房務(wù)部管理制度.doc

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1、房務(wù)部管理制度(一)質(zhì)量管理制度l、房務(wù)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。2、嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服

2、務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個(gè)管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量

3、管理情況向總監(jiān)報(bào)告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會(huì)議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。

4、(二)安全管理制度1、部門安全組織設(shè)置按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉

5、崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、住宿登記安全管理(1)中外旅客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。(2)散客登記必須做到“三清三核對(duì)”?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清；“三核對(duì)”是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。(3)住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對(duì)工作。(4)住宿登記時(shí)，必

6、須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置飯店貴重物品保險(xiǎn)箱。4、行李房安全管理(1)行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。(2)寄存和領(lǐng)取行李必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。(3)行李房?jī)?nèi)有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接工作。5、客房安全管理交接班應(yīng)做好(1)員工要嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時(shí)，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時(shí)間；在客人退房離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告；發(fā)現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。(2)房務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報(bào)

7、告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。(3)布件房員工工作結(jié)束時(shí)要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗。存放各類布件的倉(cāng)庫(kù)要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對(duì)存放的布件物品要留出“五距”(即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米)。(4)從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線；在登高作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)措施；在地面打蠟上光時(shí)，要放置安全護(hù)欄或防滑告示牌。6、商場(chǎng)安全管理(1)金銀首飾、珠寶、古董營(yíng)業(yè)柜、點(diǎn)是管理的重點(diǎn)，必須做到賬物相符、日清日盤，交接手續(xù)完善；營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)

8、將陳列的商品收入保險(xiǎn)箱內(nèi)