客房房務服務的標準流程.pdf

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1、名稱迎送客人服務標準流程崗位房務頁碼1名稱客房部接待VIP標準流程崗位房務頁碼2名稱接待來訪客人標準流程崗位房務頁碼3名稱開夜床工作標準流程崗位房務頁碼4名稱住店客人洗衣工作標準流程崗位房務頁碼5名稱清掃客房工作標準流程崗位房務頁碼6名稱客房布草洗滌工作標準流程崗位房務頁碼7名稱迎送客人服務標準崗位房務頁碼1●迎接客人(1)了解客人的姓名、國籍、身份；(2)按照不同規(guī)格布置房間；(3)在指定的樓層(地點)迎候客人；(4)站在服務處面帶微笑，表示歡迎；(5)帶(待)客人進入房間，隨后送入歡迎茶(面向客人退出)。●代客開門(1)服務員為沒帶鑰匙的客

2、人開門，先禮貌地請客人出示房號卡；(2)如客人沒有房號卡，應禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺領取歡迎卡，辦理開門手續(xù)；(3)如客人已持有房號卡時，應按如下程序逐一驗證：①核對房號②核對卡上的日期時間③有無住客姓名(4)如以上各項中任何一項不符，應請客人稍待，用電話與前臺查詢核實；(5)歡迎卡確認后，前臺為客人開門；(6)服務員在工作表上記錄開門的情況?！袼蛣e客人(1)掌握客人離店的準確時間；(2)檢查代辦的事項是否還有未完成的工作；(3)征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間；(4)客人走后迅速檢查房間

3、設備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報告前臺收銀處；(5)處理客人委托或交辦事項；(6)客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知前臺；(7)填寫《客房情況日報表》。名稱接待VIP服務標準崗位房務頁碼2●準備工作(1)了解VIP等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍；(2)掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等級布置要求，通知綠化組和有關部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點)、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信紙、信封

4、及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡?！癫贾梅块g(1)檢查房間內(nèi)各種設備和設施，確保完好有效；(2)全面清潔住房，保證整齊清潔；(3)按照接待規(guī)格和要求布置客房?！駲z查房間　服務員、主管、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理檢查布置好的VIP房，在客人到達前完成?！穹展ぷ?1)提前10分鐘開房門，有關人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶；(2)客人離開房間，及時整理、更換、補充用品；(3)特別重要的客人應設專職服務員24小時隨時提供服務；(4)客人離店時，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還。名稱接待來訪客人工作標準崗位房務頁碼3

5、●禮貌待客(1)接待來訪者要以禮相待；(2)如無主人迎接，應了解來訪者所訪何人，有無預約及來訪者姓名等。●通報住客(1)請來訪者稍等，通報住客，征得同意后方可見面；(2)引來訪客人到房門口，待雙方見面確認無誤后方可離開?！裉峁┓?1)根據(jù)酒店的規(guī)定要求，或客人的要求提供相應服務(送茶、換水、增加飲料、加座等)；(2)會客后根據(jù)情況主動詢問客人是否需要清潔服務?！褡⒁馐马?1)如果來訪時主人不在或不便會客，應婉轉(zhuǎn)地詢問來訪客人是否要留言或提供相應服務；(2)如果酒店規(guī)定要做來訪登記而又遭客人拒絕，應及時報告上級或有關部門。名稱酒水服務標準崗位房

6、務頁碼4●檢查時間(1)走客房及時檢查；(2)住客房每日檢查一次(清潔客房時)；(3)空房要檢查有無過期、變質(zhì)酒水、食品。●簽補程序(1)酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單；(2)服務員做房時進行核點，無誤后簽字并輸入電腦或送前臺收銀處；(3)四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓層補充酒水、食品的憑證?！駭[放按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。名稱洗衣服務標準崗位房務頁碼5●收取客衣(1)在規(guī)定時間以前應將洗衣從房間取出；(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋

7、上，不要收洗，留下《服務通知單》提醒客人如果需要洗衣服務，請與房務中心聯(lián)系；客人口頭交待或房務中心通知收洗時，可以收出；(3)掛在門口的洗衣要填寫房號?！駲z查登記(1)交洗的客衣應檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)；(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數(shù)、日期、時間進行核對，并做好登記；(3)集中放在指定地點，在規(guī)定時間點交給洗衣房；(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣房交待清楚?！袼瓦€洗衣(1)洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數(shù)；(2)送衣進房時，按進房程序進房；(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥

8、善處理。名稱加床、擦鞋、托嬰服務標準崗位房務頁碼6●加床(1)房務中心接到前臺通知加床，做好記錄并通知樓層服務員；(2)樓層服務員將加床與配套毛毯、枕