從非典危機(jī)談運(yùn)用信息技術(shù)促進(jìn)政府再造

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1、從非典危機(jī)談運(yùn)用信息技術(shù)促進(jìn)政府再造“政府再造”（ReengineeringGovernment）是20世紀(jì)90年代發(fā)展起來(lái)的一種理論。1993年，美國(guó)管理大師漢默（Hammer）和錢(qián)培(Champy)系統(tǒng)全面地提出了流程再造的概念和基本理論，他們認(rèn)為再造是“為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改善業(yè)務(wù)流程，績(jī)效的衡量應(yīng)包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度、成本以及工作效率”○1。再造活動(dòng)具備如下特征：從根本上重新思考；徹底的變革；顯著的進(jìn)步；重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。流程再造思想一經(jīng)提出，立刻在企業(yè)界和理論界引起了極大反響，并在實(shí)踐中產(chǎn)生了巨

2、大的作用。雖然流程再造最初是針對(duì)企業(yè)管理而提出的，但就其理論基礎(chǔ)和所要解決的問(wèn)題而言，與目前政府所要完成的轉(zhuǎn)變存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系，因而不少學(xué)者和政府管理人員提出了“政府再造”的概念，各國(guó)政府也在不同程度上開(kāi)展了具有再造性質(zhì)的變革活動(dòng)?，F(xiàn)代政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化的發(fā)展，特別是信息技術(shù)的發(fā)展，為政府再造的實(shí)現(xiàn)，提供了物質(zhì)基礎(chǔ)和可靠支持。以電腦、網(wǎng)絡(luò)、通訊為主的信息技術(shù)，正在改變著人們幾千年來(lái)形成的信息傳遞方式、人際間的溝通方式和社會(huì)管理的組織方式，并深刻地影響著社會(huì)生活和政府運(yùn)作的方式。隨著世界工業(yè)社會(huì)型經(jīng)濟(jì)逐漸向全球化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息已取代傳統(tǒng)的其他資

3、源，成為戰(zhàn)略性資源，信息資源管理和知識(shí)管理，成為各行業(yè)的核心管理領(lǐng)域，信息化時(shí)代正在來(lái)臨?，F(xiàn)代信息和通訊技術(shù)的發(fā)展，對(duì)政府管理的理念、政府治理的結(jié)構(gòu)、政府程序和工作流程、政府決策和政策制訂都產(chǎn)生了重大的沖擊，有效促進(jìn)了政府行政的現(xiàn)代化、民主化、公開(kāi)化和效率化，是政府再造的重要推動(dòng)因素。去年底以來(lái)出現(xiàn)的非典危機(jī)，凸顯了政府傳統(tǒng)管理模式在新形勢(shì)下和信息時(shí)代存在的困境和挑戰(zhàn)，為運(yùn)用信息技術(shù)促進(jìn)政府再造提供了契機(jī)。我國(guó)目前的政府管理理論與實(shí)踐，基本是建立在德國(guó)學(xué)者馬克思．韋伯以經(jīng)濟(jì)學(xué)的職能分工原理為基礎(chǔ)的官僚行政（BUREAUCRACY,又譯行政組織）思想之上的。

4、這種以官僚制為核心的政府管理模式，盡管具有層次分明、制度嚴(yán)格、權(quán)責(zé)明確等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，但在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)高速發(fā)展和環(huán)境變數(shù)日益增大的條件下，已顯得笨重而繁瑣。2002年11月份，廣東省發(fā)現(xiàn)第一例非典病人，隨之SARS病毒迅速蔓延傳播。2003年2月5日至10日，廣東進(jìn)入SARS病毒暴發(fā)期，每天SARS感染者達(dá)50人以上。2003年1月4日以后，廣西、四川、湖南、山西等地先后發(fā)現(xiàn)非典病例。3月上旬，經(jīng)由廣東省一名赴香港的醫(yī)生傳染，香港、加拿大、美國(guó)、新加坡分別出現(xiàn)非典病例。從3月1日北京接收第一例非典病例開(kāi)始，作為首都的北京疫情日現(xiàn)，其為害愈演愈烈，5月

5、份最高峰每天發(fā)病150多例。至6月21日，全國(guó)共發(fā)現(xiàn)非典病例5326人，死亡381人。突如其來(lái)的非典危機(jī)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)安定、人民健康等造成了巨大影響，嚴(yán)重考驗(yàn)著政府的反應(yīng)和處理能力。金字塔式層級(jí)制使基層的問(wèn)題難以及時(shí)上傳，集權(quán)管理方式使地方難以對(duì)突發(fā)事件靈活決策，政府單獨(dú)治理模式使社會(huì)、組織、個(gè)人面對(duì)危機(jī)束手無(wú)策，政府職能缺位、部門(mén)及人員職責(zé)不清、信息分散且不對(duì)稱(chēng)……傳統(tǒng)的政府管理體制顯得處處被動(dòng)，造成危機(jī)重重。運(yùn)用信息技術(shù)促進(jìn)政府再造，就是充分利用以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為主的信息及通信技術(shù)，重新定位政府的角色，使政府治理的觀念、結(jié)構(gòu)、方式和方法得到根本變革，使政

6、府的內(nèi)部組織、運(yùn)作程序及與外部關(guān)系得到重新調(diào)整，從而建構(gòu)一個(gè)有回應(yīng)力、有效率、負(fù)責(zé)任、具有更高服務(wù)品質(zhì)的政府。主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一、推動(dòng)政府治理觀念創(chuàng)新，確立以顧客為導(dǎo)向的政府服務(wù)理念。自20世紀(jì)80—90年代以來(lái)的各國(guó)政府再造，均有一個(gè)顯著的特征，即企圖將政府形塑為一個(gè)企業(yè)型政府，其基本特征之一就是強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向：政府的公共服務(wù)的提供應(yīng)有強(qiáng)烈的當(dāng)事人取向（StrongClientOrientation）,施政目標(biāo)應(yīng)以公民的需求為考慮，視顧客為關(guān)懷的對(duì)象，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，并以顧客滿(mǎn)意為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?！?信息技術(shù)的發(fā)展，為政府服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)提供

7、了可能。通過(guò)信息技術(shù)，打造政府電子網(wǎng)絡(luò)化的管理和服務(wù)平臺(tái)，能夠改進(jìn)行政管理方式，提高行政效率，降低運(yùn)作成本，提高決策水平，有效提高政府的服務(wù)質(zhì)量。特別是隨著政府信息化的不斷深入，政府工作人員的觀念不斷轉(zhuǎn)變，綜合素質(zhì)也在逐步提高，從而促進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。另外，政府信息化不僅代表著先進(jìn)的技術(shù)，更代表著一種新觀念、新思維，會(huì)促進(jìn)思想、技術(shù)、管理、制度等各方面的創(chuàng)新，推動(dòng)社會(huì)全面進(jìn)步。二、通過(guò)建立電子化政府，使政府的組織結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化。傳統(tǒng)的行政組織形式是科層組織結(jié)構(gòu)，它是與平穩(wěn)的管理環(huán)境相對(duì)應(yīng)的，其最大優(yōu)點(diǎn)是穩(wěn)定性強(qiáng)，而弊端在于對(duì)外界環(huán)境變化的適應(yīng)能力較

8、差，而且壓抑組織成員自身的全面發(fā)展。在社會(huì)環(huán)境不斷變化和信息技術(shù)迅