XX五星級大酒店前廳部SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

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1、..前廳部第一章前廳部綜述第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務(wù)一、前廳部的地位和作用前廳部(Front　Office)是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門.前廳部的地位作用是與它所擔(dān)負(fù)的任務(wù)相聯(lián)系的，它是酒店主要的營業(yè)部門，但它對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。首先，前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳部就可以反映出來。從這個意義上講，有人把前廳譽(yù)為酒店的“臉面”，這張臉是否“漂亮”，不僅取決

2、于大堂的設(shè)計、布置、裝飾、燈光等硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性。其次，前廳部是給客人留下第一印像和最后印象的地方。前廳部是客人抵店后首先接觸的部門，因此，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學(xué)上講，第一印象非常重要，客人總是帶著這種第一印象來評價一個酒店的服務(wù)質(zhì)量。如果第一印象好，那幺即使在住宿期間遇到有不如意的地方，他也會認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的，可以原諒；反之，如果第一印象不好，那么，他就認(rèn)為這家酒店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差的事是必然的，

3、酒店在他心目中的不良形象就很難改變，而且他還會對酒店服務(wù)橫挑鼻子豎挑眼。此外，客人離開酒店時也是從前廳部離開的，因此，這里也是給客人留下最后印象的地方，而最后印象在客人腦海里停留的時間最長。最后印象的好壞，在很大程度上取決于前廳部服務(wù)員的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量，如果服務(wù)員態(tài)度不好，辦事效率不高，就會給客人留下不良的最后的印象，使其在客人住店期間為客人所提供的良好服務(wù)“前功盡棄”。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。它不僅可以通過提供郵政、電訊、票務(wù)以及出租車服務(wù)等，直接取得經(jīng)濟(jì)收入，而且其銷售工作的好壞還直接

4、影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此，前廳部應(yīng)積極主動地推酒店產(chǎn)品，決不能被動地等客上門。尤其是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過于求，商場競爭激烈時，更是如此。第四，前廳部的協(xié)調(diào)作用。前廳部尤如酒店的大腦，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營活動。由這里發(fā)出的每一項指令，每一條信息，都將直接影響酒店其它部門對客人的服務(wù)質(zhì)量。因此，前廳部員工，尤其是接待員工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，并經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其它部門的工作，以保證酒店這部機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高酒店對客人的整體服務(wù)質(zhì)量。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。前廳部是

5、酒店的信息中心，它所收集、加工和傳遞的信息是酒店管理者進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客就是“皇帝”，酒店是為客人提供食、宿、娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè)，酒店服務(wù)質(zhì)量好壞最終是由客人做出評價的，評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”，建立良好的賓客關(guān)系有利于提高客人的滿足度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，因此，世界各國的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系。而前廳部是客人接觸最多的部門，因此是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。前廳部各部門的地位和作用1、服務(wù)經(jīng)理是酒

6、店中層管理隊伍中的一員，對酒店的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下，監(jiān)督、指導(dǎo)前廳部全體員工，確保整個部門工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。2、前臺是酒店的中樞環(huán)節(jié)，對客人提出的所需其他服務(wù)要求及建議，傳達(dá)至酒店其他各個部門，待解決后，給予客人答復(fù)及安撫，確?？腿嗽诘昶陂g所提出問題得到及時解決，達(dá)到客人滿意。3、禮賓部是酒店對客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在客人進(jìn)離店過程中，帶給客人賓至如歸的感覺。委托代辦過程中，帶給客人更多驚喜。從而感動新客人，留住回頭客。4、總機(jī)既是飯店的窗口又是紐帶，是通過電話聲音給客人留下

7、第一印象的部門，在飯店中起著重要的作用。5、行政樓層在前廳部中的地位和作用是與它所擔(dān)負(fù)的任務(wù)相聯(lián)系的，它雖不是前廳部的主要營業(yè)部門，但它對酒店前廳部乃至整個酒店形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有著一定的影響。（1）行政樓層是前廳部的一線部門，反映前廳部的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）行政樓層是給客人（多數(shù)是VIP客人）留下第一印象和最后印象的地方。（3）行政樓層是具有一定經(jīng)濟(jì)作用的部門。（4）行政樓層具有很關(guān)鍵的協(xié)調(diào)作用。（5）行政樓層的工作有利于提高前廳部科學(xué)決策的科學(xué)性。（6）行政樓層是建立良好的賓客關(guān)系

8、的重要環(huán)節(jié)。6、商務(wù)中心在商務(wù)型酒店里是非常重要的部門，它以舒適的環(huán)境、高效的辦公設(shè)備、一流的服務(wù)給客人提供更方便更快捷的服務(wù)。7、康樂部不僅僅要為酒店的客人提供一個理想的休閑健身場所，還應(yīng)樹立良好的酒店形象，加強(qiáng)對外的業(yè)務(wù)招攬，為酒店創(chuàng)效益、求發(fā)展奠定一定的基礎(chǔ)?？梢哉f，康樂部的工作是酒店長遠(yuǎn)發(fā)展一個點(diǎn)睛之筆，因為酒店業(yè)的“康樂”一旦形成規(guī)模，生意紅火，會使酒店更富魅力。其重要作用表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）吸引顧客：不少顧客把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)