資源描述：
《OTA服務(wù)中顧客參與對顧客忠誠的影響研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、分類號：單位代碼：10140密級：公開學(xué)號：4031530628碩士學(xué)位論文中文題目：OTA服務(wù)中顧客參與對顧客忠誠的影響研究ResearchontheInfluenceofCustomer英文題目：ParticipationonCustomerLoyaltyinOTAService論文作者：劉曉娜指導(dǎo)教師：曹寧副教授專業(yè)：旅游管理完成時間：二○一八年五月申請遼寧大學(xué)碩士學(xué)位論文OTA服務(wù)中顧客參與對顧客忠誠的影響研究ResearchontheInfluenceofCustomerParticipationonCustomerLoyalty
2、inOTAService作者：劉曉娜指導(dǎo)教師：曹寧副教授專業(yè)：旅游管理答辯日期：2018年5月23日二○一八年五月·中國遼寧遼寧大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立完成的。論文中取得的研究成果除加以標(biāo)注的內(nèi)容外，不包含其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，不包含本人為獲得其他學(xué)位而使用過的成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中進行了標(biāo)注，并表示謝意。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文
3、的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交學(xué)位論文的原件、復(fù)印件和電子版，允許學(xué)位論文被查閱和借閱。本人授權(quán)遼寧大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編學(xué)位論文。同時授權(quán)中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社將本學(xué)位論文收錄到《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》和《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》并通過網(wǎng)絡(luò)向社會公眾提供信息服務(wù)。學(xué)校須按照授權(quán)對學(xué)位論文進行管理，不得超越授權(quán)對學(xué)位論文進行任意處理。保密（），在年后解密適用本授權(quán)書。（保密：請在括號內(nèi)劃“√”）授權(quán)人簽名：指導(dǎo)教師簽名：
4、日期：年月日日期：年月日摘要伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國在線旅游市場規(guī)模不斷擴大，2017年OTA（在線旅游代理商）市場交易規(guī)模達到400.0億元，較2016年增長34.0%。OTA強勁的發(fā)展態(tài)勢已經(jīng)引起了旅游界廣泛的關(guān)注。為了尋求更多的市場份額，各家正從剛開始的“燒錢大戰(zhàn)”向現(xiàn)在的不斷完善自身產(chǎn)品，追求更高的顧客忠誠度轉(zhuǎn)變。本文以體驗經(jīng)濟理論、客戶關(guān)系管理理論、傳播理論為研究的理論基礎(chǔ)，以O(shè)TA為目標(biāo)企業(yè)來研究顧客參與對顧客忠誠的影響，從宏觀上來看有助于旅游產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)化和在線旅游行業(yè)的健康發(fā)展；從微觀上來看可以為解決目前在線旅游代
5、理商存在的訪客轉(zhuǎn)化率低、顧客忠誠度不高的問題提供意見和建議，幫助在線旅游代理商從顧客參與的角度維系忠誠，以更好的提高企業(yè)的核心競爭力。本文在第一部分具體的闡述了研究的背景、理論和實踐意義、研究的主要內(nèi)容以及研究的創(chuàng)新點等內(nèi)容，這為開展后續(xù)的研究奠定了基礎(chǔ)。其次從國內(nèi)和國外兩個視角對在線旅游、顧客參與、顧客忠誠以及顧客參與和顧客忠誠的關(guān)系進行文獻綜述。結(jié)合文獻綜述和研究對象的特點，對OTA、顧客參與、顧客滿意以及顧客忠誠的概念進行了界定。根據(jù)理論分析提出了研究假設(shè)和研究模型，為驗證本文提出的假設(shè)，采用調(diào)查問卷法和實證分析法收集和分析數(shù)據(jù)。在進
6、行正式調(diào)研前，進行了預(yù)調(diào)研，對部分題項進行了修正，得到正式的問卷。正式調(diào)研過程中通過網(wǎng)絡(luò)平臺共收集到有效問卷227份，利用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件對收集來的問卷數(shù)據(jù)進行信度和效度的檢驗，在此基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進行了因子分析、進而進行了相關(guān)性分析以及回歸分析。得出如下結(jié)論：首先，OTA服務(wù)中顧客參與對顧客滿意具有顯著的正向影響，即顧客在OTA旅游網(wǎng)站上的參與程度越深，滿意程度也就越高，顧客參與的各維度（感知努力除外）對顧客滿意也有顯著的正向影響；其次，OTA服務(wù)中顧客滿意對顧客忠誠有顯著的正向影響，即顧客在旅游網(wǎng)站上購買到了令自己滿意的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，
7、就會促使其再次購買行為的出現(xiàn)；再次，OTA服務(wù)中顧客參與對顧客忠誠具有顯著的正向影響，顧客參與的各維度（感知努力除外）對顧客忠誠也有顯著的正向影響；最后，OTA服務(wù)中顧客參與對顧客忠誠的影響是通過顧客滿意的中介作用實現(xiàn)的。根據(jù)定量和定性分析的結(jié)果，以及在調(diào)研過程中被調(diào)查者反饋的問題，提出了具有針對性的對策。關(guān)鍵詞：OTA顧客參與顧客忠誠IABSTRACTWiththedevelopmentoftheInternetandmobileInternet,thescaleoftheonlinetourismmarketinChinaisexpan
8、dingcontinuously.In2017,OTA(onlinetravelagent)markettransactionscalereached40billionyuan,
