促銷員培訓(xùn)資料(銷售技巧).ppt

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1、銷售技巧1銷售流程及技巧接近顧客的時(shí)機(jī)了解顧客需求產(chǎn)品介紹處理疑問(wèn)和異議建議購(gòu)買讓顧客體驗(yàn)2觀察興趣聯(lián)想欲望評(píng)價(jià)信心購(gòu)買感受拔腿就跑培養(yǎng)忠誠(chéng)時(shí)間長(zhǎng)會(huì)離開最佳時(shí)機(jī)接近顧客的時(shí)機(jī)3主動(dòng)相迎何種情況下要主動(dòng)向顧客打招呼相當(dāng)一部分顧客是無(wú)明顯目的的到商場(chǎng)閑逛，所以你必須主動(dòng)向他們打招呼當(dāng)顧客在柜臺(tái)停留時(shí)當(dāng)顧客在柜臺(tái)漫步尋找商品時(shí)當(dāng)顧客接觸產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客與你的目光相遇或距離柜臺(tái)1-2米時(shí)和同伴交換對(duì)產(chǎn)品的看法時(shí)41、態(tài)度2、說(shuō)的技巧3、聽的技巧了解顧客需求怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！5了解顧客需求說(shuō)的技巧——怎么提問(wèn)？★開放式

2、問(wèn)題★封閉式問(wèn)題6封閉式問(wèn)題用來(lái)認(rèn)定需求，澄清事實(shí)，套取承諾開放式問(wèn)題用來(lái)建立聯(lián)系，獲取信息，打破沉默，調(diào)整焦點(diǎn)了解顧客需求71、多問(wèn)開放式問(wèn)題2、根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾纠纾骸澳Ｍ膬r(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”“您經(jīng)常出差嗎？”3、利用終結(jié)架構(gòu)問(wèn)句，直接解決問(wèn)題的結(jié)果適用何種狀況下何種顧客？了解顧客需求8壟斷交談不能認(rèn)定需求過(guò)度緊張或膽怯冒犯對(duì)方提問(wèn)時(shí)需注意：了解顧客需求9服務(wù)忌語(yǔ)沒(méi)貨,賣完了下班了,不賣了我們這里沒(méi)有了解顧客需求10?適應(yīng)講話者的風(fēng)格?表現(xiàn)出有興趣聆聽?

3、眼耳并用?表現(xiàn)同理心，打破顧客防御?聆聽全部信息?適時(shí)反饋?zhàn)ⅲ簽楸苊饪蛻魧?duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。聆聽顧客的需求了解顧客需求11產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益做個(gè)出色的演員比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心太積極危機(jī)多嘴，激動(dòng)，愛出風(fēng)頭顧客的記憶儲(chǔ)存量顧客最多可以同時(shí)吸收六個(gè)概念呈現(xiàn)中出意外產(chǎn)品介紹12產(chǎn)品推介要訣客觀了解顧客需要掌握足夠的產(chǎn)品知識(shí)爭(zhēng)取顧客的接納誠(chéng)實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)提供多個(gè)選擇產(chǎn)品介紹13產(chǎn)品介紹避諱自作主張/主觀判斷無(wú)目的地介紹硬推銷夸張、資料虛假不在

4、乎不擇手段14產(chǎn)品介紹中的注意事項(xiàng)講解時(shí)注意適當(dāng)停頓,便于顧客消化和吸收邊解釋邊示范語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)單扼要,少用行話察言觀色注意與顧客的眼神交流，并保持微笑與禮貌適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要以利誘之（展示銷售禮品）產(chǎn)品介紹15處理疑問(wèn)及異議疑問(wèn)及異議是一種興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求異議是顧客成交的障礙又是購(gòu)買意向的征兆異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得顧客馬上購(gòu)買16處理疑問(wèn)和異議常見錯(cuò)誤行為與客戶爭(zhēng)論表示不屑顯示悲觀或悲哀處理疑問(wèn)及異議17認(rèn)真傾聽表示同情就地解決報(bào)告上司登門道歉處理疑問(wèn)及異議18顧客異議的處理技巧面

5、帶微笑地面對(duì)每個(gè)有異議的顧客聆聽、聆聽再聆聽表示同情與認(rèn)同他(她)的觀點(diǎn)講出我們的一些規(guī)定及不便之處,以得到對(duì)方的理解提出一個(gè)解決方案試著找一條特殊途徑來(lái)解決（讓顧客感覺(jué)受重視）最后告訴服客一個(gè)明確的解決辦法，不要推脫責(zé)任。處理疑問(wèn)及異議19處理客戶的抱怨耐心傾聽,不要急著爭(zhēng)辯從顧客的角度說(shuō)話正確找出顧客抱怨的原因及早了解顧客的希望,妥善運(yùn)用道歉和說(shuō)明巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理疑問(wèn)及異議20如何應(yīng)付情緒激動(dòng)者改變當(dāng)事人改變場(chǎng)所改變時(shí)間21顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！永遠(yuǎn)不要和顧客爭(zhēng)吵！處理疑問(wèn)及異議221、先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其

6、他要求。2、當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議購(gòu)買，并簡(jiǎn)述購(gòu)買商品的好處。3、要主動(dòng)、大膽，但不要催促，只建議一次。若無(wú)反應(yīng)，了解原因。4、客戶無(wú)意購(gòu)買，感謝其光臨。建議購(gòu)買23分析顧客的不同目的以及對(duì)策專程而來(lái)的顧客猶豫不決的顧客來(lái)逛街看看的顧客純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客24專程而來(lái)的顧客顧客知道買某種商品適合自己的需求，特意來(lái)看看有沒(méi)有這種產(chǎn)品。對(duì)于這類顧客我們店員要主動(dòng)上去打招呼，主動(dòng)向他們介紹產(chǎn)品。25猶豫不決的顧客牢牢抓住主動(dòng)權(quán)，向他們提出建議性意見，多用一些肯定性語(yǔ)言，這樣有助于在不知不覺(jué)中替他作出決定

7、。甚至在最后可以留下你的通訊方式和小小的禮品，以便他在家里作決定的時(shí)候第一時(shí)間想到你。26來(lái)逛街看看的顧客顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買，沒(méi)有什么令自己心動(dòng)時(shí)就看看的心理。對(duì)于這種顧客應(yīng)用目光微笑、產(chǎn)品的特殊性來(lái)打動(dòng)他。27純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客對(duì)于這類顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，也可以給他們一份我們產(chǎn)品的宣傳單張和折頁(yè)，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解。甚至介紹我們公司提供的服務(wù)，讓他們感覺(jué)與其他公司不同，等他以后有需求的時(shí)候第一時(shí)間想到我們公司。因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻簟?8顧客為

8、何更換供應(yīng)商低于10%的顧客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的變更等）離開的低于10%的顧客因更喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、價(jià)格或服務(wù)而離開低于15%的顧客因?yàn)閷?duì)企業(yè)的某類特定商品或服務(wù)不滿而離開高于65%的顧客是由于賣方員工的態(tài)度冷漠，從而對(duì)接待方式的不滿而離開29挽回服務(wù)故障局面的影響只有4%的不滿意顧客會(huì)提出投訴每一個(gè)不滿意的顧客卻會(huì)告訴其他10到20個(gè)人如果問(wèn)題被很好的解決了，其中高達(dá)95%的顧