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1、銷(xiāo)售部VIP接待程序1總則VIP即VeryImportantPeople。銷(xiāo)售部作為VIP接待的職能部門(mén)，由銷(xiāo)售代表全面負(fù)責(zé)VIP接待的協(xié)調(diào)工作，銷(xiāo)售主管全程跟蹤與檢查，并實(shí)行部門(mén)經(jīng)理、主管、銷(xiāo)售代表三級(jí)檢查制度。重大VIP活動(dòng)需制定專項(xiàng)接待計(jì)劃。2VIP的范圍VA級(jí)：中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國(guó)內(nèi)外知名人士；VB級(jí)：省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)酒管公司領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)名流；VC級(jí)：市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理；VD級(jí)：散客VIP：對(duì)酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來(lái)相當(dāng)客源的個(gè)人、酒店邀請(qǐng)的客人。3VIP接待
2、基本要求的確認(rèn)3.1各市場(chǎng)銷(xiāo)售代表接到VIP活動(dòng)信息后，首先要通知銷(xiāo)售主管，共同接洽。銷(xiāo)售主管要指導(dǎo)跟蹤VIP接洽全過(guò)程。向委托單位或委托人詳細(xì)了解VIP在店期間的日程安排、VIP的喜好、參加領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)見(jiàn)VIP可能的消費(fèi)需求。3.2由銷(xiāo)售代表與委托單位或委托人簽定《會(huì)議/活動(dòng)接待委托書(shū)》，對(duì)照此委托書(shū)逐項(xiàng)確認(rèn)接待細(xì)節(jié)。3.3落實(shí)VIP到店時(shí)的入口和行走路線，便于迎接和引導(dǎo)。3.4非因公來(lái)店消費(fèi)但達(dá)到VIP級(jí)別的客人，除接待單位或接待人提出明確要求外，由負(fù)責(zé)此接待的銷(xiāo)售代表通知相關(guān)部門(mén)予以重點(diǎn)關(guān)注，并上報(bào)本部門(mén)經(jīng)理。4VIP接待的通知4.1銷(xiāo)售代表根據(jù)《VIP
3、客史檔案》、《會(huì)議/活動(dòng)接待委托書(shū)》要求和酒店現(xiàn)有條件，制作《團(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待通知書(shū)》（主單）（對(duì)于外事接待活動(dòng)，備注中應(yīng)注明各部需配備外語(yǔ)水平較高的服務(wù)員），經(jīng)部門(mén)主管、經(jīng)理審簽后，準(zhǔn)確錄入電腦，加蓋VIP印章，一式兩份，一份傳至前臺(tái)部，一份部門(mén)留存入檔。4.2由銷(xiāo)售代表檢查并督促前臺(tái)部按要求及客人喜好排房（盡量集中安排，外賓VIP要安排外賓樓層），并通知房務(wù)部提前24小時(shí)查房完畢，如有異常視情況調(diào)房，保證房間處于完好狀態(tài)，確定房號(hào)后，勿改。4.3會(huì)議、活動(dòng)之前或舉行期間，如遇事項(xiàng)變更，應(yīng)按上述程序，制作變更通知單印發(fā)各相關(guān)部門(mén)。如事情緊急，應(yīng)在第一時(shí)間電
4、話通知后制單。4.4由銷(xiāo)售代表下達(dá)《美工制作申請(qǐng)表》至營(yíng)銷(xiāo)策劃，安排攝影、攝像，新聞采寫(xiě)，媒體接待及其它工作。4.5對(duì)于外事接待活動(dòng)，檢查時(shí)注意將房間內(nèi)的各種說(shuō)明卡片英文朝外，歡迎函使用英文版，電視頻道調(diào)至相應(yīng)的外語(yǔ)頻道。5VIP抵店前的準(zhǔn)備5.1檢查要求5.1.1銷(xiāo)售代表根據(jù)客人的最早抵店時(shí)間，確定二次檢查的時(shí)間，并通知大堂副理和各部門(mén)。5.1.2銷(xiāo)售代表陪同銷(xiāo)售部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理于客人抵店前24小時(shí)按照既定的房號(hào)（包括備用房）和活動(dòng)場(chǎng)所，檢查客房、餐飲、會(huì)議等主要活動(dòng)場(chǎng)所及所經(jīng)路線的準(zhǔn)備情況，并填寫(xiě)《VIP接待檢查表》。5.1.3銷(xiāo)售主管要
5、督促銷(xiāo)售代表落實(shí)和解決檢查各部門(mén)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，并向銷(xiāo)售部經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)，在第二次檢查前落實(shí)完畢。5.1.4在VIP到達(dá)前2小時(shí)，銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售部經(jīng)理、保安部經(jīng)理陪同總經(jīng)理或副總經(jīng)理對(duì)照檢查表和接待通知進(jìn)行第二次檢查，如有問(wèn)題立即通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理解決，檢查合格后隨即對(duì)活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行封閉。5.1.5如客方要求查房，則安排在酒店二次檢查后，由銷(xiāo)售代表陪同即可。5.2銷(xiāo)售人員5.2.1客人抵店前15分鐘，將試好的兩張房卡分別放于房間茶幾上和取電卡處，調(diào)整房間溫度和濕度直至舒適狀態(tài)，打開(kāi)房門(mén)，并提醒客房服務(wù)員隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。5.2.2銷(xiāo)售代表與委托單位或
6、委托人確定VIP到店的時(shí)間和人員，如有變更，及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理通知酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接。5.2.3及時(shí)將客人抵店的準(zhǔn)確時(shí)間和車(chē)位通知保安部監(jiān)控，由監(jiān)控通知車(chē)場(chǎng)保安員注意接待。5.2.4銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)與接待負(fù)責(zé)人溝通，預(yù)見(jiàn)接待VIP時(shí)所需特殊物品、食品等，書(shū)面通知采供部及財(cái)務(wù)部，在客人到店前采購(gòu)齊全。為保證緊急情況時(shí)客人的特殊需求，可先為其辦理，后補(bǔ)手續(xù)。5.3營(yíng)銷(xiāo)策劃人員5.3.1營(yíng)銷(xiāo)策劃負(fù)責(zé)安排制作歡迎標(biāo)志，房務(wù)部負(fù)責(zé)備好筆、墨、紙、硯、以備客人留言題字，總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)備好照相機(jī)、攝像機(jī)以備客人為酒店留影，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)VIP的接機(jī)協(xié)調(diào)工作。5.3.2對(duì)有
7、新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，在征得客人同意的情況下，由總經(jīng)理工作部安排攝影、攝像，并撰寫(xiě)新聞通稿，報(bào)總經(jīng)理審批后，待發(fā)。6VIP到店時(shí)的服務(wù)規(guī)格項(xiàng)目VAVBVCVD接待對(duì)象中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國(guó)內(nèi)外知名人士。省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)酒管公司領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)名流。市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理。散客VIP：對(duì)酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來(lái)相當(dāng)客源的個(gè)人、酒店邀請(qǐng)的客人。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長(zhǎng)帶領(lǐng)酒店總經(jīng)理攜各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理在酒店門(mén)口迎候，禮儀小姐為主賓獻(xiàn)捧花，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間。視情況通知董事長(zhǎng)迎接，總經(jīng)理帶領(lǐng)營(yíng)
8、銷(xiāo)部經(jīng)理、大堂副理在酒店門(mén)口迎候，禮儀小姐為主賓獻(xiàn)捧花，總經(jīng)理送主
