對(duì)我院醫(yī)療投訴管理一點(diǎn)建議

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1、對(duì)我院醫(yī)療投訴管理一點(diǎn)建議摘要：在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)蓬勃發(fā)展的同事，醫(yī)患關(guān)系也日趨緊張。文章通過(guò)對(duì)醫(yī)療投訴常見(jiàn)原因進(jìn)行分析，針對(duì)性的探討醫(yī)院應(yīng)如何正確看待醫(yī)療投訴以及如何防范醫(yī)療糾紛，建議通過(guò)完善投訴管理服務(wù)模式，建立投訴管理信息系統(tǒng)和加強(qiáng)醫(yī)患溝通等方面，使醫(yī)院在醫(yī)療改革、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，能站穩(wěn)腳跟，并和諧發(fā)展。關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴醫(yī)療服務(wù)原因措施引言5醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，將醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛作為醫(yī)院

2、提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力和資源，這一理念也被越來(lái)越多的醫(yī)院管理者和理論研究者所認(rèn)同。因此，分析醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，針對(duì)性地提出防范措施，變得至關(guān)重要。國(guó)內(nèi)外大多數(shù)醫(yī)院工作實(shí)踐表明，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)改變僅從自我做起的局限性思維方式，通過(guò)了解和改善患者的認(rèn)知狀況，從更為廣泛和多維的視角出發(fā)，探索提高自身服務(wù)的新方法與新思路，通過(guò)正確地分析患者投訴心理，深入研究患者投訴的原因，積極探索化解醫(yī)患矛盾的長(zhǎng)效機(jī)制。一、對(duì)我院醫(yī)療投訴常見(jiàn)原因的分析（一）、資料來(lái)源資料來(lái)源于2011年1月至2011年12月武漢市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院武漢市

3、第一醫(yī)院服務(wù)中心的患者投訴接待統(tǒng)計(jì)登記，投訴案例共1773例。通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)資料的處理分析，對(duì)患者投訴內(nèi)容和接待方式進(jìn)行歸類。（二）、患者訴求內(nèi)容分析患者投訴的內(nèi)容，包括對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、候診時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量的投訴，由于不理解導(dǎo)致的投訴以及醫(yī)療求助和其他的訴求，具體構(gòu)成情況見(jiàn)表1。隨著物質(zhì)生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴也始終居高不下。從表1我們可以看到，投訴內(nèi)容排名前兩位的是服務(wù)質(zhì)量和不理解，投訴比例高達(dá)33%和32.1%。具體分析關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴內(nèi)容，包括醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠；未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診；開(kāi)

4、具電子處方時(shí)不規(guī)范致患者來(lái)回奔波；未保護(hù)患者隱私；就診秩序亂，有插隊(duì)現(xiàn)象；因機(jī)器故障導(dǎo)致等候治療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。眾所周知，患者的情緒較正常人更容易波動(dòng)，內(nèi)心的壓力大，易焦躁不安，他們需要周?chē)说耐楹蛶椭瑑?nèi)心更希望周?chē)囊磺心芊献约旱男囊?，一旦在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了違背自身意愿的事件，更容易引起他們的不滿和消極情緒。5關(guān)于不理解的投訴主要是由于醫(yī)患認(rèn)知存在差異，包括對(duì)健康的觀念、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、對(duì)痛苦的感知、對(duì)醫(yī)術(shù)的期待、對(duì)死亡的態(tài)度等各個(gè)方面之間的不協(xié)調(diào)和差異[1]。如面對(duì)疾病，醫(yī)師是一種充滿理性的、研究性質(zhì)的、置身于外的認(rèn)識(shí)和體

5、驗(yàn)；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來(lái)看待自己的疾病狀態(tài)，對(duì)疾病是一種切入身心的、受難性質(zhì)的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。如果這種認(rèn)知的對(duì)立和沖突不能得到及時(shí)、有效的解決，就會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的沖突行為。所以說(shuō)，醫(yī)患主體之間對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知差異是醫(yī)患沖突深層次的根源[2]。（三）、訴求接待方式分析我院涉及接待醫(yī)療投訴的科室或部門(mén)有門(mén)診辦公室、院長(zhǎng)辦公室、紀(jì)委監(jiān)察部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、總值班、黨委辦公室以及上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門(mén)等。其中涉及門(mén)急診患者的投訴主要由門(mén)診辦公室接待處理；住院患者的投訴主要由醫(yī)務(wù)處接待處理；涉及單純由護(hù)理原因引起的投訴則主要由護(hù)理

6、部接待處理；夜間患者的投訴由醫(yī)院總值班接待處理；涉及醫(yī)護(hù)人員收受財(cái)物禮品的投訴則由紀(jì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)處理；上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的群眾來(lái)信來(lái)訪則由院長(zhǎng)（黨委）辦公室負(fù)責(zé)答復(fù)處理。針對(duì)患者投訴采取的接待方式有當(dāng)場(chǎng)溝通解釋、多科室協(xié)調(diào)和聯(lián)系當(dāng)5事科室溝通解釋等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，患者投訴大部分可以通過(guò)溝通解釋得以解決（占73.7%），且有很大一部分得到現(xiàn)場(chǎng)解決（占31.4%，表2），接待方式中現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通是最常用且有效的方式。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的訴求，多數(shù)采用聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通的方式，通過(guò)專業(yè)人員與患者的進(jìn)一步溝通得以解決；對(duì)

7、服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的訴求，則多通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和協(xié)助患者與當(dāng)事科室進(jìn)一步協(xié)調(diào)；對(duì)于不理解的訴求，主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋；對(duì)于求助的患者，一般當(dāng)場(chǎng)給予患者合理的建議。在所有訴求中，不同的訴求內(nèi)容，解決效率有一定的差別。針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的訴求，由于需要經(jīng)過(guò)一些必要的調(diào)查證實(shí)和協(xié)調(diào)處理，得到現(xiàn)場(chǎng)解決的比率遠(yuǎn)低于其余項(xiàng)目，僅為18.2%。采取不同的解決方式，取得的解決效率也有一定的差別。二、改善醫(yī)療投訴管理模式5醫(yī)療投訴管理是醫(yī)療服務(wù)流程管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括受理和接待患者投訴，收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結(jié)果反饋給醫(yī)院管理層和患

8、者。如果醫(yī)療投訴通道不暢、投訴接待與處理方式不當(dāng)、醫(yī)患溝通機(jī)制不健全，則容易使醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化和嚴(yán)重化。因此，科學(xué)地管理醫(yī)療投訴，在鼓勵(lì)、引導(dǎo)和方便患者投訴的同時(shí)，有效地處理醫(yī)療投訴，盡可能使前來(lái)投訴的患者滿意而歸，是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高、維護(hù)醫(yī)療服