顧客感知價(jià)值管理培訓(xùn)

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1、顧客感知價(jià)值管理培訓(xùn)顧客感知價(jià)值管理培訓(xùn)講師:譚小琥哥__預(yù)訂課程熱線（講師助理）：-殊手機(jī)：13733156404譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)?！泻Ｊ妥T老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居——南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我

2、們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)?！G城集團(tuán)顧客感知價(jià)值與服務(wù)質(zhì)量管理研究框架—、論文結(jié)構(gòu)1.1總體結(jié)構(gòu)的設(shè)想1.1.1研究口的和意義20卅紀(jì)90年代以來(lái)，顧客價(jià)值(CustomerValue)理論的最新研究成果不斷涌現(xiàn)，它們對(duì)該理論體系的補(bǔ)充和完善做出了很大的貢獻(xiàn)。但由于多從理論方而進(jìn)行的探索，使企業(yè)在運(yùn)用這種方法操作時(shí)普遍存在這樣或那樣的缺陷。該研究就是要盡量彌補(bǔ)這些的不足，這是本研究的一個(gè)重要目的。另外，木人一直對(duì)顧客價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意方面的研究抱有濃厚的興趣，并希望通過(guò)該課題的成功研究為企業(yè)提供更多、更有效的服務(wù)和幫助。這也是本研究的

3、重要?jiǎng)訖C(jī)。木研究將對(duì)中國(guó)企業(yè)如何探杳并構(gòu)建顧客價(jià)值的層級(jí)結(jié)構(gòu)，如何進(jìn)行顧客價(jià)值的創(chuàng)造和流暢管理和服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了全面系統(tǒng)的探討。該課題的研究不僅是對(duì)顧客價(jià)值(CustomerValue)理論待研究領(lǐng)域的有益探索，更有利于對(duì)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)的指導(dǎo)和借鑒。1.1.2研究框架K圖1-13本研究框架（由作者整理）1.1.3寫(xiě)作提綱1.導(dǎo)言1.1寫(xiě)作目的1.2相關(guān)研究現(xiàn)狀1.3研究方法1.4創(chuàng)新點(diǎn)與進(jìn)一步展開(kāi)的研究2.顧客感知價(jià)值與服務(wù)質(zhì)量2.1服務(wù)的本質(zhì)1.2服務(wù)質(zhì)量的概念與構(gòu)成1.3顧客感知服務(wù)質(zhì)量的模型2.4顧客感知服務(wù)質(zhì)量的決定要索1.5動(dòng)態(tài)的顧客期望2.感知服務(wù)質(zhì)量管理的主要

4、模型以及評(píng)價(jià)2.1SERVQUAL評(píng)價(jià)模型2.2服務(wù)質(zhì)量差距管理模型3.顧客價(jià)值的構(gòu)建與探查4.1顧客期望價(jià)值變量的確定1.2顧客價(jià)值構(gòu)成要素的確定2.服務(wù)質(zhì)量管理5.1全面服務(wù)質(zhì)量管理1.2服務(wù)補(bǔ)救管理5?3服務(wù)補(bǔ)救的概念5?4識(shí)別服務(wù)補(bǔ)救的需要5.5服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)選擇5.6服務(wù)補(bǔ)救的基木步驟與程序結(jié)論1.2主要解決的問(wèn)題近年來(lái)，“顧客價(jià)值(CustomerValue)"這一概念在營(yíng)銷管理領(lǐng)域的應(yīng)用隨著服務(wù)營(yíng)銷的興起而再度成為學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)。國(guó)外很多營(yíng)銷學(xué)者進(jìn)行了較深入的研究，并提出了很有見(jiàn)解性的觀點(diǎn)。而且國(guó)內(nèi)學(xué)者也開(kāi)始涉獵顧客價(jià)值這一領(lǐng)域的研究。與此同吋，一些新的課題急需在

5、學(xué)術(shù)上進(jìn)一步深化研究。諸如“顧客價(jià)值概念提出的現(xiàn)實(shí)背景和理論背景各是什么？”“顧客價(jià)值的構(gòu)成要素有哪些？”“在此基礎(chǔ)上，企業(yè)如何管理顧客價(jià)值，使Z成為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源？”等。同時(shí)，企業(yè)在營(yíng)銷實(shí)踐中如何對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行有效管理？從顧客的角度看，企業(yè)提供給他們的產(chǎn)品或服務(wù)的最人價(jià)值包括哪些部分？如何事先探查和構(gòu)件企業(yè)具體產(chǎn)詁的顧客價(jià)值指標(biāo)，并在實(shí)踐屮有的放矢的努力去創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)這些顧客價(jià)值，提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而維系顧客的忠誠(chéng)度？這些問(wèn)題急待從理論上進(jìn)行研究并在此基礎(chǔ)上總結(jié)出冇效的方法和步驟，來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)，捉高屮國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷管理水平。本人對(duì)顧客價(jià)值的研究?jī)訚夂竦呐d趣，在調(diào)查研究

6、中，親身感受到中國(guó)企業(yè)在如何探查顧客期望價(jià)值，創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)顧客感知價(jià)值方面的重要程度和盲區(qū)。所以，我認(rèn)為該課題的研究不僅是對(duì)顧客價(jià)值(CustomerValue)理論待研究領(lǐng)域的冇益探索，更冇利于對(duì)企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)的指導(dǎo)和借鑒。1.3預(yù)期的創(chuàng)新點(diǎn)顧客價(jià)值的研究已比較成熟，高水平的學(xué)術(shù)成果也很多，都重視通過(guò)增加顧客價(jià)值的方法來(lái)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，但就某一產(chǎn)品而言，顧客價(jià)值具體由哪些要素構(gòu)成，又怎樣依據(jù)這些耍素制定營(yíng)銷實(shí)踐中可依據(jù)的操作標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)營(yíng)銷所急需的。本文在繼承前人研究成果的基礎(chǔ)上，以某種產(chǎn)品（屯熱水器）為切入點(diǎn)進(jìn)行了探索性研究，總結(jié)出了i套切實(shí)可行的探查和確定顧客期望

7、價(jià)值構(gòu)成要素的具體流程和方法，突岀了顧客價(jià)值理論的應(yīng)用性，對(duì)企業(yè)具有實(shí)施顧客滿意方而的冇效控制具冇較強(qiáng)的借鑒意義。二、文獻(xiàn)綜述顧客價(jià)值概念從它產(chǎn)生的那天起，就受到了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注。相關(guān)研究成果也較多，比較冇代表性的冇：載瑟摩爾（Zaithaml1988）'ValarieA.Zeithaml/*CustomerPerceeptionsofPrice,Quality,andValue:AMeana-EndModelandSynthesisofEvidence,MaMM”g,Vol?5.no