房務(wù)部-----客房vip接待、配置程序

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1、客房VIP接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程第1頁(yè)共2頁(yè)項(xiàng)目工作步驟操作方法標(biāo)準(zhǔn)要求注意事項(xiàng)接VIP通知任務(wù)傳遞客房部按VIP通知單的內(nèi)容下達(dá)任務(wù)通知單，給主管、領(lǐng)班、服務(wù)人員進(jìn)行部署任務(wù)。詳知:賓客姓名、國(guó)籍、身份職務(wù)、級(jí)別規(guī)格、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、活動(dòng)日程房號(hào)、陪同姓名、房號(hào)、接待單位（人員），聯(lián)系人及通信手段、號(hào)碼等不明之處要向下通知單的接待人員問(wèn)明落實(shí)抵達(dá)前的準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備調(diào)整人員，安排班次，明確具體要求。人員分工明確，任務(wù)明確。物品配置物品充足1.更換全部布草2.綠色植物3.鮮花4.水果5、總經(jīng)理名片或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片7、茶具及茶葉8、報(bào)紙與資料9、歡迎卡(信)按使用量領(lǐng)足備好各物品1、

2、全部新品:床單、枕套、“四巾”、浴衣、干凈、柔軟、無(wú)污跡2、符合客人喜好及品名的植物（鮮花）3、視接待客人等級(jí)決定用果籃或果盆及品種數(shù)量。4、按配置品種數(shù)量及特殊要求配置酒水飲料食品5.、配置高檔茶葉或按客人指定的茶品6、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、相關(guān)資料等7、視接待賓客另定。了解客人禁忌花色及品種、水果均要清潔衛(wèi)生用“84”浸泡消毒抵達(dá)時(shí)迎賓服務(wù)迎候引導(dǎo)1.迎候人員在電梯廳處迎候2.引領(lǐng)客人到房間。服飾妝飾均按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1.熱情禮貌、大方主動(dòng)引導(dǎo)到房間“歡迎光臨”“請(qǐng)”等用語(yǔ)。2.轉(zhuǎn)彎提醒“請(qǐng)慢走”“請(qǐng)這邊走”等。3、以姓氏或職務(wù)稱呼賓客。視不同級(jí)別實(shí)行引領(lǐng)人員：Ａ總經(jīng)理。Ｂ副總經(jīng)理。Ｃ客房部經(jīng)

3、理。Ｄ指定人員。Ｅ服務(wù)人員。住店期間服務(wù)進(jìn)房1.請(qǐng)客人先進(jìn)2.送香巾3.茶水按進(jìn)房程序進(jìn)行，規(guī)范用語(yǔ)“ＸＸＸ請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”“請(qǐng)用香巾”“請(qǐng)用茶”視接待層次規(guī)格而定是否需要送香巾茶水退出隨時(shí)提供服務(wù)保證客人在房間期間隨時(shí)有人員巡視按規(guī)格增設(shè)專職服務(wù)員10第2頁(yè)共2頁(yè)項(xiàng)目工作步驟操作方法標(biāo)準(zhǔn)要求注意事項(xiàng)小清潔服務(wù)按小清潔程序進(jìn)行清潔（參閱做房小清潔程序）整理衛(wèi)生，補(bǔ)充物品，更換物品按小清潔作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)客人離房一次進(jìn)房整理一次做夜床1.進(jìn)房2.整理衛(wèi)生3.補(bǔ)充物品4.拉窗簾5.做夜床6.衛(wèi)生間7.離開(kāi)房間1、參照做房程序2、參照做夜床程序參閱做床程序1.更換用過(guò)的四巾2、將睡衣放在床尾處

4、3、開(kāi)床處放置晚安信及小食品，拖鞋打開(kāi)平放床前。4、衛(wèi)生間要放水15秒（以水潔為準(zhǔn)）5、夏季將滅蚊器插上(或適量噴滅蚊藥)視級(jí)別而定：Ａ鮮花、巧克力、小食品Ｂ鮮花Ｃ食品離店服務(wù)送客1.通知行李門(mén)員為客人出送行李2.主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助整理物品行李等3..主動(dòng)向客人及隨從征求意見(jiàn)4.客人離房及時(shí)查房5.發(fā)現(xiàn)客人有遺留物及時(shí)送還6.相關(guān)人員等歡送10客房部VIP接待程序及所需配置一、準(zhǔn)備工作1．房間清潔。2．豪華套房特殊客用品配備，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)副件(三)。3．領(lǐng)班、主管、客房部逐級(jí)檢查客房狀態(tài)，在客人抵店前24小時(shí)完成。4．房務(wù)中心跟催好鮮花、水果及客信等的擺放情況，（要求在客人入住前

5、3小時(shí)完成臨時(shí)通知盡快完成），并確保標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量符合要求。行政管家在完成擺放后，負(fù)責(zé)最終檢查。擺放標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)圖5．提前掌握VIP客人姓名，相關(guān)服務(wù)員工必須熟知，并正確稱呼。6．提前掌握VIP客人行程，相應(yīng)安排好服務(wù)人員和跟進(jìn)時(shí)間，保證在客人離房期間完成跟進(jìn)服務(wù)。二、接待工作(一)迎接工作1．VIP客人到達(dá)前30分鐘，根據(jù)人數(shù)安排人員在相關(guān)樓層迎接客人。2．VIP客人到達(dá)樓層時(shí)，當(dāng)值主管服務(wù)人員在電梯廳迎接并協(xié)助AM/GRO為客人引導(dǎo)房間，同時(shí)致歡迎詞。送香巾和歡迎茶（注意準(zhǔn)備好開(kāi)水、茶葉）。(二)入住期間服務(wù)工作1．根據(jù)要求派服務(wù)員值臺(tái)。102．時(shí)刻注意客人動(dòng)態(tài)，客人離開(kāi)房間時(shí)主動(dòng)叫梯

6、，立即通知房務(wù)中心，通知主管和AM。3．在客人離開(kāi)房間后馬上進(jìn)行房間跟進(jìn)小整。具體細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)副件（二）。4．要安排有經(jīng)驗(yàn)的老員工做房，領(lǐng)班、主管及客房部經(jīng)理要逐級(jí)檢查。同時(shí)注意觀察客人的特殊習(xí)慣和用品，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)并做好記錄，存入客史檔案。5．根據(jù)客人行程，在客人用晚餐或傍晚外出時(shí)安排開(kāi)夜床服務(wù)。具體細(xì)則見(jiàn)附件（一）6．對(duì)于客人的要求要馬上做出反應(yīng)，提供快捷服務(wù)。及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息，做好溝通協(xié)調(diào)工作。（三）VIP客人的送別工作1．根據(jù)客人的行程安排，提前30分鐘安排人員值臺(tái)，協(xié)助AM/GRO為客人叫梯并致歡送詞。2．協(xié)助行李員下行李。3．根據(jù)房間數(shù)安排充足人員查吧，在

7、最快時(shí)間內(nèi)報(bào)吧，若客人有遺留物品第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告給AM。4．做好VIP客人接待總結(jié)工作。10送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范程序步驟動(dòng)作規(guī)范要求一、進(jìn)按進(jìn)房程序按進(jìn)房程序二、沏1、上茶把茶籃和托盤(pán)放在茶幾上，先把茶籃從托盤(pán)中取出放到茶幾上，然后雙手輕輕從茶籃中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶幾上,然后取出茶壺,并在每個(gè)茶杯倒七分茶水,再將茶壺放回茶籃內(nèi)。雙手輕輕取出茶杯，注意不要把手指放入杯內(nèi)；放茶具時(shí)動(dòng)作要輕，切勿使杯子與茶碟發(fā)出聲響；壺嘴勿沖向客人。2、請(qǐng)茶伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的