服務管理體系-手冊

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1、~~文件編號：修訂狀態(tài)：A/0服務管理體系手冊文件版本：A受控狀態(tài)：發(fā)布實施日期：2015-09-28密級：內(nèi)部公開XXXX~~~~~文檔修改記錄序號版本號修改頁碼及章節(jié)修改日期修改人批準人1A/0新建~~~~~目錄0.概述10.1手冊管理10.2發(fā)布令20.3公司簡介30.4管理者代表任命書40.5引用標準51.目的及適用范圍61.1目的61.2IT服務管理方針61.3IT服務管理目標61.4范圍61.5IT服務相關職責72.術語和定義113.管理體系要求123.1管理職責123.2其他方運行過程的治理133.3文件管理133.4資源管理134.服務管理的策劃與實施154.1服務管理的

2、策劃（計劃）154.2實施服務管理并提供服務（實施）164.3監(jiān)視、測量和評審（檢查）174.4持續(xù)改進（改進）184.4.1策略184.4.2管理改進184.4.3改進活動185.設計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務196.服務交付過程206.1服務等級管理206.2服務報告206.3服務連續(xù)性及可用性管理216.4IT服務的預算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.關系過程247.1業(yè)務關系管理247.2供應商管理248.解決過程258.1事件和服務請求管理258.2問題管理269.控制過程279.1配置管理27~~~~~9.2變更管理279.3發(fā)布和部署管理28附件1：程

3、序文件清單30附件2：職責分配表310.~~~~~0.概述0.1手冊管理a）本手冊由管理者代表審核、總裁批準發(fā)布實施；b）本手冊適用于XXXX所有與IT服務業(yè)務有關的部門和員工；c）本手冊分為“受控”和“不受控”兩類；d）“受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨XX內(nèi)外環(huán)境的變化而修訂。e）“不受控”版本是參考版本，一般不作修訂，主要用于XX宣傳介紹、顧客需要時。f）XX每年通過管理評審評價IT服務管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本手冊是否需要進行修訂；g）本手冊每換一版,版本號增加1。每修訂一次，修訂狀態(tài)號增加1，當出現(xiàn)大的修訂時，調(diào)整大版本號標識，由A依次調(diào)整為B、C……。h）本手冊版

4、本號：VA/0。發(fā)布時間：2015年9月20日編　制：審核：批　準：~~~~~發(fā)布令《IT服務管理手冊》是依據(jù)《ISO/IEC20000-1：2011信息技術—服務管理—服務管理體系要求》國際標準制定的，是XXXXIT服務管理體系的基本綱領性文件。本手冊對XX的IT服務管理方針、目標作出了規(guī)定，闡述了XXIT服務管理的角色和職責，以及在各類IT服務管理工作中所必須遵守的基本方針和原則?！禝T服務管理手冊》是IT服務管理體系的基本準則，如有與《IT服務管理手冊》沖突的其它文件，以本手冊為準?！禝T服務管理手冊》同時代表了XX對顧客的承諾。本手冊自2015年9月20日起發(fā)布實施，公司所有員工

5、必須遵照執(zhí)行。批準人：2015年9月20日0.1公司簡介【簡介內(nèi)容】~~~~~0.1管理者代表任命書茲任命XX副總裁為XXXX管理者代表，負責建立、實施和保持本公司的IT服務管理體系，并進行相關的管理工作。保證本公司的IT服務管理體系有效運行，不斷地改進提高?？偪偛茫?015年9月20日1.~~~~~0.1引用標準a)ISO/IEC20000-1：2011《信息技術—服務管理—Part1:服務管理體系要求》b)ISO/IEC20000-2：2012《信息技術—服務管理—Part2:服務管理體系應用指南》1.~~~~~0.目的及適用范圍0.1目的本手冊依據(jù)ISO/IEC20000-1：20

6、11《信息技術—服務管理—Part1:服務管理體系要求》和公司的IT服務業(yè)務實際情況相結合編制而成，旨在規(guī)定XX的IT服務管理體系的要求。本手冊描述了公司IT服務部門為達到高質(zhì)量IT服務所采用的IT服務管理框架，其直接目的是：a）公司IT服務部門承諾為客戶提供高質(zhì)量的IT服務；b）通過體系的建立、實施和持續(xù)改進，提高客戶的滿意度。0.2IT服務管理方針I(yè)T服務管理方針是由總裁發(fā)布的公司總的IT服務管理宗旨和方向，面向公司全體員工發(fā)布。XX的IT服務管理方針是：0.3IT服務管理目標見公司《服務管理目標管理計劃》0.4范圍a）本手冊之規(guī)定適用于公司所有和IT服務業(yè)務有關的部門和人員；具體涉

7、及部門及角色見IT服務管理組織結構圖；b）涉及的場地范圍為：XX；c）涉及的業(yè)務范圍為：IT信息系統(tǒng)的運維服務。d）~~~~~本手冊規(guī)定了公司IT服務管理體系的要求，確定了IT服務管理方針、IT服務管理目標和流程，是公司與IT服務管理體系運行相關的部門和人員必須共同遵守的基本法規(guī)。a）公司IT服務管理體系包括ISO/IEC20000-1：2011標準要求的全部內(nèi)容，不做刪減。公司IT服務管理管理體系組織結構【組織結構圖】0.1IT服