時，該怎么辦？…………………………………………………………4136.客人要贈送禮品和小
7、費時，該怎么辦？…………………………………………………………4137.下班時客人交辦的事宜未完成時，該怎么辦？…………………………………………………41(三)班后收尾：1..班后收尾出現(xiàn)交接班不仔細(xì)時，該怎么辦？……………………………………………………412.下班時負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工具未送回來時，該怎么辦？………………………………………………41二、各崗位場景◆班組：前廳部總臺（一）班前準(zhǔn)備1.總臺電話出現(xiàn)故障時，該怎么辦？…………………………………………………………………422.P
