員工服務(wù)管理規(guī)定

《員工服務(wù)管理規(guī)定》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用于物業(yè)公司全體員工的服務(wù)工作。3.0職責3.1各部門主管負責本部門員工服務(wù)技能的培訓，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0程序4.1總則各部門主管每天至少巡視一次所屈部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)Z-o4.2儀容儀表4.2.1著裝(1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。(2)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端

2、止地戴在左胸襟處。(3)在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。(4)男、女員工上班吋間均不得戴有色眼鏡。4.2.2頭發(fā)(1)女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。(2)男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。4.2.3個人衛(wèi)生(1)保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。(2)上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。(1)保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。4

3、.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班吋不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)牛間或工作間整理。4.3舉止要求4.3.1在服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”。（1）面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。（2）耐心認真處理毎一項服務(wù)工作。（3）謙虛和悅接受客戶的評價。顧客離去時，應(yīng)而帶微笑道別。4.3.2站立要端止，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂口然卜?垂，雙手不叉腰。4.3.3就座吋姿態(tài)要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂

4、直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時不許冇以下幾種姿勢：（1）坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；（2）雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半處；（3）趴在工作臺上；（4）晃動桌椅發(fā)出聲音。4.3.4行走：（1）行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體止直、兩臂口然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重；（2）行走時不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；（3）在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧；（4）行走時，不得

5、隨意搶道穿行；在特殊情況卜?，應(yīng)向他人示意后，方可越行。4.3.5舉止行為:（1）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（2）上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；（3）在顧客而前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得仲懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（4）在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行；（5）在指引方向吋，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標；（6）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。4.4語言4.4.1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那

6、位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。4.4.2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、冋來了。4.4.3歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4.4.4祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4.4.5告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4.4.6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。4.4.7道謝語：謝謝、非常感謝。4.4.8應(yīng)答語：是的、好的、我明口了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系

7、、這是我應(yīng)該做的。4.4.9征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您述有別的事嗎？請您……好嗎？4.4.10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4.5服務(wù)要求4.4.1與客戶交談時，應(yīng)注意：（1）對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，女口：X先生、X小姐；在首次與客戶見面吋，應(yīng)注意記住對方姓名；（2）與客戶談話時，應(yīng)停下手屮工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集屮，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話；（3）應(yīng)在不泄霜公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若冇困難時應(yīng)積極查找冇關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人

8、，不可不懂裝懂；（4）在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；（5）當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。4.5.2對來訪人員：（1）主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；（2）確認對方要求