經(jīng)濟(jì)型酒店配套餐廳手冊(cè)

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1、目錄第一節(jié)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)............................1第二節(jié)餐廳概述..................................4第三節(jié)崗位職責(zé)...............................5第四節(jié)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)............................7第五節(jié)餐廳日常管理要點(diǎn).......................22第六節(jié)管理制度..............................34第七節(jié)實(shí)用表格................................

2、45餐廳操作手冊(cè)<1><2>餐廳操作手冊(cè)第一節(jié)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、待客禮儀10步，5步標(biāo)準(zhǔn)距離客人10步停止手頭工作，向客人點(diǎn)頭微笑向客人欠身問候，欠身30度，同時(shí)距離客人5步說：“先生/女士/小姐，你好！歡迎光臨”。按接待程序提供服務(wù)客人離開，欠身30度，同時(shí)說：“先生/女士/小姐，祝你愉快，再見！”二、注目禮標(biāo)準(zhǔn)---距離客人十步微笑目光交流步驟標(biāo)準(zhǔn)①給予客人目光關(guān)注，注視標(biāo)準(zhǔn)為與賓客視線對(duì)視交匯客人進(jìn)入視線②保持目光柔和③面帶微笑客人目光對(duì)視：①迅速點(diǎn)頭致意②面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問“先生/女士，歡迎光臨，請(qǐng)問您客人目光反映幾位？”客人目

3、光離開：①面帶微笑②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺①目光柔和，面帶微笑面對(duì)面交談②注視客人雙眼和鼻子構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重③點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)④微欠上身表示恭敬餐廳操作手冊(cè)<1>三、欠身標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)微欠上身30度，男士手背放于后面，女士?jī)墒治赵谛「骨?；同時(shí)說1、與客人打招呼敬語(yǔ)：“先生/女士，歡迎光臨”，“先生/女士，祝您愉快！再或告別見！”距離客人半步2、站在客人座位保持欠身上身25度--30度，男士手背放于后面，女士?jī)墒治赵谛「古耘c客人交談前距離客人一步3、與客人站立交保持欠身上身10度--15度，男士手背放于后面，女士?jī)?/p>

4、手握在小腹談前四、禮節(jié)禮貌用語(yǔ)您好，歡迎光臨1、歡迎用語(yǔ)請(qǐng)問幾位您請(qǐng)坐先生/女士，請(qǐng)這邊走2、為客人引座請(qǐng)坐這張臺(tái)可以嗎請(qǐng)坐，祝您用餐愉快請(qǐng)問您用什么茶或飲料3、客人入座后先生/女士，這是我們的餐單，請(qǐng)您挑選對(duì)不起，（報(bào)菜名），請(qǐng)慢用4、為客人上菜請(qǐng)慢用，只需要說一次就夠了5、當(dāng)客人對(duì)質(zhì)量不滿意時(shí)，視情很對(duì)不起，我們馬上去換（讓后廚再加工一下）況選擇6、當(dāng)客人用餐完先生，這是您的賬單畢提出付款時(shí)請(qǐng)您在這里簽字（轉(zhuǎn)賬）今天的用餐您感覺滿意嗎7、向客人征求意請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)、飯菜多提寶貴意見見時(shí)謝謝您的建議<2>餐廳操作手冊(cè)您好歡迎光臨對(duì)不起請(qǐng)謝

5、謝8、酒店十大用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了好的，先生/女士請(qǐng)您稍等片刻祝您過的愉快再見，歡迎您再次光臨五、服務(wù)時(shí)限項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明餐客人到位接待時(shí)間1.0分鐘客人前來餐廳主動(dòng)接待、問好廳客人點(diǎn)菜時(shí)間5.0分鐘根據(jù)點(diǎn)菜情況服務(wù)第一道菜到位時(shí)間10.0分鐘上菜注意核對(duì)菜單、報(bào)菜名結(jié)帳時(shí)間3.0分鐘核對(duì)賬目準(zhǔn)確無誤席間服務(wù)時(shí)間5.0分鐘服務(wù)及時(shí)、到位餐廳操作手冊(cè)<3>第二節(jié)餐廳概述一、概述餐廳是為南苑e家住店客人或其他上門散客提供用餐、茶水、休閑服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)管理工作中占有重要地位的場(chǎng)所。以富有南苑e家統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)特征，即統(tǒng)一的品牌形象、相對(duì)統(tǒng)一的產(chǎn)品、統(tǒng)

6、一的管理模式、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念。優(yōu)質(zhì)的菜肴和周到的服務(wù)，樹立良好的餐飲形象和聲譽(yù)，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，是餐廳全體員工追求的共同目標(biāo)。南苑e家經(jīng)營(yíng)的餐廳以自助早餐為特色，零點(diǎn)用餐為輔助的一個(gè)適合商務(wù)用餐的場(chǎng)所。餐廳服務(wù)是餐廳各項(xiàng)工作的核心，她是指餐廳服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需求從事的一切活動(dòng)。隨著賓客需求的不斷變化，我們要保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。<4>餐廳操作手冊(cè)第三節(jié)崗位職責(zé)一、餐廳崗位結(jié)構(gòu)餐廳負(fù)責(zé)人（店助或營(yíng)業(yè)經(jīng)理）餐廳服務(wù)員廚師勤雜工二、餐廳崗位職責(zé)1、餐廳負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)（1）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、

7、服務(wù)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，貫徹實(shí)施與監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。（2）把握餐廳食品的經(jīng)營(yíng)品種，根據(jù)市場(chǎng)變化與賓客需求及時(shí)調(diào)整。（3）組織召開餐廳例會(huì)，上傳下達(dá)相關(guān)公司政策，確保信息暢通。（4）控制原料成本，把握生產(chǎn)過程，加強(qiáng)食品原材料及物料管理，把好進(jìn)貨關(guān)，保證食品衛(wèi)生質(zhì)量。（5）抓好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，保證其隨時(shí)處于良好狀態(tài)，強(qiáng)化安全管理，防止事故發(fā)生。（6）掌握員工思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平,定期績(jī)效評(píng)估，公平獎(jiǎng)懲。當(dāng)好訓(xùn)導(dǎo)師，擬定與推動(dòng)員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。（7）加強(qiáng)廚房生產(chǎn)管理，控制經(jīng)營(yíng)成本，確保菜肴質(zhì)量，定

8、期調(diào)整出品菜單；督導(dǎo)員工加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)管理，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（8）認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法，嚴(yán)格衛(wèi)生管理制度，開展經(jīng)常性食品安全、防毒、防病、防火、防盜教育，確保餐廳、廚房、