電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理

《電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理　　摘要：將客戶管理關(guān)系引入到電力營(yíng)銷工作中，是電力營(yíng)銷工作發(fā)展的時(shí)代要求，在信息化的時(shí)代背景下，通過(guò)客戶關(guān)系管理，積極樹(shù)立以客戶為中心，以其滿意度為目標(biāo)的客戶管理模式極具現(xiàn)實(shí)意義。本文通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的重要性分析，提出加強(qiáng)電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理的建議和對(duì)策，以期推動(dòng)我國(guó)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和提升。　　關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷客戶管理客戶服務(wù)　　客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶（群），并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)

2、而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理的思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。而從管理技術(shù)上來(lái)看，它是指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在的客戶資源手段。4　　客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。首先，有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻糇鰹槠髽I(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻艄芾黻P(guān)系致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶全體規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

3、自然而然的被提高了。其次，有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本。以往的客戶管理流程繁瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大。而且，管理效率不高。通過(guò)引入客戶關(guān)系管理，可以通過(guò)全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本，進(jìn)而降低企業(yè)的整體生產(chǎn)成本。最后，有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。同時(shí)，借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)于客戶的各種需求能夠做到及時(shí)響應(yīng)，最大限度的滿足

4、客戶的需求，進(jìn)而提升電力服務(wù)質(zhì)量?！　⒖蛻絷P(guān)系管理引入到電力營(yíng)銷工作中的重要性不言而喻，而在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，如何在電力營(yíng)銷中充分的利用好客戶關(guān)系管理，是每個(gè)電力企業(yè)所面臨的重要課題。本文對(duì)加強(qiáng)電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理提出以下幾點(diǎn)建議：　　1、建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制4　　客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，以及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立起客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全

5、方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涵蓋著牽扯到電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立與之相匹配的客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要的意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作的的不足，并適時(shí)的給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)而提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體

6、系?！　?、建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制　　長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式，使得其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快。對(duì)于客戶需求的快速反應(yīng)能力成為了衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制。利用現(xiàn)代信息化手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升客戶需求的快速反應(yīng)能力。通過(guò)客服快速響應(yīng)機(jī)制提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的滿意度，維護(hù)二者之間良

7、好的合作關(guān)系?！　?、完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)4　　客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專門化服務(wù)。對(duì)于電力企業(yè)而言，提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于進(jìn)一步完善企業(yè)的客戶服務(wù)體系，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)客戶的滿意度。具體而言，電力企業(yè)可向客戶提供如下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目：一是，在電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線；幫助其合理設(shè)置用電模式；提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議等。二是，在電網(wǎng)改造方面增值業(yè)務(wù)，對(duì)于一些生產(chǎn)型企業(yè)，由于其生產(chǎn)車間用電量和變化幅度較大，其電路設(shè)置有著特殊的要求。為此，作

8、為供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造提供方案，以及安全用電方面的意見(jiàn)和對(duì)策。三是，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況，客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況，電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。　　參考文獻(xiàn)：　　[1]康健.淺析供電企業(yè)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012.01　　[2]瞿邦清，周平.電力營(yíng)銷工作中的客