顧客參與對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究

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1、廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文顧客參與對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究姓名：何海嬌申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：林紅菱201205摘要近年來(lái)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境隨著社會(huì)的發(fā)展發(fā)生了巨大的變革，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度日益加深、顧客的購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)也越來(lái)越個(gè)性化和多樣化；在這種連續(xù)的市場(chǎng)變革下，顧客忠誠(chéng)成為企業(yè)較難完成的指標(biāo)。由于顧客忠誠(chéng)是多因素作用的結(jié)果，不能簡(jiǎn)單的通過(guò)提高一項(xiàng)或兩項(xiàng)指標(biāo)就完成，因而，無(wú)論是理論層面，還是企業(yè)實(shí)踐中，對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究培養(yǎng)一直在不斷豐富的過(guò)程中。傳統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)培養(yǎng)大多依靠企業(yè)單方面來(lái)進(jìn)行，本次研究結(jié)合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將顧客作為培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的主要參與對(duì)象，

2、以顧客滿(mǎn)意為中間橋梁，搭建顧客參與和顧客忠誠(chéng)的相關(guān)模型，來(lái)驗(yàn)證顧客參與能否對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響效果。本研究以美發(fā)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)綜述的研究整理，來(lái)構(gòu)建以顧客滿(mǎn)意為中間橋梁的顧客參與同顧客忠誠(chéng)間的分析模型。在模型基礎(chǔ)上，本研究使用相關(guān)分析和回歸分析對(duì)顧客參與、顧客滿(mǎn)意以及顧客忠誠(chéng)這三個(gè)變量進(jìn)行研究假設(shè)驗(yàn)證。此外，本研究還從企業(yè)的實(shí)務(wù)角度出發(fā)，采用方差分析對(duì)不同顧客屬性特征下的顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的顯著性差異做了進(jìn)一步的分析。這項(xiàng)分析結(jié)果為企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中，面對(duì)不同類(lèi)型的顧客，提供了不同的顧客參與引導(dǎo)方式，以確保企業(yè)和顧客之間溝通和互動(dòng)的有效性，從而

3、高效率的培養(yǎng)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)。本次研究成果明確了顧客參與對(duì)顧客滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)以及本研究要驗(yàn)證的核心觀點(diǎn)顧客參與同顧客忠誠(chéng)之間存在顯著的正向影響關(guān)系；這一觀點(diǎn)的驗(yàn)證進(jìn)一步豐富了關(guān)于顧客忠誠(chéng)培養(yǎng)的相關(guān)理論研究：顧客參與對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響作用更多的體現(xiàn)到行為忠誠(chéng)上，情感忠誠(chéng)屬于更高層次的忠誠(chéng)，不能簡(jiǎn)單的僅僅通過(guò)顧客參與就確認(rèn)組織在顧客心中的形象地位；這也同時(shí)驗(yàn)證了顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng)是多方面因素共同作用結(jié)果的理論內(nèi)容，它是企業(yè)和顧客雙方配合的共贏成效。企業(yè)要想獲得較高層次的顧客忠誠(chéng)，需要在自我提高產(chǎn)品或服務(wù)性能的同時(shí)，采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄒ龑?dǎo)顧客參與，并配合其他各

4、方面因素的努力，才可真正達(dá)到真正意義的高度顧客忠誠(chéng)。關(guān)鍵詞：顧客參與顧客滿(mǎn)意顧客忠誠(chéng)美發(fā)服務(wù)業(yè)廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文ABSTRACTInrecentyears，greatchangeshavetakenplaceinenterprisealongwiththesocialeconomywhichcouldbereflectedbythefiercecompetitioninthemarketaswellasthepersonalizedanddiversifiedcustomerpurchase．Itisdifficulttogethighcustome

5、rloyaltybecauseoftheseserieschanges．Itisknownthatcustomerloyaltyisaffectedbymanydifferentfactorsandcouldnotbeimprovedthroughoneortwoindex．Sotheresearchonthecustomerloyaltyisacontinuouslyenrichingprocessbothintheoryandpractice．Thetraditionalcustomerloyaltyisbroughtupbyenterprisealo

6、ne；thisresearchbroughtincustomerstogetherwithenterprisetoimprovecustomerloyaltybaseontheexperiencedeconomy．Itbuiltupthemodelbetweenthecustomerparticipationandcustomerloyaltythroughcustomersatisfactiontoprovewhethercustomerparticipationhaseffectoncustomerloyalty．Theresearchchosebea

7、utyserviceindustryasitsresearchobjectandbuiltupthecustomerparticipationandcustomerloyaltymodelwhichcustomersatisfactionistheintermediatevariableonthebasisofliteraturereview．Thenbaseonthemodel，theresearchhadtherelationshiptestamongcustomerparticipation，customersatisfactionandcustom

8、erloyaltywithcorrelationanalysisa