XX星級(jí)酒店房務(wù)部sop標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

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1、酒店管理方針批準(zhǔn)令酒店的質(zhì)量方針是：“我在北京有個(gè)家！”1)本企業(yè)每一位員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心地把賓客視為自己的家人，把為賓客服務(wù)的職業(yè)行為變?yōu)橐环N自然到位的行為.2)本企業(yè)每一位員工應(yīng)把賓客的困難當(dāng)作自己家人的困難，為他們及時(shí)排憂(yōu)解難。3)家，既有共同點(diǎn)又有不同點(diǎn)，因此在服務(wù)上我們應(yīng)提倡根據(jù)每位賓客的風(fēng)俗、習(xí)慣等不同需求，力爭(zhēng)為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店的質(zhì)量目標(biāo)是：1）賓客滿(mǎn)意率85%以上2）服務(wù)規(guī)范合格率98%以上3）顧客有效投訴率2‰以?xún)?nèi)4）持證上崗率100%（特殊工種）5）重大事故率0%。酒店的環(huán)境方針是：“創(chuàng)綠色品牌，展酒店風(fēng)采?！?)本企業(yè)每一位員工都應(yīng)樹(shù)立環(huán)保節(jié)約觀念，擔(dān)負(fù)起確?？腿撕?/p>

2、員工健康以及保證酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任。2)品牌是綠色文明時(shí)代企業(yè)生存的基礎(chǔ)，酒店在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，應(yīng)最大限度的追求保護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，使企業(yè)綠色品牌深入人心。3)展示企業(yè)在京城中特有的嶺南綠色風(fēng)采，京廣兩地遙遙相望，珍惜同一片純凈藍(lán)天。酒店的環(huán)境目標(biāo)是：1.開(kāi)展節(jié)能降耗。2.酒店各項(xiàng)污染排放穩(wěn)定達(dá)到國(guó)家規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。3.不發(fā)生火災(zāi)事故。酒店的環(huán)境指標(biāo)是：1.1酒店年用電控制在4100000kw以下。1.2酒店年用水在130053噸以下。2.1酒店污水排放達(dá)到《GB8978-1996》二類(lèi)三級(jí)排放標(biāo)準(zhǔn)。2.2廚房油煙達(dá)到《GB18483-2001》大型企業(yè)排放標(biāo)準(zhǔn)。3.1火災(zāi)事故為0。83

3、酒店的質(zhì)量環(huán)境方針即是酒店對(duì)客人的承諾，亦是酒店管理自身的要求。各級(jí)管理人員及全體員工必須熟知、理解，任何部門(mén)的員工，不允許有偏離方針的行為。批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量方針，要求酒店各級(jí)員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。最高管理者批準(zhǔn)簽字：日期：2009年月日83客務(wù)部服務(wù)控制程序1.目的：為了使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)得到銷(xiāo)售，確保賓客在酒店居住期間得到綜合服務(wù)，確保酒店與賓客建立良好的關(guān)系，及時(shí)與賓客溝通，滿(mǎn)足賓客商務(wù)方面的需要，為酒店吸引更多的商務(wù)賓客，并且最大程度地增加客人的滿(mǎn)意感。2.范圍：本程序適用于客務(wù)部分部門(mén)為客人提夠服務(wù)的全過(guò)程。3.職責(zé)：3.1房務(wù)總監(jiān)：全面主持前廳和客房部工作，履行《房務(wù)總監(jiān)職責(zé)》。3.2房務(wù)

4、總監(jiān)秘書(shū)：協(xié)助房務(wù)總監(jiān)工作，履行《房務(wù)總監(jiān)秘書(shū)職責(zé)》。3.3前廳部經(jīng)理：協(xié)助房務(wù)總監(jiān)做好前廳部的管理工作，履行《前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)》。3.4大堂經(jīng)理：協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳的日常管理工作，確保前廳接待工作的正常進(jìn)行，履行《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)》及《夜班經(jīng)理崗位職責(zé)》。3.5前臺(tái)接待：3.5.1前臺(tái)主管：全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，確保前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利完成，履行《前臺(tái)主管崗位職責(zé)》。3.5.2前臺(tái)領(lǐng)班：負(fù)責(zé)本班次的日常接待工作，確保前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利完成，履行《前臺(tái)主管崗位職責(zé)》。3.5.3前臺(tái)接待：全力做好接待服務(wù)工作，履行《前臺(tái)接待員崗位職責(zé)》3.5.4預(yù)訂員：按照客人要求，認(rèn)真做好預(yù)

5、訂，履行《預(yù)訂員崗位職責(zé)》。3.5.5前臺(tái)收款員：全力做好前臺(tái)收款的各項(xiàng)工作，履行《前臺(tái)收款崗位職責(zé)》。3.6客戶(hù)服務(wù)部：3.6.1客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)VIP客人的迎送及在店期間的一切活動(dòng)，履行《客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)》。3.6.2客戶(hù)服務(wù)主任：具體做好VIP客人的迎送及在店期間的一切活動(dòng)，履行《客戶(hù)服務(wù)主任崗位職責(zé)》。3.7總機(jī)室：3.7.1總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班：全面負(fù)責(zé)總機(jī)室的日常管理工作，履行《總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)》。3.7.2總機(jī)話務(wù)員：為賓客迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話，履行《總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)》。3.8商務(wù)中心：833.8.1商務(wù)中心領(lǐng)班：全面負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理工作，履行《商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)》

6、。3.8.2商務(wù)中心文員：為客人提供復(fù)印、打字、傳真等各項(xiàng)服務(wù)，履行《商務(wù)中心文員崗位職責(zé)》。3.9禮賓部：3.9.1禮賓部主管：全面負(fù)責(zé)禮賓部的日常管理工作，履行《禮賓部主管崗位職責(zé)》。3.9.2禮賓部領(lǐng)班：督促本班次員工為客人停工熱情周到的服務(wù)，履行《禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)》。3.9.3行李員：為客人提供行李搬運(yùn)、行李寄存、物品轉(zhuǎn)交等服務(wù)，履行《行李員崗位職責(zé)》。3.9.4門(mén)童：端正地站在門(mén)口，迎送來(lái)往賓客，履行《門(mén)童崗位職責(zé)》。3.10客房部：3.10.1客房部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，履行《客房部經(jīng)理崗位職責(zé)》。3.10.2樓層主管：全面負(fù)責(zé)樓層的日常管理工作，履行《樓層主管崗位

7、職責(zé)》。3.10.3樓層領(lǐng)班：負(fù)責(zé)本樓層的日常管理工作，履行《客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)》。3.10.4樓層服務(wù)員：認(rèn)真做好清潔工作，履行《客房部服務(wù)員崗位職責(zé)》。3.10.5客房部文員：做好辦公室的日常工作，履行《客房部文員崗位職責(zé)》。3.10.6庫(kù)房管理員：負(fù)責(zé)樓層客用品的補(bǔ)充，履行《庫(kù)房管理員崗位職責(zé)》。3.11洗衣房：3.11.1洗衣房領(lǐng)班：負(fù)責(zé)洗衣房的日常管理工作，履行《洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)》。3