卓越的顧客服務(wù)課件.ppt

《卓越的顧客服務(wù)課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、卓越的顧客服務(wù)主講人：秦發(fā)勇蘇州雅鹿控股有限公司自我介紹大家好！我叫秦發(fā)勇,在雅鹿工作2個月，現(xiàn)在雅鹿總部擔(dān)任直營督導(dǎo)一職。在這次學(xué)習(xí)中將與大家一起分享卓越的服務(wù)流程八步曲。服裝產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析價格導(dǎo)向型產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型關(guān)系導(dǎo)向型（VIP）顧客服務(wù)的定義顧客需求滿足需求天平〓卓越的服務(wù)提供比競爭對手好一點點地服務(wù)！顧客期望實際得到=卓越的服務(wù)卓越的服務(wù)＞案例案例例：顧客(VIP)在過生日的時候，收到專賣店的禮物。顧客(VIP)過節(jié)的時候收到專賣店的賀卡?！吭椒?wù)的案例顧客服務(wù)的定義卓越服務(wù)的目的：培養(yǎng)顧客的忠誠度提升銷售額鞏固并擴大現(xiàn)有市場顧客服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)必備心態(tài)熱情的心態(tài)耐

2、心的心態(tài)積極的心態(tài)對工作充滿熱情可以克服工作壓力帶來的疲憊，可以將壓力轉(zhuǎn)換為動力,才能夠體會到辛勤工作中所蘊涵的無比快樂。熱情的服務(wù)面對顧客，耐心可以讓你從容應(yīng)對顧客的反復(fù)挑選和猶豫不定，可以在工作中積累到更加詳細的服務(wù)經(jīng)驗和銷售技巧，把握更多的業(yè)務(wù)知識。耐心的心態(tài)：秀才趕考積極的心態(tài)：迎賓了解需求介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺服務(wù)送客服務(wù)邀請試衣卓越服務(wù)流程八步曲我們永遠都沒有第二次機會留給他人美好的第一印象迎賓顧客服務(wù)流程手中不管在干什么、忙什么，只要顧客一進店門應(yīng)馬上招呼，表示歡迎。以客為先的理念顧客服務(wù)流程儀容儀表標準站姿和藹、友好的微笑保持一定的合理距離迎賓顧客服務(wù)流程迎賓顧客

3、服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表要求1、女性要求淡妝，細節(jié)如下：①唇彩（橘紅色或者粉紅色）②眼影（藍色）③粉底（貼近膚色，要求自然）④發(fā)式（盤發(fā)）⑤雙手要求干凈,不留指甲,不能涂抹任何顏色的指甲油.2、男性要求：①面容干凈整潔②不留胡須③發(fā)型要求：前額不能蓋過眉毛，兩鬢不蓋過耳朵，后面不能蓋過衣領(lǐng)。④雙手要求干凈,不留指甲.迎賓顧客服務(wù)流程備注：避免影響顧客的行走路線。標準站姿標準站姿1（女性）雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，右手在上左手在下地疊放或相握在一起。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。2（男

4、性）雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。禮貌的目光接觸吸引人的迎賓語言（簡捷，明了）迎賓語言問候語品牌名稱時間段迎賓顧客服務(wù)流程迎賓了解需求介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺服務(wù)送客服務(wù)邀請試衣顧客服務(wù)流程觀察法---------顧客進入店鋪，在主動相迎后，應(yīng)該留意觀察顧客的舉動，發(fā)現(xiàn)購物需求。了解顧客需求衣著舉止了解顧客需求衣著著裝特點:有的相對保守/有的時尚/有的休閑/有的正統(tǒng)著裝色彩:同色/對比色款式特點:修身/寬松著裝品質(zhì)要求：邋遢與整潔了解穿衣喜好了解顧客需求舉止凝視一個區(qū)域產(chǎn)品達３－５秒主動用手觸摸產(chǎn)品主動翻看價錢牌凝

5、視過后，四下張望反映出顧客的心理狀態(tài)了解顧客需求詢問---------第一次訊問后顧客的反應(yīng)很重要，它決定了你第二次訊問的時機和技巧了解顧客需求開放型問題選擇型問題肯定型問題顧客服務(wù)中提問類型與技巧了解顧客需求舉例說明開放型先生你好！今天要選什么樣的羽絨服呢？我?guī)湍榻B一下選擇型您是要選擇黃色還是紅色的羽絨服呢？肯定型某某先生，您好！是要看這樣款式的羽絨服吧？了解顧客需求顧客回應(yīng)回應(yīng)分類心理狀態(tài)應(yīng)對方法一聲不吭沉默型不確定購買目標防備心理強自主意識強烈點頭示意適當(dāng)回應(yīng)型不想冷冷對人可以接受適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ@里有…主動需要型有需求,有目的希望得到及時的協(xié)助顧客類型及服務(wù)技巧了解顧客需求給予足夠

6、空間在需要的時候再出現(xiàn)不要太過熱情,不要主觀判斷嘗試適當(dāng)建立關(guān)系多做產(chǎn)品講解迅速,自信,迎賓了解需求介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺服務(wù)送客服務(wù)邀請試衣顧客服務(wù)流程介紹貨品FABF：產(chǎn)品特性A：特性引發(fā)的優(yōu)點B：優(yōu)點帶給顧客的好處1.款式2.顏色3.面料4.價格5.功能6.推廣FAB推銷法F（Feature）：產(chǎn)品特性介紹貨品A（Advantage）：產(chǎn)品特性引發(fā)的優(yōu)點不同的產(chǎn)品特性能夠引發(fā)不同的優(yōu)點，因此，銷售人員要熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識（面料、顏色、款式、價格、功能、推廣），才能理解產(chǎn)品的諸多優(yōu)點。FAB推銷法B（Benefit）：帶給顧客的好處（利益）產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益企業(yè)利

7、益：由企業(yè)的品牌、技術(shù)、實力、差別利益：即能夠帶給顧客競爭對手所介紹貨品FAB推銷法信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益；沒有的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。特性優(yōu)點好處棉吸汗干爽羊毛暖和御寒聚酯纖維（滌綸）不易皺便于打理低脂牛奶不會發(fā)胖你能同時獲得營養(yǎng)和健康貓先生非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是貓先生沒有任何反應(yīng)。摞錢只是一個屬性（Feature）圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。”但是貓仍