房務(wù)部應(yīng)急預(yù)案.doc

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1、房務(wù)部防范預(yù)案及解決方案一、前廳1、酒店現(xiàn)有某會議客人入住，此時其中一位會議的客人要為其朋友在酒店訂一間房，但是要求酒店給予會議同事房價。并且，此時有散客在前臺辦理入住手續(xù)。解決方案（步驟）：1.禮貌地詢問客人的要求，核對客人的身份及相關(guān)信息，包括客人姓名、房號，是參加的哪個會議等。2.迅速將客人引領(lǐng)至前臺另一邊，讓另一位前臺人員為客人辦理散客登記，避免前臺出現(xiàn)嘈雜景象。3.問清客人為其朋友預(yù)訂的房型、入住日期、入住天數(shù)、房數(shù)等相關(guān)信息。然后禮貌的請客人稍等，可以讓客人去大堂休息區(qū)稍候。4.立刻與銷售部會議協(xié)

2、調(diào)人員取得聯(lián)系，將客人要求告知對方并詢問解決方案。5.根據(jù)銷售部人員的意見，妥善處理客人的預(yù)訂。如無法答應(yīng)客人的要求，則向客人表示歉意，并解釋一下原因。2、前臺人員當班時，客人要求為其提供導(dǎo)游服務(wù)，并一直滯留在前臺糾纏。解決方案（步驟）：1.當?shù)弥腿说囊髸r，禮貌的婉拒客人，可告知客人自己因工作需要，無法抽身。2.詢問客人需要的導(dǎo)游服務(wù)信息，可通知行李員帶客人去票務(wù)中心，可以為其提供導(dǎo)游。3.禮貌地告知客人，因其他工作需要，無法繼續(xù)提供幫助?？蓪⒘硪晃磺芭_人員介紹給客人，并告知由其繼續(xù)為客人提供服務(wù)。（可去

3、辦公室回避片刻）4.等客人走后，立即回到工作崗位。3、某協(xié)議單位客人預(yù)訂了某天的房間，并確認了房號。但是由于客人早上到達酒店的時間很早，此時客人預(yù)訂的房間，另一位客人剛退，還未來得及打掃。解決方案（步驟）：1.首先，得到客人的相關(guān)信息，以便核對并找出客人的預(yù)訂資料。2.向客人表示歉意，并立即通知HSKP搶房。3.先為客人辦理入住登記手續(xù)，并建議客人可先去用早餐，通知行李員為客人寄存行李，如無行李，則可省略。同時也可以建議客人去大堂休息區(qū)等候。注：如客人對酒店此次無法提供房間而生氣，可請示AM為客人提供大堂吧的

4、免費紅茶一杯，視具體情況而定。4.隨時與HSKP保持聯(lián)系，詢問房間的打掃進度。205.房間一旦打掃完畢，立即通知客人。并再次向客人致歉。6.祝客人入住愉快。4、預(yù)訂員在訂房時未講明訂房詳細信息，如房費中不含免費早餐一項。且未在訂房時向客人講明，導(dǎo)致客人在入住時就此投訴。解決方案（步驟）：1.當接到此類投訴時，首先向客人說明該房費中不含早餐，可為其請示領(lǐng)導(dǎo)后給予答復(fù)。2.盡可能為客人提供方便，并為其造成的不便，深感兼意。注：如果屬于較大影響的訂房信息，如關(guān)乎房價高低等。則均不得冒然允諾客人條件，而應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，

5、根據(jù)情況隨機處理。5、與客人在預(yù)訂時確認的房價與正確價格有差錯，且低于正確房價。在客人入住時引起投訴。1.向客人道歉，并說明實際情況，請客人諒解。2.如客人仍堅持較低的價格，差價應(yīng)由預(yù)訂員補齊。6、通過旅行社訂房的客人要求延住一天，預(yù)訂員答應(yīng)其要求后，請客人稍后與旅行社聯(lián)系，并旅行社發(fā)一份預(yù)訂傳真到預(yù)訂部以確認執(zhí)行合約價格。但直到客人退房時也一直未收到此傳真，而預(yù)訂員也忘記跟進，導(dǎo)致客人退房時對延住一天的房價不滿，拒付房費差價，因而投訴。解決方案（步驟）：1.首先應(yīng)及時通知負責該旅行社市場的銷售經(jīng)理，請協(xié)助解

6、決。2.可建議銷售經(jīng)理請旅行社補發(fā)傳真并處理房價差額的問題。7、客人乘出租車到酒店（或離店）把行李或其他物品遺忘在出租車上。解決方案（步驟）：1.不管離店或到店的客人當客人乘坐出租車時門僮一定要給客人出租車小票。2.當客人到店時詢問一下客人出租車后備箱是否有行李，提醒客人不要遺留東西，如有，跟客人確認行李件數(shù)。3.當客人說小票丟了，但又遺留東西在車上時，可以幫客人聯(lián)系出租車公司，還可以查詢酒店監(jiān)控。8、行李員從門口接過客人行李跟隨客人到前臺，但前臺較忙，客人到沙發(fā)休息區(qū)休息。過一段時間找不到客人了該怎么辦？解

7、決方案（步驟）：1.首先查看行李上是否有標簽，一般常出行的客人坐飛機等上面都會貼有標簽。202.看一下客人是否在酒店大堂吧或者其他等區(qū)域。如果找不到就通過第一種方式找尋客人。9、當前臺有多位行李的客人入住，行李員人員不夠，不能及時跟隨客人把行李送到房間，應(yīng)該怎么辦？解決方案（步驟）：1.可以告知暫時不能上行李的客人。XX先生請您先到房間。2.然后我們會把行李送到您的房間。然后先上比較著急客人的行李。10、在大堂發(fā)現(xiàn)無人的行李箱或可疑包裹該怎么辦？解決方案（步驟）：1.首先詢問一下旁邊的客人是否是他的東西。2.

8、如無人認領(lǐng)應(yīng)立即通知大堂副理，由大堂副理通知保安部處理.11、在大堂內(nèi)密切關(guān)注客人的安全，如發(fā)現(xiàn)客人滑倒時該怎么辦？解決方案（步驟）：1.首先應(yīng)馬上上前扶起客人，并詢問客人傷情，是否需要上醫(yī)院看醫(yī)生。2.如較嚴重，應(yīng)馬上通知大堂副理并安排車輛送客人到醫(yī)院。大堂副理特殊情況處理（1）VingCard出現(xiàn)故障，則觀察燈的情況和門鎖聲響來判斷現(xiàn)象故障分析可行措施綠燈,聲音清脆,可開門正常黃燈,無聲反鎖致電