XX星級酒店前廳部SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序

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1、..目錄第一章組織機構(gòu)圖第二章崗位工作說明書　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一節(jié)　管理人員崗位工作說明書一、前廳部經(jīng)理崗位工作說明書二、前臺經(jīng)理崗位工作說明書三、大堂副理崗位工作說明書四、首席禮賓司崗位工作說明書五、客服中心主管崗位工作說明書六、前臺接待主管崗位工作說明書七、禮賓部主管崗位工作說明書第二節(jié)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書一、前臺接待員二、禮賓員三、話務(wù)員四、商務(wù)中心文員第三章工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書第一節(jié)前臺接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、有預(yù)訂的散客的接待二、無預(yù)訂全價散客的接待三、自付費客人延住四、為客人制作第二把房間

2、鑰匙五、辦理次日離店團隊六、辦理叫醒一、辦理客人晚結(jié)帳二、為客人辦理換房三、為客人辦理入住等房四、前臺結(jié)帳服務(wù)十一、團隊入住十二、團隊房間安排十三、客人免押金入住的接待十四、INROOMC/I的接待十五、留言服務(wù)十六、保險箱服務(wù)第一節(jié)禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明一、散客行李進店服務(wù)二、散客行李離店服務(wù)三、團隊行李進店服務(wù)四、團隊行李離店服務(wù)五、換房行李服務(wù)六、行李寄存服務(wù)七、行李領(lǐng)取服務(wù)八、物品轉(zhuǎn)存服務(wù)九、外出代客購藥十、客人留言十一、信件收發(fā)十二、代客郵寄十三、代客訂車服務(wù)十四、接送機、站服務(wù)十五、接聽電話十六、受理客人遺失行李十七、委托代辦服務(wù)十八、門童

3、服務(wù)十九、租借雨傘二十、出租車服務(wù)第一節(jié)客服中心工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、接聽服務(wù)二、安全轉(zhuǎn)接客房電話三、電話“請勿打擾”服務(wù)四、叫醒服務(wù)五、貴賓叫醒服務(wù)六、故障應(yīng)急處理七、留言服務(wù)八、電話升級服務(wù)九、信息板更換十、確認總值班領(lǐng)導(dǎo)十一、客人維修要求的應(yīng)答十二、投訴服務(wù)十三、火警處理十四、餐廳預(yù)訂十五、客人生病處理十六、送備品十七、發(fā)送傳真十八、接收傳真十九、復(fù)印二十、翻譯服務(wù)二十一、磁卡銷售二十二、?。ㄍ獠浚┨乜鞂＿f二十三、?。▋?nèi)部）特快專遞二十四、（內(nèi)部）掛號信二十五、打字服務(wù)二十六、上網(wǎng)服務(wù)二十七、裝訂服務(wù)二十八、電腦設(shè)備（租用）二十九、代信飛機票三十

4、、代售火車票三十一、當(dāng)日平帳三十二、設(shè)備的維修和保養(yǎng)第一節(jié)大堂副理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、投訴接待二、貴重物品存交三、住店客人報失接待四、離店客人報失接待五、客人索賠六、處理客人一般病癥求診七、處理客人緊急病癥求診八、受輕傷客人處理九、處理客人死亡十、客房門鎖問題處理十一、鑰匙的使用十二、滿房周轉(zhuǎn)十三、騷擾電話處理十四、引領(lǐng)參觀十五、差異房處理十六、查控一、重要客人接待二、接機未果的處理三、失物招領(lǐng)四、庫房緊急取貨五、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查第一章管理制度一、勞動安全制度二、入住安全制度三、入住登記制度四、前臺訪客制度五、對客人門禁制度六、鑰匙管理制度七、查

5、控人員制度八、合約價格保密制度九、押金收取制度十、短期限掛帳制度十一、開發(fā)票使用制度十二、保險箱管理制度十三、存放物品轉(zhuǎn)接制度十四、行李房管理制度十五、行李寄存處安全防火制度十六、住店客人買藥的接待制度十七、行李車管理制度十八、客房騷擾電話制度十九、計算機安全管理制度第一章組織機構(gòu)圖前廳部經(jīng)理1(人)大堂副理3(人)前臺經(jīng)理1(人)首席禮賓司1(人)客服中心主管1(人)話務(wù)員5(人)前臺主管3(人)前臺接待6(人)禮賓部主管2(人)行李員3(人)酒店司機3(人)門童2(人)商務(wù)中心文員3(人)第二章崗位工作說明書第一節(jié)管理人員崗位工作說明書一、前廳部經(jīng)理

6、崗位工作說明書——FO1.1【工作關(guān)系】直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下級：大堂副理、前臺經(jīng)理、首席禮賓司、客服中心主管聯(lián)系部門：酒店各部門對外聯(lián)絡(luò)：公安局外管處、旅游等政府主管部門、機場民航等【崗位職責(zé)】1．負責(zé)制訂前廳部的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃.2．參與酒店的市場調(diào)研和市場預(yù)測，參與房價及促銷計劃的制定，配合銷售部進行宣傳促銷活動，掌握客房預(yù)訂情況和客人動態(tài)。3．通過銷售客房活動所掌握的客源市場預(yù)測、客房預(yù)訂及到店客人情況及時通報其他有關(guān)部門，使各部門予以配合，有計劃地安排好各自的工作。4．批閱大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑

7、難問題，密切保持與客人聯(lián)系，向客人征求意見，及時反饋傳遞給其他有關(guān)部門，并檢查監(jiān)督落實情況，定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，供酒店參考決策，以保證酒店服務(wù)效率和質(zhì)量。5．充分掌握酒店的客情，注意?？汀⑹炜偷那闆r，善于判斷一般客人和重要客人的特點，建立客史檔案，有針對性地提供周到的服務(wù)，提高科學(xué)管理水平。6．指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)前廳部的一切活動，嚴格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)范，對前廳部員工的工作質(zhì)量、效率、工作態(tài)度和儀容儀表等方面進行檢查、考核，確保本部門各項工作與酒店整體工作一致，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正，并率先垂范。程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書-52-7．要有較強的酒店意識

8、，熟悉前廳部每個工作環(huán)節(jié)和工作流程，向部屬下達工作任務(wù)和指標(biāo)，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時