【9A文】網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案

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1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】1服務(wù)體系1.1總體原則和基本措施1.1.1我公司在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)遼寧RR的服務(wù)需求情況和要求，遵循下述基本原則：2以保證遼寧RR業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障所維護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則2統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源，保證在客戶需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持2以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡(jiǎn)捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任2建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過快速機(jī)制提供響應(yīng)2通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量1.1.2我公司采取如下主要措施：

2、2采取7×24小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時(shí)間得到響應(yīng)；2采用問題升級(jí)制度，即在響應(yīng)不到位或問題難以盡快解決的情況下，將問題升級(jí)給更高級(jí)別的技術(shù)管理層。2根據(jù)遼寧RR的需要和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可與遼寧RR共享與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。2通過我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請(qǐng)求的登錄和服務(wù)過程的監(jiān)控等，通過對(duì)過程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程改進(jìn)?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】1.1.1我公司與國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在沈陽(yáng)本地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。我公司與本合同的

3、維保設(shè)備原廠家具有一定的合作和授權(quán)關(guān)系。1.1.2在項(xiàng)目實(shí)施后，我公司項(xiàng)目組與客戶技術(shù)人員協(xié)商，制定出更合理的資源配置方案。1.2服務(wù)組織和人員1.2.1公司人員1.2.1.1我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家的技術(shù)資格認(rèn)證和多年維護(hù)客戶設(shè)備類型的工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)客戶設(shè)備種類、數(shù)量、分布、服務(wù)要求，配備足夠人員。我公司應(yīng)有經(jīng)過認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員可以作為本項(xiàng)目的儲(chǔ)備力量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時(shí)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配。1.3備件管理1.3.1在本地?fù)碛袑I(yè)的售后服務(wù)部門和備件庫(kù)，配備有較強(qiáng)的技術(shù)支持和服務(wù)資源，我公司能夠利用這

4、些資源對(duì)遼寧RR提供良好的快速響應(yīng)和支持。1.3.2我公司提供本項(xiàng)目維保設(shè)備相關(guān)的備件庫(kù)、備品備件清單、所在地情況和提供服務(wù)情況，備件庫(kù)情況要求能隨時(shí)接受檢查。1.3.3如需進(jìn)行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒偽劣配件等。發(fā)生硬件損壞時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別盡快提供備件以便及早解決故障。服務(wù)商須保證備件來自合法渠道。1.4服務(wù)方式1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服務(wù)方式：7R24小時(shí)響應(yīng)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】1服務(wù)內(nèi)容1.1技術(shù)支持服

5、務(wù)實(shí)施1.1.1我公司服務(wù)支持模式要求1.1.1.1項(xiàng)目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。1.1.1.2對(duì)于主動(dòng)支持服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和下達(dá)，并通過項(xiàng)目實(shí)施小組完成實(shí)施服務(wù)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功能。1.1.1.3對(duì)于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺(tái)作為主要的服務(wù)請(qǐng)求接受者，項(xiàng)目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務(wù)臺(tái)作為主要的任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級(jí)別要求。1.1.2我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類別采用如下兩種方式我公司需提供計(jì)劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式；1.1.2.1計(jì)劃性任務(wù)，

6、對(duì)應(yīng)于主動(dòng)支持服務(wù)，如定期預(yù)防性巡檢、計(jì)劃性系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化、計(jì)劃性停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。1.1.2.2突發(fā)事件支持服務(wù)，對(duì)應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術(shù)問題咨詢和其他非計(jì)劃性任務(wù)。1.2響應(yīng)式服務(wù)1.2.1總體要求1.2.1.1對(duì)于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理，我公司將以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行響應(yīng)管理，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也能夠得到有關(guān)服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)響應(yīng)的信息。這以過程可以分成如下三種情形：2客戶通過電話向值班人員提出服務(wù)請(qǐng)求，值班人員將有關(guān)請(qǐng)求信息記入客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并通知有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果是非常緊【MeiWe

7、i_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】急和災(zāi)難性故障服務(wù)請(qǐng)求，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；2客戶向項(xiàng)目經(jīng)理提出緊急服務(wù)請(qǐng)求，項(xiàng)目經(jīng)理在了解情況后要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄，并分配任務(wù)給有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人員處理，然后再要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄；2客戶向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告并同時(shí)要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄。1.1.1.1客戶服務(wù)系

8、統(tǒng)管理員將在建立服務(wù)請(qǐng)求記錄后跟蹤故障處理情況，超過設(shè)定的時(shí)限后將問題升級(jí)給更高一級(jí)的責(zé)任主管。1.1.1.2客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員可以通過該服務(wù)請(qǐng)求記錄的處理狀態(tài)（服務(wù)工程師在進(jìn)行處理時(shí)要適時(shí)變更客戶服務(wù)處理狀態(tài)，否則，問題將升級(jí)）掌握處理進(jìn)程，而且在問題處理完成后，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過與客戶的直接聯(lián)系確認(rèn)問題的處理結(jié)果。1.