市場營銷客戶關系管理研究.doc

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1、市場營銷客戶關系管理研究一、客戶關系管理的概述4學海無涯（一）客戶關系管理的概念?？蛻絷P系管理簡稱CRM，是企業(yè)用來管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產(chǎn)品和服務來滿足客戶的需求的過程。（二）客戶關系管理的內(nèi)容。1.尋找有價值的客戶。對于企業(yè)產(chǎn)品的銷售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經(jīng)常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹

2、適合的產(chǎn)品，要與客戶建立良好的關系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場上的占有率。2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統(tǒng)對客戶信息進行整理，建立專門的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買產(chǎn)品等信息進行統(tǒng)計，分析客戶的需求，將客戶進行歸類，便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進行后期的維護工作，與客戶建立良好的互動關系[1]。3.做好維護工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務，企業(yè)銷售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產(chǎn)品之后，對于

3、售后服務，一定要細心、認真，不要想著反正產(chǎn)品銷售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務至上”的理念，為客戶提供周到的服務，做好產(chǎn)品的售后服務工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對購買過產(chǎn)品的客戶進行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品、服務方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產(chǎn)品，增進客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動，通過會員特惠、消費積分兌換等的形式關心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。（三）客戶關系管理的發(fā)展趨勢當今大數(shù)據(jù)時代，客戶關系管理的發(fā)展將會朝著信息化方向發(fā)展

4、，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。1.客戶關系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點，受到大眾的青睞，客戶關系管理融合社交技術，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中，需要對客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關系管理成為銷售人員進行產(chǎn)品介紹的一個依據(jù)，提升企業(yè)的銷售業(yè)績。2.客戶關系管理移動化。如今，社會生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競爭激烈，加之移動

5、終端技術的快速發(fā)展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關系管理，達到高效、便捷的工作效果。3.客戶關系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實現(xiàn)對接，企業(yè)的信息溝通便捷，實現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。二、客戶關系管理中遇到的問題第一，企業(yè)對客戶關系管理重視度不高。在當今社會，企業(yè)之間的競爭就是客戶關系之間的競爭，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶關系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會網(wǎng)絡媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業(yè)不能更好地認識

6、到客戶關系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關系管理體制不健全，企業(yè)對客戶的重視度不高，不能很好地維護與客戶之間的關系。第二，企業(yè)銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式帶來一定的沖擊，企業(yè)的銷售模式要不斷適應市場發(fā)展的需求，單一的銷售模式已不能適應企業(yè)的發(fā)展，客戶關系管理模式的應用會給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的利益。第三，對同行企業(yè)不了解?！爸褐耍賾?zhàn)不殆?！痹诋斀袷袌龈偁幖ち蚁拢兄g的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的企業(yè)模式進行改進，使其逐漸適應市場的發(fā)展趨勢。三、客戶關系管理在市場營銷中的作用4學海無涯第一，

7、客戶關系管理有利于企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位。在傳統(tǒng)的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務質(zhì)量，4學海無涯取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當前市場上的同類產(chǎn)品太