農(nóng)產(chǎn)品電商平臺服務(wù)質(zhì)量、顧客契合對顧客忠誠的影響

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1、學(xué)校編碼；１０１７３分類號密級＿＿＿２０１４１００８２６ＵＤＣ學(xué)號：＿若卻貪Ａ每碩±學(xué)位論文農(nóng)產(chǎn)品電商平臺服務(wù)質(zhì)量、顧客契合對顧客忠誠的影響Ｅ－ｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｙｃｕｓｔｏｍｅｒｅｎａｅｍｅｎｔｉｍａｃｔｏｎｔｈｅｑ，ｇｇｐｔ－ｃｕｓｔｏｍｅｒ化ａｌｏｆａｒｉｃｕｌｔｕｒａｌｒｏｄｕｃｔＥｂｕｓｉｎｅｓｓｌａｔｆｏｒｍｙｙｇｐｐ除永國指導(dǎo)教師巧名：李健生副教授—工商級學(xué)科名稱：管理二級學(xué)科名稱：企業(yè)管理論文答辯時間：２０１６年１０月？？

2、．．？．＂＇－Ｉ．—．＇－－？．＇－■：■：摘要隨著電子網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，在網(wǎng)上購買商品已經(jīng)成為人們購物的主要方式，網(wǎng)上，。與此同時可選擇的物品也越來越豐富。其中選擇在網(wǎng)上購買農(nóng)產(chǎn)品逐漸成為一種新的増長趨勢。我國農(nóng)產(chǎn)品電商平臺發(fā)展的速度極快，先后出現(xiàn)了如淘寶、京東的蔬菜專區(qū)；順豐優(yōu)選、菜蟲網(wǎng)等這些多元化的平臺，給顧客提供了更多的選擇，。而農(nóng)產(chǎn)品電商平臺已經(jīng)進入了同質(zhì)化時代顧客忠誠不容易維護，送成為農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展的重要問題，。因此農(nóng)產(chǎn)品除了保證源頭的品質(zhì)和

3、安全外，如何從顧客的角度來提高電商平臺的體驗和服務(wù)水，Ｗ達到契合和后續(xù)的忠誠，平成為學(xué)者們關(guān)注的重點。現(xiàn)有研究結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的直接效應(yīng)得到驗證，提升自身一的服務(wù)質(zhì)量，。然而是培養(yǎng)忠誠顧客的重要競爭手段之，傳統(tǒng)的顧客關(guān)系理論通?；诜?wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系模型來解釋和指導(dǎo)實踐。然而在現(xiàn)如今的電子商務(wù)環(huán)境中，滿意的顧客可能無法導(dǎo)致忠誠。因此，本文在現(xiàn)有理論的基礎(chǔ)上，嘗試研究農(nóng)產(chǎn)品電商平臺服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響，并把顧客契合放進送兩者的關(guān)系中，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量為自變量、顧客契合為中介變量、

4、顧客忠誠為因變量的理論模型。通過現(xiàn)場欄截和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的平臺收集所，ＳＰＳＳ１９．０ＡＭＯＳ２１０４０３需要的調(diào)查問卷并運用和．?dāng)?shù)據(jù)處理軟件來收集的份問卷進行實證檢驗。實證研究分析表明，農(nóng)產(chǎn)品電商平臺服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)補救質(zhì)量）對顧客契合有顯著的正向影響；顧客契合對顧客忠誠有顯著的正向影響；服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量既能直接對顧客忠誠產(chǎn)生影響，又能通過顧客契合間接的影響顧客忠誠；而服務(wù)補救質(zhì)量一一通過顧客契合影響顧客忠誠。這些研究結(jié)論，方面進步豐富了顧客關(guān)系理＂服務(wù)質(zhì)量一論?，F(xiàn)有的相關(guān)研究依

5、然遵循傳統(tǒng)的顧客關(guān)系理論，即顧客滿意＂一顧客忠誠的研究路徑，。本文在送個理論的基礎(chǔ)上引進了更加符合網(wǎng)絡(luò)環(huán)一境下凸顯重要性的顧客契合中介變量，拓展了相關(guān)研究理論。另方面，本文的研究是在Ｗ農(nóng)產(chǎn)品電商平臺為背景的前提下進行的，本文的研究結(jié)果有助于為農(nóng)產(chǎn)品電商平臺開發(fā)忠誠的客戶提供可操作性的管理意見。然而，針對本研究仍然有著Ｗ下的不足，。首先雖然研究對象涵蓋了諸多一農(nóng)產(chǎn)品電商平臺，但主要Ｗ知名度比較高的平臺為主，從定的程度上講，樣Ｉ本的代表性欠佳，本研究針對消費者經(jīng)常購買的平臺收集了數(shù)據(jù)，雖然；其次研究模型與假

6、設(shè)得到了較好的驗證，但研究并沒有對平臺類型進行分類，研究一步驗證最后，還有必要引結(jié)論對不同類型的平臺是否具有普適性還有待進；入相關(guān)的調(diào)節(jié)變量（如消費者的個人特征、購買農(nóng)產(chǎn)品類別等）納入到研究的。范圍，對模型進行完善，依此得到更為準(zhǔn)確和系統(tǒng)的結(jié)論關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)晶電商平臺，服務(wù)質(zhì)量，顧客契合，顧客忠誠ＵＡｂｓｔｒａｃｔｉｔｈｈｅｌｉＷｌ；ｏｕａｒｔｏｆｃｏｍｕ１：ｅｒｎｅｔｗｏｒｋｓａｎｄａｄｖａｎｃｅｓｉｎｉｒｉｆｂｒｍａｔｏｎｐｐｙｐｉｈｎｏｌｏｌｉｉ１；ｅｃｏｎｎｅｓｈｏｎｈａｓｂｅｃ

7、ｏｍｅａｍａｏｒｗａ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅｓｅｌｅｃｔａｂｌｅｇｙ，ｐｐｇｊｙ，ｉ１ｉｉｈａｖｅｂｈｈｅｎｅ：ｅｍｓｏｎｌｎｅｓｈｏｎｅｃｏｍｅｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｒｉｃｈ．Ａｍｏｎ１：ｅｍｌ；ｔｐｐｇｇ，ｐｕｒｃｈａｓｅｏｆａｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌｐｒｏｄｕｃｒｔｓｉｓｂｅｃｏｍｉｎｇａｎｅｗｇｒｏｗｔｈｔｒｅｎｄ．ＴｈｅｓｐｅｅｄｏｆＣｈ＇ｉｎａｓａｒｉｃｕｌｔｕｒａｌｄｅｖｅｌｏｅｉｉ枯ｍｅ打ｔｏｆｌｅｃｔｒｏｎｃｂｕｓｎｅｓｓｌａｔｆｏｒ

8、ｍｉｓｖｅｒＳｔｈａｖｅｇｐｐｙ，ａｐｐｅａｒｅｄｓｕｃｈａｓＴａｏｂａｏ，Ｊｉ打ｇｄｏｎｇｖｅｇｅｔａｂｌｅｓａｒｅａ；ａｎｄｓｏｍｅｄｉｖｅｒｓｅｐｌａｔｆ