促銷員培訓(xùn)資料(銷售技巧).ppt

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1、銷售技巧1銷售流程及技巧接近顧客的時機(jī)了解顧客需求產(chǎn)品介紹處理疑問和異議建議購買讓顧客體驗(yàn)2觀察興趣聯(lián)想欲望評價信心購買感受拔腿就跑培養(yǎng)忠誠時間長會離開最佳時機(jī)接近顧客的時機(jī)3主動相迎何種情況下要主動向顧客打招呼相當(dāng)一部分顧客是無明顯目的的到商場閑逛，所以你必須主動向他們打招呼當(dāng)顧客在柜臺停留時當(dāng)顧客在柜臺漫步尋找商品時當(dāng)顧客接觸產(chǎn)品時當(dāng)顧客與你的目光相遇或距離柜臺1-2米時和同伴交換對產(chǎn)品的看法時41、態(tài)度2、說的技巧3、聽的技巧了解顧客需求怎么說比說什么更重要！5了解顧客需求說的技巧——怎么提問？★開放式

2、問題★封閉式問題6封閉式問題用來認(rèn)定需求，澄清事實(shí)，套取承諾開放式問題用來建立聯(lián)系，獲取信息，打破沉默，調(diào)整焦點(diǎn)了解顧客需求71、多問開放式問題2、根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾纠纾骸澳Ｍ膬r位是多少？”“您是自己使用嗎？”“您經(jīng)常出差嗎？”3、利用終結(jié)架構(gòu)問句，直接解決問題的結(jié)果適用何種狀況下何種顧客？了解顧客需求8壟斷交談不能認(rèn)定需求過度緊張或膽怯冒犯對方提問時需注意：了解顧客需求9服務(wù)忌語沒貨,賣完了下班了,不賣了我們這里沒有了解顧客需求10?適應(yīng)講話者的風(fēng)格?表現(xiàn)出有興趣聆聽?

3、眼耳并用?表現(xiàn)同理心，打破顧客防御?聆聽全部信息?適時反饋?zhàn)ⅲ簽楸苊饪蛻魧υ儐栃枨螽a(chǎn)生反感，詢問過程中對客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。聆聽顧客的需求了解顧客需求11產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益做個出色的演員比競爭對手更能取悅顧客的心太積極危機(jī)多嘴，激動，愛出風(fēng)頭顧客的記憶儲存量顧客最多可以同時吸收六個概念呈現(xiàn)中出意外產(chǎn)品介紹12產(chǎn)品推介要訣客觀了解顧客需要掌握足夠的產(chǎn)品知識爭取顧客的接納誠實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個選擇產(chǎn)品介紹13產(chǎn)品介紹避諱自作主張/主觀判斷無目的地介紹硬推銷夸張、資料虛假不在

4、乎不擇手段14產(chǎn)品介紹中的注意事項(xiàng)講解時注意適當(dāng)停頓,便于顧客消化和吸收邊解釋邊示范語言盡量簡單扼要,少用行話察言觀色注意與顧客的眼神交流，并保持微笑與禮貌適當(dāng)?shù)臅r候要以利誘之（展示銷售禮品）產(chǎn)品介紹15處理疑問及異議疑問及異議是一種興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求異議是顧客成交的障礙又是購買意向的征兆異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得顧客馬上購買16處理疑問和異議常見錯誤行為與客戶爭論表示不屑顯示悲觀或悲哀處理疑問及異議17認(rèn)真傾聽表示同情就地解決報告上司登門道歉處理疑問及異議18顧客異議的處理技巧面

5、帶微笑地面對每個有異議的顧客聆聽、聆聽再聆聽表示同情與認(rèn)同他(她)的觀點(diǎn)講出我們的一些規(guī)定及不便之處,以得到對方的理解提出一個解決方案試著找一條特殊途徑來解決（讓顧客感覺受重視）最后告訴服客一個明確的解決辦法，不要推脫責(zé)任。處理疑問及異議19處理客戶的抱怨耐心傾聽,不要急著爭辯從顧客的角度說話正確找出顧客抱怨的原因及早了解顧客的希望,妥善運(yùn)用道歉和說明巧妙應(yīng)付情緒激動者處理疑問及異議20如何應(yīng)付情緒激動者改變當(dāng)事人改變場所改變時間21顧客永遠(yuǎn)是對的！永遠(yuǎn)不要和顧客爭吵！處理疑問及異議221、先詢問客戶還有無其

6、他要求。2、當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)及時建議購買，并簡述購買商品的好處。3、要主動、大膽，但不要催促，只建議一次。若無反應(yīng)，了解原因。4、客戶無意購買，感謝其光臨。建議購買23分析顧客的不同目的以及對策專程而來的顧客猶豫不決的顧客來逛街看看的顧客純粹為了消磨時光而來的顧客24專程而來的顧客顧客知道買某種商品適合自己的需求，特意來看看有沒有這種產(chǎn)品。對于這類顧客我們店員要主動上去打招呼，主動向他們介紹產(chǎn)品。25猶豫不決的顧客牢牢抓住主動權(quán)，向他們提出建議性意見，多用一些肯定性語言，這樣有助于在不知不覺中替他作出決定

7、。甚至在最后可以留下你的通訊方式和小小的禮品，以便他在家里作決定的時候第一時間想到你。26來逛街看看的顧客顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買，沒有什么令自己心動時就看看的心理。對于這種顧客應(yīng)用目光微笑、產(chǎn)品的特殊性來打動他。27純粹為了消磨時光而來的顧客對于這類顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，也可以給他們一份我們產(chǎn)品的宣傳單張和折頁，加強(qiáng)消費(fèi)者對我們產(chǎn)品的認(rèn)識與了解。甚至介紹我們公司提供的服務(wù)，讓他們感覺與其他公司不同，等他以后有需求的時候第一時間想到我們公司。因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻簟?8顧客為

8、何更換供應(yīng)商低于10%的顧客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的變更等）離開的低于10%的顧客因更喜歡競爭對手的商品、價格或服務(wù)而離開低于15%的顧客因?yàn)閷ζ髽I(yè)的某類特定商品或服務(wù)不滿而離開高于65%的顧客是由于賣方員工的態(tài)度冷漠，從而對接待方式的不滿而離開29挽回服務(wù)故障局面的影響只有4%的不滿意顧客會提出投訴每一個不滿意的顧客卻會告訴其他10到20個人如果問題被很好的解決了，其中高達(dá)95%的顧