房務(wù)部客房考核標(biāo)準(zhǔn).doc

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1、客房部質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)星級(jí)酒店客房各崗位的要求并結(jié)合本酒店實(shí)際情況制定制定標(biāo)準(zhǔn)目的：為了使各崗人員的工作技能有所提高，有一個(gè)參考依據(jù)相對(duì)照，以此作為把合適崗位人才的標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生班人員考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象分?jǐn)?shù)得分儀容儀表（10）頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過耳部類宜，女員工不披頭散發(fā)。指甲不留長(zhǎng)指甲及涂指甲油首飾不戴結(jié)婚戒指以外的飾物上崗化妝完整、挺括、清潔、佩戴工號(hào)牌站姿站立姿勢(shì)端正，抬頭挺胸，目光平視，雙手自然下垂或放于身后表情面帶微笑，精神飽滿行走目視前方，行走迅速，公共場(chǎng)所不能跑步禮節(jié)禮貌（10）言談端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情態(tài)度熱情、謙虛、

2、各藹、誠(chéng)懇舉止1、舉止文雅、謙虛、有禮、符合禮儀范2、說話或指示方向時(shí)不能用筆指著客人3、不高聲談笑或爭(zhēng)吵打鬧對(duì)講機(jī)、電話應(yīng)答按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)、電話應(yīng)答考勤紀(jì)律（10）考勤管理1、按時(shí)上、下班，認(rèn)真按要求辦理簽到、簽退手續(xù)2、按確定辦理申請(qǐng)病假手續(xù)服從意識(shí)1、服從管理人員的工作安排，認(rèn)真落實(shí)管理人員交辦事項(xiàng)2、尊重上司，不得對(duì)其有不禮貌的言行工作質(zhì)量（20）1、查房速度3分鐘內(nèi)檢查一間房；2、做房速度走房：35分鐘；住人房20分鐘；空房5分鐘3、客房效果A、物品齊全B、擺放合理、C、衛(wèi)生干凈4、衛(wèi)生操作程序參照制定的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)5、鋪床程序6、衛(wèi)生清掃程序工作配合與協(xié)調(diào)（2

3、0）1、工作主動(dòng)、積極有效的配合上司的工作安排；2、能有效的協(xié)調(diào)處理、解決好客人所提出的合理問題并及時(shí)匯報(bào)；3、協(xié)調(diào)工作中做到尊重、禮讓、在原則的基礎(chǔ)上加以靈活，保持良好的健康心態(tài)；工作執(zhí)行（10）1、對(duì)應(yīng)相互傳達(dá)的信息，10分鐘知會(huì)各點(diǎn)2、上司交辦的事情和工作在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，做到件件有落實(shí)、有記錄、有反饋；外部公共信息掌握（5）1熟悉各大旅游景點(diǎn)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、路線、2、能指引客人從火車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)、汽車站往返于酒店3、熟悉酒店周邊環(huán)境（銀行、超市、郵局）4、熟悉所在城市的標(biāo)致性建筑、學(xué)校、機(jī)關(guān)、會(huì)展中心、學(xué)校所在地內(nèi)部公共信息掌握（5）熟悉酒店?duì)I業(yè)區(qū)域、各類產(chǎn)品價(jià)

4、格、優(yōu)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、酒店各類優(yōu)惠、電話等信息及基本情況；安全知識(shí)（10）1、酒店安全防火、防盜常識(shí)及預(yù)案掌握2、掌握滅火器的正確使用方法、火災(zāi)疏散賓客程序其他業(yè)各問訊（5）熟練、準(zhǔn)確、全面、效率高的回答客人的每一次提問，及時(shí)知會(huì)相關(guān)點(diǎn)和身辦同事、上司客人的表揚(yáng)、意見或投訴（5）