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1、顧客對服務的感知本章結構5.1顧客感知15.2消費者滿意25.3服務質量35.4服務接觸：顧客感知的基礎45.1顧客感知滿意（satisfaction）被看成一個更廣義的概念；服務質量（servicequality）評估則專門研究服務的幾個方面?？筛兄姆召|量（perceivedservicequality）就是顧客滿意的一部分。顧客根據(jù)服務質量及其體驗到的總體滿意程度來感知服務，二者是原因與結果的關系。顧客感知交易感知：顧客對單一的特定交易接觸具有感知，這種感知是微觀的、特殊交易層面的。累積感知：基于
2、過去一段時期所有的服務接觸，形成的總體感知為累積的感知。顧客感知交易和累積感知在特殊交易層面理解感知對于診斷服務問題和迅速做出改變來說非常關鍵。這些相互獨立的接觸構成了整體、累積體驗感知的基礎。累積體驗感知就是企業(yè)整體忠誠的預測器。顧客忠誠通常是顧客對所有體驗評價的結果，而不是某一次接觸。顧客感知交易和累積感知一張免費停車單、一次關鍵接觸毀掉了30年的顧客關系。（你不需要顧客，顧客也不需要你）顧客感知交易和累積感知案例5.2消費者滿意消費者滿意定義：資深學者奧利弗在《消費者滿意》中提出：滿意是消費者對期待
3、不一致的感知，它提供了一個與消費相關的實踐的愉快水平。滿意是消費者根據(jù)其需要或期望是否被滿足而對產品或服務進行的評價，沒能滿足需要和期望的產品或服務導致了不滿意；超出需要和期望水平的產品或服務導致喜出望外。什么決定消費者滿意度國家顧客滿意指數(shù)由于顧客滿意度對公司和總體生活質量的重要性，許多國家制定了國家性指數(shù)，從宏觀的水平上評估和追蹤消費者的滿意情況。美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）由密歇根大學國家質量研究中心開發(fā)，是顧客所體驗產品和服務質量的一種度量指數(shù)。該指數(shù)追蹤了包括政府部門在內的200家代表所有主要經(jīng)
4、濟行業(yè)的公司的顧客感知，通過顧客的質量感知、價值、滿足、期望、投訴和未來忠誠的計算得到。3.顧客滿意帶來的回報：顧客滿意是經(jīng)濟健康的重要指標；顧客滿意與重要收入之間存在密切關系。國家顧客滿意指數(shù)5.3服務質量服務質量是顧客感知的關鍵。在純服務（醫(yī)療護理，金融服務、教育）的情況下，服務質量是顧客評價服務的主要因素。在無形服務與有形產品混合在一起提供顧客的情況下，服務質量在決定顧客滿意時也非常關鍵。服務質量按照承諾行事主動幫助顧客激發(fā)信任感將顧客作為個體對待以有形物來代表服務服務質量的維度---消費者通過評價
5、什么來判斷服務質量?關于顧客評價服務質量5個維度的例子服務種類可靠性響應性安全性移情性有形性汽車維修（車主）第一時間確定問題并按照承諾的時間完成可接近，不用等待，對要求做出反應具有知識豐富的技工知道顧客名字，記住顧客的問題及偏好維修設施、等候區(qū)、制服和設備航空（乘客）到達指定地點，按時刻表起飛和抵達快捷的售票系統(tǒng)，空運行李的處理真實姓名，良好安全記錄，勝任的雇員理解特殊的個人需要，預測顧客需求飛機，訂票柜臺，行李區(qū)，制服醫(yī)療（病患）按約定實踐會面，診斷準確可進入，不用等待，愿意傾聽知識，技能，證書和聲譽承
6、認病人的存在，記得以前的問題，良好的傾聽能力與耐心候診室，檢測室，設備和書面材料建筑（企業(yè)）按承諾提出方案并控制在預算范圍內回電，能適應變化資格，聲譽，社會上的名氣，知識和技能明白顧客的行業(yè)，適應特殊顧客需求，逐漸了解顧客辦公區(qū)，報告，計劃，費用報告及員工著裝網(wǎng)上交易（消費者與企業(yè)）提供正確信息，準確執(zhí)行顧客要求快速，易進入，且無障礙的網(wǎng)站信息來源可靠，品牌識別，明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合作出反應的能力網(wǎng)站及附屬物的外觀思考你還能舉出哪些關于顧客評價服務質量的例子？服務質量文化拓展文化差異對5個維度的
7、相對重要性具有影響。不同文化背景下服務質量維度的重要性---以烏克蘭航空與中國航空服務感知為例。服務質量隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子零售業(yè)和電子服務迅速成長，使得許多企業(yè)開始考慮消費者如何在網(wǎng)站上評價服務質量。電子服務質量的維度與一般服務質量的維度有區(qū)別嗎？電子服務質量服務質量電子服務質量核心維度附加維度5.4服務接觸：顧客感知的基礎服務接觸(serviceencounter）從顧客的角度來看，當顧客與服務公司接觸時，一項服務在服務接觸或是真實瞬間中能夠給其帶來最生動的印象。服務接觸是承諾是否兌現(xiàn)和各種策略得以
8、檢驗的區(qū)域。顧客在服務接觸時建立其服務質量感知。1、遠程接觸（remoteencounters）：接觸并不發(fā)生在人與人之間（顧客通過ATM與銀行接觸）；在遠程接觸中，有形服務以及技術過程和系統(tǒng)的質量成為判斷質量的主要因素。2、電話接觸（phoneencounters）：電話接觸中存在很多潛在的變量；接電話的語氣、雇員的知識、處理顧客的問題的速度和效率都成為判斷電話接觸質量的重要因素。3、面對面接觸（face-to-faceen
