電話銷售技巧培訓(xùn)(000002).ppt

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1、強(qiáng)化培訓(xùn)電話銷售技巧課前互動(dòng)游戲——九個(gè)點(diǎn)●●●●●●●●●規(guī)則說明：1、只用四條相接的直線（每條直線必須相連，而且不能相互重疊），將九個(gè)點(diǎn)連接起來。2、限時(shí)5分鐘。3、請(qǐng)一位已經(jīng)完成的同事上臺(tái)來進(jìn)行演示?！瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛裼懻摚?、在我們嘗試將這九個(gè)點(diǎn)連接起來時(shí)，哪些觀點(diǎn)影響了我們？2、有什么關(guān)鍵性的東西可以幫助我們擺脫這種困難？3、這個(gè)游戲?qū)ξ覀兊呐嘤?xùn)和工作有什么啟發(fā)？總結(jié)：1、很多人沒有做出答案的原因是因?yàn)榘堰@九個(gè)點(diǎn)看做事一個(gè)正方形了，并在局限中進(jìn)行各種努力，而一直沒有顧及中間這一點(diǎn)。2、從這個(gè)游戲

2、中，我們可以領(lǐng)悟：我們應(yīng)當(dāng)擺脫我們自己或別人為我們?cè)O(shè)下的思想上的束縛。3、當(dāng)我們遇到困難時(shí)，應(yīng)該嘗試從不同的角度去思考，養(yǎng)成發(fā)散思維的好習(xí)慣。十六個(gè)點(diǎn)呢？●●●●●●●●●●●●●●●●請(qǐng)大家回去自行研究，下節(jié)課請(qǐng)大家分享研究結(jié)果，同時(shí)公布答案。課程目的掌握有效的電話溝通技巧有效處理電話異議有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶對(duì)SSI失分項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)客戶心理分析大部分客戶在電話中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視接聽電話接聽電話的四個(gè)基本原則→電話鈴響在三聲（彩鈴十秒）內(nèi)接起；→告知對(duì)方自己的姓名；→電話機(jī)

3、旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄；→確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。接聽電話的順序→拿起電話聽筒，告知自己的姓名；→確認(rèn)對(duì)方；→聽取對(duì)方來電用意；→進(jìn)行確認(rèn)；→結(jié)束語；→放回電話聽筒。接聽電話的注意事項(xiàng)→認(rèn)真作好記錄；→使用禮貌語言；→講話簡潔、明了；→注意聽取重要信息；→講話語速不宜過快；→等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)。聲音中融入笑容→通話的人雖然看不到你本人，但是他一定會(huì)注意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的；聲音是適中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的?！偃缒愕穆曇艉寐?，你試一試帶著微笑說話，

4、你會(huì)發(fā)覺，雖然對(duì)方看不到你的微笑，但他能感覺到你快樂的心情。接聽電話的步驟一：問候→接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響不超過三遍時(shí)就接（彩鈴不超過十秒），并立即應(yīng)答問好；→問候語要簡潔、明快；→前臺(tái)人員及銷售顧問要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶；→聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣。接聽電話步驟二：了解客戶需求→聽電話要聚精會(huì)神，仔細(xì)傾聽客戶的詢問，理解客戶的話意；→聽電話過程中，要不時(shí)說“是”、“對(duì)”以反饋客戶；→要與客戶形成

5、積極的雙向交流；→要善于提問，適時(shí)發(fā)問可刺激對(duì)方談話，了解尚不清楚的事；→重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要清客戶重復(fù)一遍；→要了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求。接聽電話步驟三：了解答客戶關(guān)心的問題→回答問題要耐心、熱情、語言要簡潔、準(zhǔn)確、專業(yè)；→要非常熟悉產(chǎn)品知識(shí)和競爭對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)；→要針對(duì)客戶關(guān)注得問題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型；→要重點(diǎn)介紹產(chǎn)品給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）；→要如實(shí)介紹產(chǎn)品的品牌、性能、特點(diǎn)、服務(wù)等；→不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾；→對(duì)一時(shí)難解答的

6、問題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來展廳；→注意事先避免與客戶談價(jià)格問題，要避重就輕，靈活轉(zhuǎn)移話題。接聽電話的步驟四：留下客戶的聯(lián)系方式→在通話交流中，要適時(shí)追問對(duì)方如何稱呼（如，先生/小姐您貴姓？）；→獲取對(duì)方通訊地址、電話、傳真、e-mail地址（以寄發(fā)傳送有關(guān)產(chǎn)品資料為由）；→要讓客戶認(rèn)識(shí)到，留下聯(lián)系信息對(duì)他有益；→獲取對(duì)方的聯(lián)系信息貫穿于整個(gè)接電話過程。接聽電話步驟五：邀請(qǐng)對(duì)方來展廳→邀請(qǐng)要熱情；→要列舉來展廳看車的好處；→要向客戶表明，隨時(shí)歡迎他來展廳，且很樂意為他展示及試駕車輛。接聽電話步

7、驟六：告訴客戶聯(lián)系方式→要在邀請(qǐng)客戶來展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式；→話要事先想好，要簡明、好記；→要讓客戶了解，認(rèn)識(shí)你會(huì)多個(gè)有益的朋友。接聽電話步驟七：致謝→致謝和互道再見。不管與客戶交流結(jié)果如何，僅就客戶打電話開詢價(jià)一事，就應(yīng)向客戶表示感謝，致謝要真誠，歡迎要友好；→互道再見時(shí)，應(yīng)在客戶放下話筒后再放下電話；接聽電話步驟八：完善展廳客戶信息表→把了解到得客戶信息，及時(shí)填寫到展廳來電顧客信息表中；→記錄要及時(shí)；內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)；→重要客戶信息（如批售、大單等）要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理；→銷售員將

8、客戶信息錄入相應(yīng)客戶管理系統(tǒng)里。接聽電話步驟九：電話回訪→準(zhǔn)備回訪提綱；→選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間回訪客戶；→考慮拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)方案；→不要占用客戶更多的時(shí)間。代接電話1、要以禮相待2、要尊重隱私3、做好記錄→對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)向其說明，然后問他是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)?！鷮?duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄；對(duì)方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，已驗(yàn)證自己的記錄正確無誤，免得誤事。→記錄對(duì)方電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回