房務(wù)部SOP標(biāo)準(zhǔn)匯報.doc

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1、東方香泉度假養(yǎng)生苑房務(wù)部SOP28序號編號任務(wù)的題目1．SOP—XQHD001儀容儀表2．SOP—XQHD002禮節(jié)禮貌3．SOP—XQHD003簽到和準(zhǔn)備上崗前準(zhǔn)備工作4．SOP—XQHD004匯報客房設(shè)施損壞情況5．SOP—XQHD005如何在樓道里拉動客房服務(wù)車6．SOP—XQHD006房間清潔程序7．SOP—XQHD007清潔水壺程序8．SOP—XQHD008清潔浴缸程序9．SOP—XQHD009清潔鏡子或玻璃程序10．SOP—XQHD010處理DND程序11．SOP—XQHD011續(xù)住房處理客人物品12．SOP—XQHD012前廳登記系統(tǒng)操作程序13．SOP—XQHD013

2、前廳系統(tǒng)排房14．SOP—XQHD014VIP接待和服務(wù)程序15．SOP—XQHD015房務(wù)中心鑰匙管理16．SOP—XQHD016房務(wù)中心物品管理17.SOP—XQHD017房務(wù)部文件管理18SOP—XQHD018客人遺留物處理程序19SOP—XQHD019突發(fā)事件—停電20SOP—XQHD020交接班制度21SOP—XQHD021生病客人處理程序22SOP—XQHD022園區(qū)供水系統(tǒng)操作23SOP—XQHD023洗衣服務(wù)流程24SOP—XQHD024洗衣房布草對接操作標(biāo)準(zhǔn)28部門房務(wù)部執(zhí)行對象全體員工編號SOP--XQHD001執(zhí)行項(xiàng)目儀容儀表效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)個人儀容儀表整潔、美麗

3、、大方做什么怎么做為什么1．制服1．工作中保持制服的干凈整齊2．任何時候做好自我檢查3．制服干凈不要卷袖子4．如果制服臟了或者有異味，必須及時更換5．正確佩帶工號牌于左胸前，是制服的一部分6．制服要干凈沒有破損，不掉扣子7．要穿工鞋，白色襪子8．襪子應(yīng)沒有氣味1、保證隨時看起來都是干凈整潔的形象2、身穿干凈的制服是對客人的尊重，保護(hù)好制服是我們對業(yè)主投資的尊重3、佩帶了工號牌客人就會知道你是酒店的員工，當(dāng)你在提供服務(wù)的時候客人就會感到安全和舒適2．個人衛(wèi)生1．每日堅持淋浴2．每日餐后要刷牙，男員工要及時刮胡須，飯前便后要洗手保持干凈衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)3．頭發(fā)、發(fā)型(女員工戴頭花)1．隨時保

4、持頭發(fā)干凈整潔，男員工不能染發(fā)頭發(fā)不能過耳過眉，女員工不可以頭發(fā)披肩，長發(fā)要盤起，戴頭花。2、避免使別人不愉快，體現(xiàn)自身的高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生展示真摯，專業(yè)的形象給客人4．首飾、指甲1．只可以戴結(jié)婚戒指，女員工不可以戴晃動的耳環(huán)，男員工不能戴耳環(huán)2．只能涂無色指甲油3．女員工要化淡妝，不得使用味道濃烈的香水4．指甲不能過長，以前看不突出手指尖為標(biāo)準(zhǔn)1、避免丟失2、避免指甲過長夾帶的雜物3、在操作過程中避免指甲開裂引起受傷28部門房務(wù)部執(zhí)行對象房務(wù)部全體員工編號SOP—XQHD002執(zhí)行項(xiàng)目禮儀禮貌效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：：展現(xiàn)良好的精神面貌、處處營造和諧、文明氛圍做什么怎么做為什么1、微笑1、在度假

5、村任何地方遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)或者同事，應(yīng)時刻保持燦爛笑容，精神飽滿2、發(fā)自內(nèi)心的真誠的笑臉3、保持良好的心情，不得帶情緒上班1、展現(xiàn)良好的精神面貌2、敬語問好1、禮貌的問候，常常將“您、您好、請、謝謝、再見、對不起”講出來2、在不同時段采用響應(yīng)的問候語，如早上好，中午好，下午好，晚上好，新年好，節(jié)日好等1、輕輕的問候可以讓人感覺得到尊重，有家的感覺2、真誠的問候可以消除你我之間陌生的距離3、鞠躬敬禮1、面帶微笑，小角度鞠躬2、行走中見到客人必須讓行讓我們鞠躬的對象感到對他的尊重28部門房務(wù)部執(zhí)行對象全體員工編號SOP—XQHD003執(zhí)行項(xiàng)目每日簽到和準(zhǔn)備上崗前工作效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工

6、按時上班并保證高效服務(wù)做什么怎么做為什么1．簽到1．在相應(yīng)崗位進(jìn)行簽到，認(rèn)真填寫考勤2．查看交班本，領(lǐng)取工作單、對講機(jī)等3．樓層領(lǐng)班、樓層服務(wù)員領(lǐng)取樓層萬能鑰匙4．參加各班組班前會1、為開始工作做準(zhǔn)備2、安排工作和注意事項(xiàng)、跟進(jìn)事項(xiàng)2．前往分配樓層或區(qū)域1．在參加完班前會后，前往當(dāng)天所負(fù)責(zé)的工作樓層或區(qū)域2．將工作車和其他設(shè)備準(zhǔn)備好3．不要在操作間內(nèi)浪費(fèi)時間4．不要在客用區(qū)域與同事或其他人大聲喧嘩，注意“三輕”服務(wù)5．不要與同事或其他人聊天而浪費(fèi)時間6．在樓層中推動工作車時，應(yīng)盡量靠邊行走，不要堵在走廊的中間盡量為提供良好、高效的服務(wù)而節(jié)約時間。28部門房務(wù)部執(zhí)行對象房務(wù)樓層領(lǐng)班、服

7、務(wù)員、房務(wù)文員編號SOP—XQHD004執(zhí)行項(xiàng)目匯報客房設(shè)施損壞情況效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持客房設(shè)備設(shè)施完好,延長設(shè)備使用壽命做什么怎么做為什么1．報告損壞情況當(dāng)房務(wù)樓層領(lǐng)班、服務(wù)員在檢查、打掃房間時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)或任何地點(diǎn)有設(shè)施損壞的情況，應(yīng)當(dāng)立即通知房務(wù)中心匯報有關(guān)情況。保證任何被發(fā)現(xiàn)的損壞情況可以得到及時的處理。2．開具“維修單”在了解了具體的損壞情況后，房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)填寫一份“工程維修單”。將具體的損壞地點(diǎn)、損壞物件、損壞數(shù)量、損壞程度如實(shí)填寫。使工程部員