市場營銷客戶關系管理研究.doc

市場營銷客戶關系管理研究.doc

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1、市場營銷客戶關系管理研究一、客戶關系管理的概述4學海無涯(一)客戶關系管理的概念??蛻絷P系管理簡稱CRM,是企業(yè)用來管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)??蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流,通過與客戶溝通,及時改進產(chǎn)品和服務來滿足客戶的需求的過程。(二)客戶關系管理的內(nèi)容。1.尋找有價值的客戶。對于企業(yè)產(chǎn)品的銷售,了解企業(yè)產(chǎn)品所針對的人群,要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶,對于交易成功的客戶,要積極回訪,了解客戶的滿意度,建立消費忠誠度,對于沒有交易的客戶,也要經(jīng)常拜訪,了解客戶真正的需求,給客戶介紹

2、適合的產(chǎn)品,要與客戶建立良好的關系,得到客戶的信賴,給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時,要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品,與客戶多多溝通,能提升企業(yè)在市場上的占有率。2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統(tǒng)對客戶信息進行整理,建立專門的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫,包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買產(chǎn)品等信息進行統(tǒng)計,分析客戶的需求,將客戶進行歸類,便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品,也有利于企業(yè)進行后期的維護工作,與客戶建立良好的互動關系[1]。3.做好維護工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品,還要做好產(chǎn)品的售后服務,企業(yè)銷售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求,要實事求是,不欺騙客戶,客戶購買產(chǎn)品之后,對于

3、售后服務,一定要細心、認真,不要想著反正產(chǎn)品銷售出去了,能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務至上”的理念,為客戶提供周到的服務,做好產(chǎn)品的售后服務工作,也要隨時了解客戶的滿意程度,了解客戶的其他需求,為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對購買過產(chǎn)品的客戶進行回訪,可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系,了解客戶對產(chǎn)品、服務方面的滿意程度,征詢客戶的意見,提供適合的產(chǎn)品,增進客戶的信任度;二是對于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動,通過會員特惠、消費積分兌換等的形式關心客戶,讓客戶能夠感受到公司的重視。(三)客戶關系管理的發(fā)展趨勢當今大數(shù)據(jù)時代,客戶關系管理的發(fā)展將會朝著信息化方向發(fā)展

4、,大眾傳媒的興起,使一些社交軟件逐漸進入人們的視野,社交軟件也被普遍應用[2]。1.客戶關系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應用,人們之間的溝通方式也逐漸多樣化,社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點,受到大眾的青睞,客戶關系管理融合社交技術,突破了溝通障礙,對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中,需要對客戶有充分的了解,才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求,也可以利用社交媒介了解客戶需求,讓客戶關系管理成為銷售人員進行產(chǎn)品介紹的一個依據(jù),提升企業(yè)的銷售業(yè)績。2.客戶關系管理移動化。如今,社會生活節(jié)奏加快,企業(yè)之間的競爭激烈,加之移動

5、終端技術的快速發(fā)展,突破時空的界限,讓使用者快速獲得信息支撐,利用閑暇時間獲得客戶關系管理,達到高效、便捷的工作效果。3.客戶關系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來越快,信息化的工具也越來越多,平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實現(xiàn)對接,企業(yè)的信息溝通便捷,實現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。二、客戶關系管理中遇到的問題第一,企業(yè)對客戶關系管理重視度不高。在當今社會,企業(yè)之間的競爭就是客戶關系之間的競爭,企業(yè)獲得客戶的信賴,才能在市場上占據(jù)一席之地,企業(yè)必須明確客戶關系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會網(wǎng)絡媒介的應用廣泛,人與人之間缺乏面對面的溝通,導致企業(yè)不能更好地認識

6、到客戶關系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性,客戶關系管理體制不健全,企業(yè)對客戶的重視度不高,不能很好地維護與客戶之間的關系。第二,企業(yè)銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式帶來一定的沖擊,企業(yè)的銷售模式要不斷適應市場發(fā)展的需求,單一的銷售模式已不能適應企業(yè)的發(fā)展,客戶關系管理模式的應用會給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的利益。第三,對同行企業(yè)不了解?!爸褐耍賾?zhàn)不殆?!痹诋斀袷袌龈偁幖ち蚁拢兄g的競爭也是不容忽視的,要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式,了解市場情況,對自己的企業(yè)模式進行改進,使其逐漸適應市場的發(fā)展趨勢。三、客戶關系管理在市場營銷中的作用4學海無涯第一,

7、客戶關系管理有利于企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位。在傳統(tǒng)的市場營銷模式下,只是通過降價的形式來吸引客戶,或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶,這種做法只能取得短期的效益,也是比較盲目的,只會得到短期的收益,不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環(huán)境,要不斷地積累潛在客戶,客戶關系管理增加了公司的收益,提升公司在市場上的競爭力。因為在當前市場上,同行之間的價格基本趨于一致,就要求企業(yè)不斷提升服務質(zhì)量,4學海無涯取得客戶的信賴,積累更多的客戶。當前市場上的同類產(chǎn)品太

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