危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)策略

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1、危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)觀點(diǎn)：企業(yè)文化傳播與品牌建設(shè)工作，不只是吸引眼球和維護(hù)眼球的藝術(shù)，更是考驗(yàn)?zāi)戕D(zhuǎn)變危機(jī)，變危機(jī)為機(jī)會(huì)的公關(guān)成熟度。每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓?！Z曼·R·奧古斯丁原則：大事不妥協(xié)，小事要靈活。讓大事化小，小事化了。這種事情可以換一種方法來(lái)處理，把壞事變成好事。策略要點(diǎn)：預(yù)警的主要原則及方法快：不管是客戶、媒體，反應(yīng)一定要快。誠(chéng)：體現(xiàn)誠(chéng)心，拿出誠(chéng)意，解決實(shí)際問題。先：預(yù)防為主，加強(qiáng)溝通。練：加強(qiáng)咨訴、法務(wù)、柜面、前臺(tái)等崗位的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)危機(jī)模擬演練。從一件小

2、事說起一個(gè)客戶，與狗玩，把手伸到狗嘴里，被狗咬傷，去醫(yī)院處置，花費(fèi)160元。由于客戶把手伸到狗嘴里，導(dǎo)致被狗咬傷，保險(xiǎn)公司認(rèn)為此事不符合意外傷害醫(yī)療賠付條件，被狗咬傷并不是突發(fā)、非本意行為，不應(yīng)按意外傷害醫(yī)療賠付?？蛻舨环c公司多次交涉，拿著拒賠結(jié)論找到電視臺(tái)的朋友，記者扛著攝像機(jī)來(lái)到保險(xiǎn)公司。運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人堅(jiān)持認(rèn)為這件事處理是正確的。記者錄制節(jié)目準(zhǔn)備發(fā)片。事情真的至于如此復(fù)雜嗎？劉家輝——交強(qiáng)險(xiǎn)因伊而改變重點(diǎn)客戶不能輕視世界因強(qiáng)人而出現(xiàn)拐點(diǎn)三鹿事件帶給我們的警醒問題出在哪里？1、三鹿瞞報(bào)8個(gè)月，未采取積極補(bǔ)救措施，導(dǎo)致事態(tài)惡化2007年12月以來(lái)，石

3、家莊三鹿集團(tuán)公司陸續(xù)接到消費(fèi)者關(guān)于嬰幼兒食用三鹿牌奶粉出現(xiàn)疾患的投訴。2008年6月，企業(yè)已檢驗(yàn)出奶粉中非蛋白氮含量異常，后確定其產(chǎn)品中含有三聚氰胺。2008年8月2日，三鹿向石家莊市政府作了報(bào)告。2、反復(fù)辯解、抵賴，只承認(rèn)奶源遭受污染，把責(zé)任往奶農(nóng)身上推（奶農(nóng)找奶牛，奶牛找草，草找土地……）3、“與百度簽定300萬(wàn)廣告投放協(xié)議以享受負(fù)面新聞刪除，拿到新聞話語(yǔ)權(quán)；安撫消費(fèi)者，1至2年內(nèi)不讓他開口”的秘密協(xié)定曝光啟示：正確面對(duì)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，不推諉，不抵賴牛根生：“大品牌要負(fù)大責(zé)任。無(wú)論是與非，無(wú)論長(zhǎng)與短，我們都要堅(jiān)決地、徹底地、全面地負(fù)責(zé)任?！卑咐弧?0

4、08年2月《非常新聞》事件事件回放：2008年1月，客戶羅某拒不接受公司理賠決定及解釋，多次威脅將對(duì)公司代表進(jìn)行報(bào)復(fù)，交流中數(shù)次組織多人阻止公司代表離開，并強(qiáng)行要求公司代表做出賠付承諾，同時(shí)多次采取聚眾滯留公司、干擾公司正常工作等手段影響公司正常經(jīng)營(yíng)秩序，110先后七次出警協(xié)調(diào)。在此過程中，電視臺(tái)記者在未表明身份情況下對(duì)事件進(jìn)程進(jìn)行前期非正常拍攝。后記者正式提出采訪需求，分公司與其確定雙方正式交流的相關(guān)安排。電視臺(tái)后單方面拒絕溝通，根據(jù)客戶單方面資料、結(jié)合其非正常拍攝并經(jīng)剪輯后的聲像內(nèi)容，于2月25日、2月26日共計(jì)三次播出對(duì)事件的報(bào)道。經(jīng)典危機(jī)案例相

5、關(guān)部門、當(dāng)事員工監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)電視臺(tái)記者積極聯(lián)絡(luò)即時(shí)溝通參與聯(lián)誼活動(dòng)節(jié)假日、日常交流全面了解情況掌握真實(shí)信息客戶方妥善處理留存證據(jù)法律顧問全程參與提供建議警方依法參與協(xié)調(diào)總公司辦公室匯報(bào)情況聽取建議后期：協(xié)助聯(lián)絡(luò)媒體確保不重播全面監(jiān)控媒體確保無(wú)追蹤組織聯(lián)誼加強(qiáng)與媒體及主管部門溝通借助媒體力量正面引導(dǎo)公眾前期：匯報(bào)情況聽取建議統(tǒng)一口徑聯(lián)絡(luò)媒體分公司辦公室亮點(diǎn)：及時(shí)溝通、積極補(bǔ)救避免負(fù)面影響擴(kuò)大化案例二：2008年8月天涯社區(qū)帖子事件事件回放：天涯論壇于8月13日刊登了題目為“太平人壽涉嫌欺詐，我該怎么辦”的帖子。該帖內(nèi)容大致如下：某先生和妻子于今年的

6、6月十幾號(hào)在天津東樓郵政儲(chǔ)蓄存錢，營(yíng)業(yè)員告訴他說有一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，是太平人壽的財(cái)富投連，收益從6%~12%，保本，保收益。經(jīng)過和普通定期存款的利率比較，他們認(rèn)為該產(chǎn)品的收益利率高于普通存款4點(diǎn)多的利率，當(dāng)時(shí)就存了5萬(wàn)元人民幣，存期是一年。經(jīng)過大約兩個(gè)星期，拿到保單。一個(gè)多月后，突然接到太平人壽的短信，大意是現(xiàn)在股市行情不好，賠錢了，其本金還剩下4萬(wàn)4千余元。8月12日，該客戶去了東樓郵政局和太平人壽投訴，并辦理了退保手續(xù)，損失大約為六七千元。外部：網(wǎng)易、搜狐內(nèi)部：總公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商刪帖總分聯(lián)動(dòng)外部：天涯論壇內(nèi)部：總公司銀行保險(xiǎn)部?jī)?nèi)部：各分公司減少鏈接及時(shí)匯報(bào)

7、制定口徑積極防范內(nèi)部：運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、95589統(tǒng)一口徑外部：天涯論壇外部：北方網(wǎng)外部：客戶內(nèi)部：分公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部：銀行保險(xiǎn)部?jī)?nèi)部：運(yùn)營(yíng)服務(wù)部95589內(nèi)部：總公司辦公室準(zhǔn)備公函避免轉(zhuǎn)載直接聯(lián)絡(luò)商討對(duì)策及時(shí)匯報(bào)客戶排查統(tǒng)一口徑分公司辦公室總公司辦公室總分聯(lián)動(dòng)快速刪貼解決要點(diǎn)：1、事件發(fā)生后，著力對(duì)事件進(jìn)行針對(duì)性處理，盡快除去顯性的不良影響。以本案例為例，證實(shí)帖子的真實(shí)性、竭盡全力聯(lián)系帖子作者，多方努力從網(wǎng)站撤帖等動(dòng)作，都是為了第一時(shí)間消除不良影響。2、在針對(duì)問題客戶的處理方法上，不因循守舊、不墨守成規(guī)，特殊事件特殊處理，是應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的必要考慮，大事化小，小

8、事化了，非原則問題要打開思路，積極謀求“雙贏”或“多贏”的局面。此外，危機(jī)處理過程中也要遵守“