顧客對(duì)服務(wù)的感知

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1、目錄5.1為理解如何影響顧客對(duì)服務(wù)的感知5.2證明服務(wù)滿意的重要性——定義，影響因素以及得出的重要結(jié)論5.3介紹服務(wù)質(zhì)量的基本知識(shí)及五個(gè)關(guān)鍵維度：可靠性，響應(yīng)性，移情性，安全性，有形性5.4描論述服務(wù)接觸或“真實(shí)瞬間”是構(gòu)成顧客感知的基礎(chǔ)SHA-4309-90099-01-03a5.1顧客感知SHA-4309-90099-01-03a5.1.1滿意和服務(wù)質(zhì)量可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格環(huán)境因素顧客滿意個(gè)人因素顧客忠誠SHA-4309-90099-01-03a5.1.2交易和累積感知顧客忠誠

2、通常是顧客對(duì)所有體驗(yàn)評(píng)價(jià)的結(jié)果，而不是一次接觸。5.2消費(fèi)者滿意5.2.1何謂消費(fèi)者滿意滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反應(yīng)，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性，或其本身的尺；或者說，它提供了一個(gè)與消費(fèi)有關(guān)的實(shí)踐的愉悅水平SHA-4309-90099-01-03a5.2.2什么決定消費(fèi)者滿意度１、產(chǎn)品和服務(wù)特性２、消費(fèi)者情感３、服務(wù)成功或失敗的歸因４、對(duì)平等或公正的感知５、其他消費(fèi)者，家庭成員和合作者６、國家顧客滿意指數(shù)SHA-4309-90099-01-03a5.2.３顧客滿意帶來的回報(bào)SHA-4309-90099-01-03a

3、5.3服務(wù)質(zhì)量SHA-4309-90099-01-03a5.３.１結(jié)果、交互與有形環(huán)境質(zhì)量5.３.２服務(wù)質(zhì)量的維度可靠性：按承諾行事響應(yīng)性；主動(dòng)幫助顧客安全性：激發(fā)信任感移情性：將顧客當(dāng)作個(gè)體對(duì)待有形性：以有形物代表服務(wù)SHA-4309-90099-01-03a5.３.３電子服務(wù)質(zhì)量效率完成度可靠性保密性核心維度響應(yīng)性賠償性接觸性附加維度SHA-4309-90099-01-03a5.4服務(wù)接觸：　顧客感知的基礎(chǔ)SHA-4309-90099-01-03a5.４.１服務(wù)接觸或真實(shí)瞬間5.４.２接觸的重要性最初的接觸

4、，其后的接觸重要的接觸不一致的接觸SHA-4309-90099-01-03a5.４.３服務(wù)接觸的種類遠(yuǎn)程接觸電話接觸面對(duì)面接觸SHA-4309-90099-01-03a5.４.４服務(wù)接觸中愉快或不愉快的來源回想作為顧客，你最滿意（不滿意）的一個(gè)互動(dòng)場景那一事件是什么時(shí)候發(fā)生的什么是引發(fā)這一事件的特殊環(huán)境因素當(dāng)時(shí)這位雇員確切地說或做了什么？什么使你對(duì)這次接觸最滿意（最不滿意）能夠或應(yīng)采取哪些不同做法SHA-4309-90099-01-03a5.1.1期望的服務(wù)：期望的兩個(gè)水平最低容忍度期望完美的服務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)

5、可接受的服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)容忍域SHA-4309-90099-01-03a以下的說法對(duì)嗎？顧客對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司可能有不能的期望水平就算對(duì)同一分類的公司也會(huì)有不能的期望水平不同的顧客有不同的容忍域不同的服務(wù)緯度導(dǎo)致不同的容忍度營銷者需要了解一位既定顧客容忍域何時(shí)以及怎樣發(fā)生變化SHA-4309-90099-01-03a4.2影響顧客服務(wù)期望的因素SHA-4309-90099-01-03a4.2.1理想服務(wù)期望的來源個(gè)人需要關(guān)于服務(wù)的理念——持久服務(wù)強(qiáng)化4.2.2適當(dāng)服務(wù)期望的來源暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化可感

6、知的服務(wù)替代物自我感知的服務(wù)角色環(huán)境因素SHA-4309-90099-01-03a4.2.3服務(wù)接觸的期望和總體服務(wù)期望服務(wù)接觸是發(fā)生在確定時(shí)期的非連續(xù)事件，顧客對(duì)每一次服務(wù)接觸都有所期望而且比總體服務(wù)期望更為具體。4.2.4理想服務(wù)和預(yù)測服務(wù)期望的來源明確的服務(wù)承諾含蓄的服務(wù)承諾口碑溝通過去的經(jīng)歷SHA-4309-90099-01-03a4.3涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題（1）假如顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，服務(wù)營銷人員應(yīng)該怎么做（2）公司是否應(yīng)取悅于顧客（3）公司應(yīng)該如何超越顧客的期望（4）顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)

7、的增長（5）服務(wù)公司如何在滿足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對(duì)手4.3.1假如顧客的期望“不現(xiàn)實(shí)”，營銷者應(yīng)該如何做？顧客的期望多是“不現(xiàn)實(shí)”的嗎？詢問顧客的期望并不能過多提高其期望水平是否一定要降低承諾水平以及其利弊反駁競爭對(duì)手夸大其辭的承諾售后對(duì)服務(wù)傳遞進(jìn)行”實(shí)況檢查“SHA-4309-90099-01-03a4.3.2公司是否應(yīng)取決于顧客持續(xù)影響力競爭含義4.3.3公司如何超越顧客的服務(wù)期望超越顧客的基本期望是不可能的任何發(fā)展顧客關(guān)系的服務(wù)都是一種超越期望的方法故意降低降低承諾？將服務(wù)特殊定位SH

8、A-4309-90099-01-03a4.3.4顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)提高適當(dāng)服務(wù)期望水平提高隨行業(yè)競爭加劇而提高很快理想服務(wù)期望水平應(yīng)相對(duì)恒定4.3.5服務(wù)公司如何在滿足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對(duì)手為發(fā)展忠誠顧客特權(quán)——不變的顧客忠誠，企業(yè)不僅要不斷超越適當(dāng)服務(wù)水平，還要超越理想服務(wù)水平SHA-4309-90099-01-03a3.2.4服務(wù)的購買免費(fèi)試用長期合同合同條款無法實(shí)現(xiàn)的