淺析電力營銷中客戶關(guān)系管理.doc

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1、淺析電力營銷中客戶關(guān)系管理摘要：隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,國內(nèi)電力市場供需關(guān)系不斷發(fā)生變化，客戶對電力企業(yè)的耍求越來越高。電力市場營銷是電力企業(yè)核心業(yè)務(wù)，應(yīng)適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要。本文結(jié)合實際，論述了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，討論了現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點及存在問題，最后就如何加強電力營銷中的客戶關(guān)系管理進行淺議。關(guān)鍵詞：電力營銷客戶關(guān)系管理中圖分類號：F407.61文獻標識碼：A文章編號：引言：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)市場化改革的步伐逐漸加

2、大，市場競爭趨于激烈。由于市場環(huán)境的復(fù)雜性，在電力企業(yè)不斷成長的光環(huán)下，已經(jīng)隱藏著越來越大的經(jīng)營風險，客戶關(guān)系管理的問題在這一趨勢下顯得越來越突出。拖欠電費、企業(yè)倒閉而無法追冋欠款、違反供用電合同的事情時有發(fā)生，針對這種局面,如何在政策、營銷管理、硬件服務(wù)水平等諸多方面采取相應(yīng)措施，進一步開拓用電市場，尋求新的用電增長點,成為擺在電力部門面前的一個迫切的問題。1?客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)與電力客戶進行有效溝通的一個十分重要的載體，作為一個現(xiàn)代化的電力企業(yè)，其在日常管理過程中應(yīng)當做到與客戶

3、之間溝通更加方便快捷、更加人性化，從而提高其在電力營銷市場中的綜合競爭水平，與客戶之間建立長期合作的良好關(guān)系，客戶關(guān)系管理注重的是客戶的價值管理，要想提高客戶的忠誠度和滿意度，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻，就必須采取不同策略以滿足不同價值客戶的個性化需求，從而不斷提升企業(yè)盈利能力。2?現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題由于國有電力企業(yè)發(fā)展背景及在國民經(jīng)濟戰(zhàn)略地位的特殊性，各電力企業(yè)仍然具有較強的壟斷特點，這種壟斷背景和在此背景下形成的企業(yè)文化的一些固有特征，使我國電力企業(yè)與現(xiàn)有的市場經(jīng)濟體制還有很多不相融

4、合的地方，從而導致現(xiàn)階段電力企業(yè)中的客戶關(guān)系管理還有很多方面體現(xiàn)在形式上，大量規(guī)章制度和條例只停留在表面上，而沒有確實的貫徹實施。究其原因，主要體現(xiàn)在以下幾個方而：1）電力作為產(chǎn)品完全走人市場仍需時H。電力市場的體制還很不成熟，政府參與其管理和控制的成分還很大，而以“廠網(wǎng)分離，競價上網(wǎng)”為核心的電力企業(yè)改革，還有很多政策和改革措施沒有真正地具體貫徹實施，電力還沒有真正成為在市場上實現(xiàn)其價值的產(chǎn)品。2）電力企業(yè)對客戶關(guān)系不夠重視。電力資源隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展出現(xiàn)了很大的供需缺口，并且用電需求繼續(xù)保持快速增

5、長。未來10年，屮國必須新增500Mw以上的發(fā)電裝機容量才能夠基本滿足需求。正是由于電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的重視程度不夠，還有很多不完善的地方。3）受傳統(tǒng)觀念影響很深。長期以來電力企業(yè)中“以電力產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)觀念根深蒂固，要真正做到擁有“以客戶為中心”的全新服務(wù)理念還需假以時日。同時，我國的電力企業(yè)發(fā)展有其自身的特殊性，不能完全照搬國外的改革和管理做法。4）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度不夠。在現(xiàn)有的電力企業(yè)中，有很多企業(yè)有了自己的CRM軟件，并且也有了相應(yīng)的網(wǎng)站，在硬件上有了很大的

6、提高,但整體應(yīng)用化程度不高，人員素質(zhì)跟不上，使得客戶關(guān)系管理的效果不是十分顯著。部分企業(yè)的CRM軟件并沒有得到充分應(yīng)用，網(wǎng)站的更新速度也較慢，對客戶難有較大的實際作用。3.建立基于客戶關(guān)系管理制度的電力市場營銷策略手段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的最大特點在于服務(wù)營銷和需求管理,要實施基于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷，最重要的是要把客戶關(guān)系管理這種“以客戶需求為核心”的服務(wù)理念貫穿于電力營銷的過程當中，在制定電力市場營銷戰(zhàn)略時,要做到想客戶Z所想,急客戶之所急，千方百計提高電力客戶的讓渡價值。因此下面對基于客戶

7、關(guān)系管理在電力市場營銷策略的幾個應(yīng)用進行了分析總結(jié)，從而驗證客戶關(guān)系制定電力市場營銷策略的作用。3.1樹立全民營銷的市場營銷觀念首先必須樹立以客戶為屮心的經(jīng)營指導思想，既考慮客戶目前需求又考慮客戶長遠利益和社會整體利益，這是使公司成不一個有競爭力的機體的關(guān)鍵性工作之一?？疾煲粋€電力公司的首要標準就是觀念，即公司上到下的工作人員是否有一心想到客戶、為客戶服務(wù)的經(jīng)營指導思想。3?2為客戶提供增值服務(wù)充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務(wù)，具體包括：（1）在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術(shù)和

8、經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。（2）對優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)嘭摵善胶?、改善功率因?shù)、調(diào)整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。（3）協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。3.3建立以市場為導向的營銷管理體系電力營銷體系是供電企業(yè)依據(jù)市場運營規(guī)則組織和創(chuàng)建的營銷高速公路。建立以市場為導向的營銷管理體