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1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)及應(yīng)對策略唐禮智（廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授/博士）E-mail:ternglizhi2008@sina主要內(nèi)容第一講企業(yè)危機(jī)掃描第二講企業(yè)危機(jī)預(yù)防第三講企業(yè)危機(jī)應(yīng)對?、危機(jī)圖景：2010年知名企業(yè)危機(jī)案例大第一講企業(yè)危機(jī)掃描盤點(diǎn)4＞危機(jī)管理案例一：新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件1、處理方法危機(jī)Z后，新奧燃?xì)鈴囊圆?三個方面進(jìn)行了緊急危機(jī)管理：——緊急召開新聞發(fā)布會，澄清新奧從未做過此計(jì)劃，指責(zé)事件由競爭對手所策劃，稱已報(bào)警，并警告其他媒體不耍肓目報(bào)道，否則將被追究責(zé)任;——緊急開展網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道的刪帖處理；——對事件更多內(nèi)幕閉口不談，所以對外信息披露均以新聞發(fā)布會上公
2、布的稱此事乃對手策劃所致。2、評點(diǎn)與分析新奧燃?xì)馑扇》裾J(rèn)、推卸責(zé)任的應(yīng)對策略雖然不符合道德規(guī)范，但從此特殊類型3＞的危機(jī)事件上，其應(yīng)對的策略卻是正確的。因?yàn)闊o0＞論這份公共關(guān)系維護(hù)方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律Z間的界限，所以否認(rèn)策略是企業(yè)必須堅(jiān)守的底線——蒼白無力的否認(rèn)盡管會到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認(rèn)則使事件升級至法律層而，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會讓新奧燃?xì)獬圆涣硕抵摺ＮC(jī)管理案例二：山東移動垃圾短信事件1、事件過程：2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶個人信息
3、出售給垃圾短信運(yùn)營商，從中漁利，引起公憤。2、評點(diǎn)與分析：從危機(jī)預(yù)防與管理的角度來看，山東移動最大的失誤Z—就是內(nèi)部人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺——在-?個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報(bào)道是引發(fā)企業(yè)危機(jī)的重要源頭Z-o除了危機(jī)管理能力Z外，企業(yè)同時應(yīng)具有強(qiáng)烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件將激起媒體強(qiáng)烈的關(guān)注興趣。其次，山東移動失誤Z處還在于企業(yè)眼光短視，放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團(tuán)的整體利益，允許他們長時間進(jìn)行違規(guī)操作，危機(jī)意識薄弱。危機(jī)管理案例三：強(qiáng)生含毒門1、事件過程：2009年3月10口，朱女士在某國內(nèi)知名論壇上發(fā)
4、表了一篇《強(qiáng)生差點(diǎn)把我-歲半的女兒毀容》的帖子。3月14R,強(qiáng)生在美國被一家名為“安全化妝品運(yùn)動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質(zhì)。至此，一樁樁使用強(qiáng)生產(chǎn)品后的疑似病例相繼浮出水面，強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。2、評點(diǎn)與分析：危機(jī)爆發(fā)Z后，強(qiáng)生立即從可能導(dǎo)致危機(jī)升級、市場崩潰兩大主要渠道入手一一一方面向全國各大媒體發(fā)出產(chǎn)品澄清說明的傳真，防止媒體繼續(xù)跟蹤報(bào)道。另一?方而，向齊大賣場發(fā)去質(zhì)檢部門的無毒證明，為挽救消費(fèi)信心做盡可能的努力。在防止危機(jī)擴(kuò)散方面，強(qiáng)生做到了盡善盡美。但在消費(fèi)溝通方面，強(qiáng)生卻是乏善可陳一一在產(chǎn)品被爆出有毒、真相未明Z時，強(qiáng)生產(chǎn)品的市場銷售依然進(jìn)行著；在消費(fèi)者
5、對產(chǎn)品質(zhì)量疑惑Z時，強(qiáng)生-?紙公告讓所有希望退貨的消費(fèi)者愿望破滅。在此次的危機(jī)事件小，強(qiáng)生的策略快速的危機(jī)公關(guān)措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費(fèi)者的信任度。案例四：紅?？煽ㄒ蚴录?、事件過程：就在《中華人民共和國食品安全法》實(shí)施前夕，各大媒體突然爆出“紅牛飲料在海外被檢出含有可卡因”的消息，一時輿論嘩然。雖然紅牛集團(tuán)表示大危機(jī)管理案例二：山東移動垃圾短信事件1、事件過程：2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶個人信息出售給垃圾短信運(yùn)營商，從中漁利，引起公憤。2、評點(diǎn)與分析：從危機(jī)預(yù)防與管理的角度來看，山東移動最大的失誤Z—就是內(nèi)部
6、人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺——在-?個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報(bào)道是引發(fā)企業(yè)危機(jī)的重要源頭Z-o除了危機(jī)管理能力Z外，企業(yè)同時應(yīng)具有強(qiáng)烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件將激起媒體強(qiáng)烈的關(guān)注興趣。其次，山東移動失誤Z處還在于企業(yè)眼光短視，放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團(tuán)的整體利益，允許他們長時間進(jìn)行違規(guī)操作，危機(jī)意識薄弱。危機(jī)管理案例三：強(qiáng)生含毒門1、事件過程：2009年3月10口，朱女士在某國內(nèi)知名論壇上發(fā)表了一篇《強(qiáng)生差點(diǎn)把我-歲半的女兒毀容》的帖子。3月14R,強(qiáng)生在美國被一家名為“安全化妝品運(yùn)動”的非營利性組織檢測
7、出含有有毒物質(zhì)。至此，一樁樁使用強(qiáng)生產(chǎn)品后的疑似病例相繼浮出水面，強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。2、評點(diǎn)與分析：危機(jī)爆發(fā)Z后，強(qiáng)生立即從可能導(dǎo)致危機(jī)升級、市場崩潰兩大主要渠道入手一一一方面向全國各大媒體發(fā)出產(chǎn)品澄清說明的傳真，防止媒體繼續(xù)跟蹤報(bào)道。另一?方而，向齊大賣場發(fā)去質(zhì)檢部門的無毒證明，為挽救消費(fèi)信心做盡可能的努力。在防止危機(jī)擴(kuò)散方面，強(qiáng)生做到了盡善盡美。但在消費(fèi)溝通方面，強(qiáng)生卻是乏善可陳一一在產(chǎn)品被爆出有毒、真相未明Z時，強(qiáng)生產(chǎn)品的市場銷售依然進(jìn)行著；在消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量疑惑Z時，強(qiáng)生-?紙公告讓所有希望退貨的消費(fèi)者
