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《客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究論文》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究論文.freel的電力企業(yè)營(yíng)銷策略研究1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。在營(yíng)銷人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境；簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快
2、業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；實(shí)施供電社會(huì)服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電。在服務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開(kāi)座談會(huì)，通過(guò)座談，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。2.差異化服務(wù)策略電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力的需求存在
3、較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)用電的特點(diǎn)對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。對(duì)高價(jià)值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對(duì)給企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的大客戶的待遇?？梢詾檫@些客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶提供主動(dòng)專門服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權(quán)等。同時(shí)，為大客戶的電工進(jìn)行電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)，定期為大客戶進(jìn)行配電設(shè)備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
4、就會(huì)得以提升。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群通常也會(huì)對(duì)電力公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，另一方面，他們也會(huì)同時(shí)帶來(lái)很高的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)空間有限，因此在客戶服務(wù)方面主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。小部分低價(jià)值的客戶，由于拖欠電費(fèi)、違章用電等行為，有時(shí)候他們可能會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)。對(duì)于這部分客戶應(yīng)該選擇一定的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，有些是具有潛在價(jià)值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為中間客戶群，減少利潤(rùn)的消耗率；而對(duì)于那些一直給企業(yè)帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意
5、的欠費(fèi)行為，如預(yù)收電費(fèi)、停電催收電費(fèi)等。3.增值服務(wù)和有償服務(wù)策略買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務(wù)才是關(guān)鍵所在。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理最適合提供這樣的服務(wù)。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理熟悉電力系統(tǒng)的知識(shí)，掌握更全面的電力交易信息，加上長(zhǎng)期一對(duì)一的對(duì)大客戶服務(wù)，熟悉大客戶的用電特點(diǎn)和規(guī)律，這種知識(shí)的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財(cái)，這種服務(wù)是普通電力客戶服務(wù)的增值，應(yīng)該采取
6、收費(fèi)的模式。有償服務(wù)的另一方面是電力公司對(duì)資產(chǎn)屬于客戶的供配電設(shè)施進(jìn)行的有償服務(wù)。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設(shè)施的范圍內(nèi)。但輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的試驗(yàn)、檢修、維護(hù)是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無(wú)法對(duì)自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)、檢修和維護(hù)。對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設(shè)施，供電企業(yè)可通過(guò)簽訂代維護(hù)協(xié)議或合同，實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長(zhǎng)和行業(yè)所長(zhǎng)，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時(shí)也穩(wěn)定了用電銷售市場(chǎng)。電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)
7、質(zhì)服務(wù)不等于無(wú)償服務(wù)，有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，客戶可以像選擇其他產(chǎn)品一樣選擇增值服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)該建立一支電力市場(chǎng)的研究隊(duì)伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺(tái)，充分利用電力企業(yè)公司的資源為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以團(tuán)隊(duì)的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶進(jìn)行選擇。4.知識(shí)服務(wù)和知識(shí)營(yíng)銷策略隨著生活水平的提高，電力消費(fèi)不僅僅是用上電，而且要用好電，特別是隨著電力壟斷形勢(shì)的打破和電力需求形勢(shì)的緩和，供電市場(chǎng)逐步從賣方市場(chǎng)過(guò)渡到買方市場(chǎng)，電力客戶對(duì)服務(wù)滿意的要求也發(fā)生了變化，知識(shí)服務(wù)逐漸成為服務(wù)中的主流。與此同時(shí)
8、，知識(shí)營(yíng)銷將成為電力企業(yè)獲得市場(chǎng)和開(kāi)拓市場(chǎng)的一種重要的營(yíng)銷方式。供電公司可以通過(guò)一定的宣傳媒體宣傳節(jié)能知識(shí)、合理用電知識(shí)、安全用電知識(shí)。另外，通過(guò)DSM展示中心的建立，供電公司可以向客戶傳播電力需求側(cè)管理技術(shù)與知識(shí)，宣傳、介紹電力需求側(cè)管理示范項(xiàng)目。引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，先進(jìn)的用電技術(shù)、設(shè)備和材料。利用電力需求展示中心設(shè)立工業(yè)供電、非工業(yè)用電和居民生活
