服務(wù)管理體系手冊

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2、文件編號：修訂狀態(tài)：A/0服務(wù)管理體系手冊文件版本：A受控狀態(tài)：發(fā)布實施日期：2015-09-28密級：內(nèi)部公開XXXX

3、文檔修改記錄序號版本號修改頁碼及章節(jié)修改日期修改人批準(zhǔn)人1A/0新建

4、目錄0.概述10.1手冊管理10.2發(fā)布令20.3公司簡介30.4管理者代表任命書40.5引用標(biāo)準(zhǔn)51.目的及適用范圍61.1目的61.2IT服務(wù)管理方針61.3IT服務(wù)管理目標(biāo)61.4范圍61.5IT服務(wù)相關(guān)職責(zé)72.術(shù)語和定義113.管理體系要求123.1管理職責(zé)123.2其他方運(yùn)行過程的治理133.3文件管理133.4資源管理134.服務(wù)管理的策劃與實施154.1服

5、務(wù)管理的策劃（計劃）154.2實施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實施）164.3監(jiān)視、測量和評審（檢查）174.4持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）184.4.1策略184.4.2管理改進(jìn)184.4.3改進(jìn)活動185.設(shè)計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)196.服務(wù)交付過程206.1服務(wù)等級管理206.2服務(wù)報告206.3服務(wù)連續(xù)性及可用性管理216.4IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.關(guān)系過程247.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理247.2供應(yīng)商管理248.解決過程258.1事件和服務(wù)請求管理258.2問題管理269.控制過程279.1配置管理27

6、9.2變更管理279.3發(fā)

7、布和部署管理28附件1：程序文件清單30附件2：職責(zé)分配表310.

8、0.概述0.1手冊管理a）本手冊由管理者代表審核、總裁批準(zhǔn)發(fā)布實施；b）本手冊適用于XXXX所有與IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門和員工；c）本手冊分為“受控”和“不受控”兩類；d）“受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨XX內(nèi)外環(huán)境的變化而修訂。e）“不受控”版本是參考版本，一般不作修訂，主要用于XX宣傳介紹、顧客需要時。f）XX每年通過管理評審評價IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本手冊是否需要進(jìn)行修訂；g）本手冊每換一版,版本號增加1。每修訂一次，修訂狀態(tài)號增加1，當(dāng)出現(xiàn)大的修訂時，調(diào)整大版本號

9、標(biāo)識，由A依次調(diào)整為B、C……。h）本手冊版本號：VA/0。發(fā)布時間：2015年9月20日編　制：審核：批　準(zhǔn)：

10、發(fā)布令《IT服務(wù)管理手冊》是依據(jù)《ISO/IEC20000-1：2011信息技術(shù)—服務(wù)管理—服務(wù)管理體系要求》國際標(biāo)準(zhǔn)制定的，是XXXXIT服務(wù)管理體系的基本綱領(lǐng)性文件。本手冊對XX的IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)作出了規(guī)定，闡述了XXIT服務(wù)管理的角色和職責(zé)，以及在各類IT服務(wù)管理工作中所必須遵守的基本方針和原則。《IT服務(wù)管理手冊》是IT服務(wù)管理體系的基本準(zhǔn)則，如有與《IT服務(wù)管理手冊》沖突的其它文件，以本手冊為準(zhǔn)?！禝T服務(wù)管理手冊》同時代表了XX對顧

11、客的承諾。本手冊自2015年9月20日起發(fā)布實施，公司所有員工必須遵照執(zhí)行。批準(zhǔn)人：2015年9月20日0.1公司簡介【簡介內(nèi)容】

12、0.1管理者代表任命書茲任命XX副總裁為XXXX管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實施和保持本公司的IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作。保證本公司的IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高?？偪偛茫?015年9月20日1.

13、0.1引用標(biāo)準(zhǔn)a)ISO/IEC20000-1：2011《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part1:服務(wù)管理體系要求》b)ISO/IEC20000-2：2012《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part2:服務(wù)管理體系應(yīng)用指南》1.

14、0.目的

15、及適用范圍0.1目的本手冊依據(jù)ISO/IEC20000-1：2011《信息技術(shù)—服務(wù)管理—Part1:服務(wù)管理體系要求》和公司的IT服務(wù)業(yè)務(wù)實際情況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定XX的IT服務(wù)管理體系的要求。本手冊描述了公司IT服務(wù)部門為達(dá)到高質(zhì)量IT服務(wù)所采用的IT服務(wù)管理框架，其直接目的是：a）公司IT服務(wù)部門承諾為客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)；b）通過體系的建立、實施和持續(xù)改進(jìn)，提高客戶的滿意度。0.2IT服務(wù)管理方針I(yè)T服務(wù)管理方針是由總裁發(fā)布的公司總的IT服務(wù)管理宗旨和方向，面向公司全體員工發(fā)布。XX的IT服務(wù)管理方針是：0.3IT服務(wù)管理目標(biāo)見公司《服務(wù)管理目

16、標(biāo)管理計劃》0.4范圍a）本手冊之規(guī)定適用于公司所有和IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門和人員；具體涉及部門及角色見IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)圖；b）涉及的場地范圍為：XX；c）涉及的業(yè)務(wù)范圍為：IT信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。d）本手冊規(guī)定了公司IT服務(wù)管理體系的要求，確定了IT服務(wù)管理方針、IT服務(wù)管理目標(biāo)和流程，是公司與IT服務(wù)

17、管理體系運(yùn)行相關(guān)的部門和人員必須共同遵守的基本法規(guī)。a）公司IT服務(wù)管理體系包括ISO/IEC20000-1：2011標(biāo)準(zhǔn)要求的全部內(nèi)容，不做刪減。公司IT服務(wù)管理管理體系組織結(jié)構(gòu)【組織結(jié)構(gòu)圖】0.1IT服務(wù)相關(guān)職責(zé)l總裁?對建立、實施工作體系并持續(xù)改進(jìn)其

18、有效性的管理承諾提供證據(jù)