客房部vip接待方案

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1、客房部VIP接待方案1、崗位職責(zé)：1）部門負(fù)責(zé)人：全面負(fù)責(zé)客房部接待工作，整體指揮、協(xié)調(diào)及督導(dǎo)工作；2）經(jīng)理助理：做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；3）房務(wù)中心???A、負(fù)責(zé)接待期間鮮花、水果及其它物品的配備；B、接待期間各類信息的收集、傳達(dá)；C、一步到位服務(wù)熱線電話服務(wù)；D、實(shí)行24小時(shí)人員排班。4）樓層?A、負(fù)責(zé)房間的清潔；B、保證樓層各類對客物品的充足；C、提供熱情對客服務(wù)，樓層值班服務(wù)、迎送客人；D、實(shí)行24小時(shí)人員排班。5）洗衣廠???A、負(fù)責(zé)接待期間客人衣物的洗滌；B、保證客房、餐廳、會(huì)議室布草的收送和正常運(yùn)轉(zhuǎn)；C、接待期間實(shí)行16

2、小時(shí)工作制，24小時(shí)人員隨時(shí)待命制。6）P．A?????A、負(fù)責(zé)大堂區(qū)域、會(huì)議室、餐廳等公區(qū)的衛(wèi)生保潔；B、VIP房間地毯提前20分鐘作好衛(wèi)生并準(zhǔn)備到位；C、保證公共區(qū)域綠色植物的衛(wèi)生及擺放標(biāo)準(zhǔn)；D、保證衛(wèi)生間各類對客物品的充足：各衛(wèi)生間配備面巾紙、香巾、梳子、衣刷、單支花或植物，并安排專人服務(wù)；E、保證電梯轎箱是潔凈的，并負(fù)責(zé)電梯的司機(jī)功能。7）外圍環(huán)境衛(wèi)生??????負(fù)責(zé)酒店外圍的環(huán)境衛(wèi)生；并根據(jù)需要，對酒店內(nèi)外進(jìn)行除“四害”消殺。2、服務(wù)要求1）工作中作到“三輕”，即：走路輕、說話輕、操作輕；2）著裝要求整潔、化淡妝，精神飽滿、儀容儀表得體

3、；3）所有服務(wù)人員手機(jī)調(diào)至靜音，對客服務(wù)時(shí)不期手機(jī)；4）熟知所有備用物品的位置；5）熟知各項(xiàng)設(shè)施的使用方法；6）了解接待VIP的生活習(xí)慣及愛好，并做好客史檔案；7）了解所有配備植物及花卉的名稱；8）服務(wù)過程中均用托盤，托盤內(nèi)用白色墊布；9）歡迎及送行時(shí)聲音要洪亮且統(tǒng)一；10）及時(shí)做好貴賓行程的信息傳達(dá)工作。3、服務(wù)內(nèi)容：1）接待用房提供午后小整、夜床服務(wù)；2）VIP房入住時(shí)提供香巾、茶水服務(wù)；3）客房部根據(jù)接待日程的具體安排，隨時(shí)調(diào)整樓層值臺(tái)時(shí)間。與前臺(tái)、大堂、餐廳隨時(shí)保持聯(lián)系，了解客人行程，保證客人在客房活動(dòng)期間，每層樓都有專人值班服務(wù)。4、樓

4、層接待工作細(xì)則1）準(zhǔn)備工作??A、了解客史檔案，VIP喜好及生活習(xí)慣；B、配合安全部和相關(guān)單位做好安全檢查工作；C、按清掃細(xì)則整理房間D、檢查所有設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)報(bào)修；E、準(zhǔn)備好黑色、棕色、白色三種高級鞋油；G、準(zhǔn)備好充足、優(yōu)質(zhì)的茶葉；H、VIP樓層所有電話及門鈴均調(diào)成啞鈴，I、所有房間配備接待期間天氣預(yù)報(bào)卡及當(dāng)天報(bào)紙：《人民日報(bào)》、《參考消息》等；J、酒水在吧臺(tái)上擺一套，冰箱內(nèi)放一套，注意日期為近期；K、房間配溫度計(jì)，溫度控制在24—25攝氏度；L、所有衛(wèi)生配備家庭裝消耗品；VIP主臥、夫臥各配備化妝品一套；M、所有臥室不配備鮮花，但

5、配備香包、裝飾品增加房間溫馨感；N、VIP餐桌上：擺放橢圓形鮮花；客廳立柱配備藝術(shù)插花；所有房間內(nèi)衛(wèi)生間均配單支花；O、所有準(zhǔn)備工作在VIP抵達(dá)前4小時(shí)應(yīng)全部準(zhǔn)備就緒；2）個(gè)性化服務(wù)A、按“VIP客史檔案”做好服務(wù)；B、做房仔細(xì)觀察VIP的生活習(xí)慣和愛好，補(bǔ)充作好客史檔案記錄；C、樓層24小時(shí)專人值班；；E、房間的清掃：不打VIP休息，在VIP回來之前必須清掃完畢；F、夜床服務(wù)：開夜床時(shí)將睡衣疊好放于床尾；衛(wèi)生間地面鋪滿防滑墊；G、多加留意首長身體狀況，注意VIP的動(dòng)向隨時(shí)做好跟蹤服務(wù)，每出去一次整理一次房間；H、準(zhǔn)備好簽字本、簽字筆，毛氈提前熨

6、燙好，如果VIP題字，服務(wù)員跟進(jìn)一人，提前做好準(zhǔn)備工作；I、房間配：水果、果刀，多種干果，同時(shí)配上洗手盅，殼碟，餐巾、刀叉、兩瓶依云礦泉水、兩瓶農(nóng)夫山泉礦泉水和兩個(gè)古典杯；5、抵店：1）迎梯前的準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備歡迎茶（紅茶、綠茶各一套）、香巾；2）電梯口迎接：先向VIP在右前方或左前方一米的位置引領(lǐng)到達(dá)房間；3）送歡迎茶：1分鐘內(nèi)送到房間，隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)水。6、離店送行1）協(xié)助行李員搬行李；2）準(zhǔn)備購物袋及紙箱，以備貴賓所用；????3）站在電梯間歡送、向VIP歡迎下次再來；4）等電梯門關(guān)后并運(yùn)行到下一層方可撤離；5）檢查房間：主要遺留物等，及時(shí)報(bào)至前

7、臺(tái)及房務(wù)中心。