小微企業(yè)服務(wù)營銷策略探析

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1、小微企業(yè)服務(wù)營銷策略探析作者：曾繁斌來源：《現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)》2012年笫23期摘要：小微企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，山于資金、技術(shù)等方而的實力所限，小微金業(yè)應(yīng)該揚氏避短，通過實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，樹立服務(wù)營銷意識、強化內(nèi)部營銷、優(yōu)化外部營銷，增強客戶服務(wù)水平，提升市場競爭能力，才能使企業(yè)生存并不斷發(fā)展壯大。關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；服務(wù)；營銷；內(nèi)部營銷中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198(2012)23-0099-02小微金業(yè)雖然規(guī)模不大，但數(shù)量眾多，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，也是許多大屮型企業(yè)發(fā)展丿力程中的初始階段。由于資金、技術(shù)、人才、信息等方面的先天不足

2、，在激烈的市場競爭中常落下風(fēng)，屢屢陷入經(jīng)營困境，戻至關(guān)門歇業(yè)。小微企業(yè)應(yīng)該揚長避短，另辟蹊徑，實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，在服務(wù)方而樹立相對競爭優(yōu)勢，才能在市場競爭中生存并不斷發(fā)展壯人。1小微金業(yè)的劃分小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個體工商戶的統(tǒng)稱。2011年工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局、發(fā)展改革委、財政部制定了《屮小企業(yè)劃型標準規(guī)定》，根據(jù)金業(yè)從業(yè)人員、營業(yè)收入、資產(chǎn)總額等指標，結(jié)合行業(yè)特點，將中小企業(yè)劃分為中型、小熨、微型三種類型，詳見下表。資料來源：根據(jù)《川小金業(yè)劃型標準規(guī)定》(工信部聯(lián)企業(yè)[2011]300號)整理而成。2服務(wù)營銷的內(nèi)涵-般地，服務(wù)營銷是指依靠

3、服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的冃的。服務(wù)營銷包括服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷兩種類型。服務(wù)產(chǎn)品營銷中服務(wù)是營銷對象，是產(chǎn)品整體概念的核心層，其目的是促進服務(wù)產(chǎn)品的交換；而顧客服務(wù)營銷中服務(wù)是一種營銷工具，是產(chǎn)品整體概念的附加層，忖的是促進有形產(chǎn)晶的交換。無論何種類型的服務(wù)營銷，其核心目標就是提升顧客滿意度，進而提高顧客忠誠度。企業(yè)為顧客提供的服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費不可分割性、易質(zhì)性、顧客參與性、不可儲存性等特點：如何穩(wěn)定服務(wù)的品質(zhì)、控制服務(wù)質(zhì)呈成為服務(wù)營銷的一個重要問題；員工是服務(wù)的重要組成部分，要將企業(yè)員工當做

4、“內(nèi)部顧客”成為營銷対象，通過吸引、開發(fā)、激勵和留住合適的員工，向外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使顧客滿意。3開展服務(wù)營銷是提升小微企業(yè)市場競爭力的重耍途徑3.1小微金業(yè)在傳統(tǒng)競爭領(lǐng)域難以獲得競爭優(yōu)勢小微企業(yè)的人力、物力、財力上遠遜于人企業(yè)，價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)毫無優(yōu)勢可言。（1）知名度低，難以獲得消費者和供應(yīng)商的青睞。在小微金業(yè)和大屮型企業(yè)Z間，消費者更信任和選擇大屮型企業(yè)；鑒于此，供應(yīng)商在貨品供應(yīng)保障方面也是優(yōu)先考慮大中型企業(yè)的耍求，小微企業(yè)很難得到供應(yīng)商的強有力支持。（2）規(guī)模小，經(jīng)營成本較高。進貨批量小，能享受的折扣較低，采購成本高于人中型企業(yè)；且往往難以獲得較為有利的付款

5、條件。（3）實力不足，缺乏開展大規(guī)模的廣告宣傳和戲他形式的促銷活動的能力。小微企業(yè)的營業(yè)收入或資產(chǎn)額相對較低，缺乏強有力的財力支撐，無法開展。3.2服務(wù)營銷是小微金業(yè)應(yīng)對大屮型金業(yè)競爭的重要手段（1）服務(wù)營銷的成效受企業(yè)硬實力的影響較小。小微企業(yè)能夠提供給消費者的“顧客價值”只能是服務(wù)，服務(wù)方式的投人成本小、切換迅速，可及時滿足消費者的需求，使企業(yè)避開價格競爭，增強抗擊風(fēng)險的能力。（2）小微金業(yè)鮫容易管理和控制服務(wù)營銷過程。執(zhí)行力。小微金業(yè)員工人數(shù)相對較少，管理者和普通員工之間的空間距離小，員工的言行舉止都在管理人員的感官范曲1之內(nèi)，對服務(wù)過程屮存在的不足能及時發(fā)現(xiàn)并加以

6、改進，也能及時總結(jié)推廣好的經(jīng)驗和做法，企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量容易受到管理和控制，企業(yè)制定的流程制定能得到更好的貫徹落實。（3）小微企業(yè)能對客戶意見做出即時反應(yīng)。小微金業(yè)因為規(guī)模小、層級少，組織結(jié)構(gòu)更趨扁平化，較之大中型企業(yè)來說，同顧客的接觸水平更高，因而顧客的意見能迅速反饋至相關(guān)的部門和人員，對以及時對顧客意見進行分析，并采取相應(yīng)行動冋應(yīng)顧客，改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。因此，小微企業(yè)應(yīng)通過服務(wù)營銷提供更多的附加利益，使消費者更滿意、更信賴，留住顧客，形成相對競爭優(yōu)勢。4小微金業(yè)的服務(wù)營銷策略4」建設(shè)服務(wù)文化，樹立服務(wù)營銷意識服務(wù)文化對一個以客戶為核心的企業(yè)至關(guān)重要，

7、也是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。企業(yè)要形成一種鼓勵和重視給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境氛圍，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工都把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種自然而然的事情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要以身作則，樹立服務(wù)觀念，用實際行動讓員工感知企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，用潛移默化的方式感染和帶動全體員工持續(xù)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，使企業(yè)的每一位員工都能成為顧客的“服務(wù)員"，為消費者提供服務(wù)，幫助消費者解決各種問題，樹立企業(yè)良好形象。4.2強化內(nèi)部營銷，提升員工的服務(wù)水平對于顧客來說企業(yè)的所有員工都代表了企業(yè)，每個員工（包括休息的員工）的一?舉一動都會影響顧客對企業(yè)的感知，