銀行特殊客戶服務預案(村鎮(zhèn)銀行特殊客戶群體延伸服務預案)

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1、村鎮(zhèn)銀行特殊客戶群體延伸服務預案第一章總則第一條為妥善解決嚴重老弱病殘等特殊客戶的銀行服務需求，提升我行服務水平，特制定本辦法。第二條本辦法所稱的特殊客戶是指因嚴重老弱病殘或其他特殊原因，難以親臨柜臺辦理或辦理時存在困難的客戶。第三條對于特殊客戶，應充分考慮特殊群體需求，不隨意拒絕、推諉和搪塞客戶，從切實解決客戶實際困難的角度出發(fā)，在確?？蛻糍Y金安全的前提下，根據(jù)實際情況制定合理的業(yè)務處理方案，為特殊客戶提供人性化服務。第四條對于特殊客戶，應根據(jù)其實際情況，開設綠色服務通道，提供便利、快捷服務，設置特殊客戶服務愛心專柜，必要時應

2、做好柜臺延伸上門服務。第二章業(yè)務辦理要求第五條為保護客戶及銀行的資金安全，防范業(yè)務操作風險，對于掛失、改密等部分風險較大的特殊業(yè)務必須由客戶本人親臨柜臺辦理。對于特殊客戶難以親自前來或辦理時存在困難的，可參照以下方式處理。（一）存款人本人行動不便的情況。對于因存款人本人行動不便，無法至柜臺辦理業(yè)務的情況，本可提供上門服務。指派兩名業(yè)務人員進行上門核實，在核實無誤并取得客戶本人出具的授權委托書后，可由其指定委托代理人為存款人辦理相關業(yè)務。（二）存款人本人由于疾病或突發(fā)事件，喪失意識或喪失民事行為能力的情況。對于存款人近親屬請求支取

3、款項支付存款人治療費用的，存款人近親屬應提供存款人身份證件、代理人身份證件、銀行卡或單折、有關代理雙方親屬關系證明、醫(yī)療證明和醫(yī)療費用單據(jù)，并由近親屬出具書面保證書（約定在將來發(fā)生存款人或其他利害關系人提出異議時，向我行承擔無條件擔保責任）后，我行可協(xié)助將相關款項通過轉賬方式直接支付給有關醫(yī)療機構。如必要，我行可派出人員進行現(xiàn)場核實。（三）存款人本人在國外的情況。對于存款人本人在國外，存款人近親屬代為辦理業(yè)務的，代理人應提供存款人的身份證明文件（由所在國政府部門（已入外籍）或中國駐所在國使領館（中國籍）出具）、代理人身份證件、銀

4、行卡或單折、授權委托書和有關代理雙方親屬關系證明。營業(yè)網(wǎng)點應與存款人本人聯(lián)系確認相關情況，并在授權委托書的背面記錄。（四）存款人被拘役或服刑的情況。若遇存款人被拘役或服刑的情況，委托代理人憑存款人身份證件、代理人身份證件、銀行卡或單折、有關代理雙方親屬關系證明、存款人判決文書和存款人出具的授權委托書（為加強授權委托書的法律有效性，由羈押部門加注證明文句并蓋章）辦理相關業(yè)務。（五）存款人無法簽字的情況。對于因存款人視力障礙、手部疾病、不識字等原因不能書寫的情況，應認真做好與客戶的溝通工作，建議客戶通過有人陪同方式來銀行辦理業(yè)務。辦

5、理業(yè)務時，柜員應核對本人及陪同人員身份證件，要求存款人和陪同人雙人簽字，或存款人按手印和陪同人簽字。第六條對于上述情況，需我行進行上門核實或提供上門服務的，各行應指派兩名業(yè)務人員進行上門核實。核實后,營業(yè)網(wǎng)點應出具核實情況說明，由上門核實人員簽章確認后，作為業(yè)務傳票附件。第三章其他要求第七條建立服務應急處理機制。針對特殊客戶制定柜面業(yè)務應急預案，健全柜面特殊事項報告制度，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作，將服務突發(fā)事件應急處理納入制度化軌道。第八條加強服務手段創(chuàng)新。根據(jù)特殊群體服務需求，加強金融服務尤其是電子銀行服務的創(chuàng)新和

6、應用，豐富銀行產(chǎn)品，簡化業(yè)務流程，提高服務的便捷性和效率性，不斷提升客戶對銀行服務的滿意度。第九條加強員工服務意識教育。加強員工服務意識和責任意識教育，對待特殊客戶應耐心細致，不推諉搪塞，不簡單以規(guī)章制度為由生硬拒絕，應當區(qū)別不同情況采取切實措施，樹立我行市民銀行的良好形象。第四章附則第十條本辦法由村鎮(zhèn)銀行負責解釋和修訂。