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1、轉(zhuǎn)變護理服務(wù)觀念優(yōu)化護患關(guān)系賈惠王風(fēng)娥(內(nèi)蒙古巴彥淖爾市醫(yī)院南區(qū)心內(nèi)科內(nèi)蒙古巴彥淖爾015000)【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號】1672-5085(2010)27-0297-02隨著人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高及醫(yī)療市場由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭，乃至向更高層次的文化競爭的轉(zhuǎn)變，為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造自己的護理品牌，我們在“以人為木，患者至上”服務(wù)宗旨的基礎(chǔ)上提出了“十個一工程，五心換五”護理服務(wù)主題，并將健康宣教與告知應(yīng)用于護理工作中，以適應(yīng)現(xiàn)代社會的進步和需求。1重視首因效應(yīng)，建立良好的護患關(guān)系1.1人際交往中的第一印象非常重要，起著先入為主的作用
2、，環(huán)境對病人心理狀態(tài)有很大的影響，優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境可使患者產(chǎn)生并保持愉快的心情，不良的環(huán)境會使病人煩躁、淡漠甚至影響疾病恢復(fù)。因此，我們要為病人營造溫度適宜，空氣新鮮、流通，病床清潔、干燥的就醫(yī)環(huán)境，讓病人產(chǎn)生舒適感，從而穩(wěn)定病人的情緒，有利于建立和諧融洽的護患關(guān)系。1.2護士儀表及舉止儀表是指人的衣著姿態(tài)與風(fēng)度，儀表在人際吸引中有著重要作用。因此，要求護丄?的儀表應(yīng)整潔、親切、端莊，以展示護士群體的整體素質(zhì)及精神風(fēng)貌，塑造護理職業(yè)的美好形象，同時也影響著病人及其家屬的情緒。所以護士必須時刻關(guān)注著自己的儀表。1.3護士的語言禮儀在護士的語言規(guī)范中重點突出文明性、禮貌性、情感性
3、、規(guī)范性，恰當?shù)倪\用文明禮貌的“五句十字”。如在接待病人時起身微笑迎接，主動問好，做一些相關(guān)的介紹……“請”是請求和告知的禮貌語，可以贏得主動，使患者感到被尊重；“謝謝”則是在得到患者及家屬對我們工作的配合和支持，獲得理解與幫助的時候運用；”對不起”在因服務(wù)不周給患者造成不便、打擾或妨礙了患者時運用；在與患者作別時用“多保重、請慢走”等語言來代替“再見”。1.4加強責任心，提高技術(shù)水平針對0前招聘護士多，工作經(jīng)驗少,處理問題及操作技術(shù)能力差的特點，工作中強調(diào)護士加強責任心，加強技術(shù)操作訓(xùn)練，嚴格執(zhí)行各項診療常規(guī)和操作流程，理論上不斷更新知識結(jié)構(gòu)，全方位提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，更
4、好地服務(wù)于患者。2提升護理服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化護患關(guān)系2.1提高法律意識，防范護理糾紛在不斷提高業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)，加強相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)A),明確護理人員在醫(yī)療護理中的法律責任與義務(wù)，增強職業(yè)使命感和責任感。依法規(guī)范護理服務(wù)行為，改進工作流程，提高工作效率，以質(zhì)量為核心，防范醫(yī)療差錯、糾紛的發(fā)生。在遇到病人或家屬對我們工作有誤解和偏見吋，學(xué)會換位思考，理解病人或家屬。在任何情況下都保持良好的心態(tài)，以情感人，以理服人，提高病人對護理工作的順應(yīng)性和信任度,保證護理計劃的順利完成。2.2提高護士的溝通水平，消除糾紛隱患溝通在護患關(guān)系中極蘇重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病
5、人，無法收集冇效資料和信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾，因此，在護理工作中要求每?一位護士都能熟練掌握溝通技巧。溝通包括語言溝通與非語言性溝通，護患間進行語言性溝通時恰當調(diào)節(jié)語音、語調(diào)、語氣，用通俗、清晰準確、符合個性化的語言，結(jié)合病人實際情況向病人說明診療計劃、檢查、治療及手術(shù)需注意事項，可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外，并認真聽取意見，準確冋答問題。非語言性溝通是借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、情感、興趣、觀點、目標及用意的方式，當我們?yōu)椴∪诉M行護理吋，使用恰當?shù)氖痉秳幼鱽硌a充語言，能使病人更充分的理解我們的要求和目的,更好的配合我們的護理工作，如護士的表情親切自然，可使
6、病人有愉快和安全之感，進而縮短了護患之間的距離；相反，如果我們表情淡漠，不耐煩或?qū)€人情緒帶到工作中，病人會感到恐懼、疏遠或不信任，即使他們有生理和心理上的問題也不愿意向我們透露，這便影響我們對信息的收集，有效護理工作的實施。通過有效的溝通，精心的護理，真誠的關(guān)愛，可取得病人信任,了解其心理活動以便及吋采取冇效的治療手段和護理措施，使病人心情舒暢，配合治療護理，以便于早日康復(fù)。3實行延伸服務(wù)，發(fā)展護患關(guān)系對出院病人進行定期電話隨訪，了解病人出院后的情況，針對存在的護理問題繼續(xù)健康指導(dǎo)，這樣不僅加深了情感交流，有利于及早發(fā)現(xiàn)病情，早期干預(yù)，控制病情，對患者而言有效的減少了醫(yī)療
7、費用，復(fù)診率的提高也增加了醫(yī)院的經(jīng)濟效益,同時為改善護患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。綜上所述，建立護患間良好的關(guān)系是實現(xiàn)良好的護理效果的基礎(chǔ)，在這方面護士發(fā)揮著主導(dǎo)作用，所以護理人員從思想上轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識與觀念，端正了服務(wù)態(tài)度，責任心強了，住院患者的滿意度提高了，護患糾紛減少了，護理工作出現(xiàn)了零投訴，有些潛在的糾紛因為護士的一句”對不起”而消失，患者在感受到護士的真誠服務(wù)后使護患關(guān)系更加融洽,同時也體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本，患者至上,質(zhì)量為本,敬業(yè)奉獻的現(xiàn)代管理模式。參考文獻[1]劉領(lǐng)軍.親情服務(wù)在護理工作中的應(yīng)用及效果評價.中國實
