淺論殯葬服務中如何提供優(yōu)質(zhì)的殯葬服務

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1、淺論殯葬服務中如何提供優(yōu)質(zhì)的殯葬服務（長沙民政職業(yè)技術(shù)學院湖南長沙410004）指導老師：系別：殯儀系班級：殯0151班姓名：沈滿平［摘要］論文是從論證和剖析在殯葬服務行業(yè)中如何提高優(yōu)質(zhì)的殯葬服務為切入點，淺論優(yōu)質(zhì)殯葬服務的內(nèi)涵和提供優(yōu)質(zhì)的殯葬服務的日的，本文就如何提供優(yōu)質(zhì)的殯葬服務在業(yè)務室、禮廳、防腐整容室、火化室作了初步的分析和研究。［關鍵詞］殯葬服務服務內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)問題前言在2005年5月份，在一個月的實習中，通過在大學課程對所學的殯葬規(guī)范服務知識與實習中的實際操作實踐的對比，讓我深刻的感受到優(yōu)質(zhì)的殯葬服務的重要性。也讓我看到我國現(xiàn)存的殯葬服務的缺陷和不足以及一些不文

2、明的操作。有些殯葬服務的不文明操作與我們所學的專業(yè)知識有些沖突甚至錯誤的做法。在實習當中我學到了許多在課本上學不到的東西，同時也讓我在今后從事殯葬這個行業(yè)認識到應注意的問題。隨著人們的消費觀念的改變、社會的進步、人們的思想意識的轉(zhuǎn)變、文化水平的提高,人們將對殯葬服務的要求越來越高，特別是要求我們?yōu)樗麄兲峁﹥?yōu)質(zhì)的殯葬服務，而提供優(yōu)質(zhì)殯葬服務也是我們殯葬職工的職責。一、優(yōu)質(zhì)殯葬服務的內(nèi)涵及目的(-)優(yōu)質(zhì)殯葬服務的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)殯葬服務的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)的殯葬服務是指高質(zhì)量的、具有人性品位的、現(xiàn)代社會所應有的殯葬服務。它可具體分為全方位服務、溫情服務、規(guī)范服務、文明操作四個方面。優(yōu)質(zhì)的殯葬

3、服務是一個特殊的服務行業(yè)，它還是一個為“靈魂”服務的行業(yè)，同時也可以從優(yōu)質(zhì)的殯葬服務中了解現(xiàn)代的生活水平、物質(zhì)生活狀況以及財富分配情況。1、全方位服務全方位服務是指殯葬單位給喪戶提供法律許可范圍內(nèi)的全面服務。全方位服務可以從時間和空間兩個方面來理解：從時間上，它是指從收殮、整容化妝、防腐冷藏、殯儀悼念、火化、公墓或骨灰積存乃至喪宴等一系列的服務項目，又稱“一條龍服務”。從空間上，則是指盡可能地拓寬殯葬服務的范圍，增設服務項冃(收費的和不收費的)，以方便喪戶治喪，又稱“多樣化服務”。2、溫情服務溫情服務即對喪戶態(tài)度溫和、表現(xiàn)出同情心。殯葬服務不能像其他服務行業(yè)那樣搞“微笑

4、服務”，故而提倡溫情服務。要善待逝者。對逝者要表現(xiàn)應有的尊敬，這樣才能體現(xiàn)出對人性的尊重、對生命的尊重。同時要善待喪戶。對喪戶要態(tài)度親切、語言溫和、解說耐心、服務周到，對喪戶的要求盡力予以滿足。尤其是對于喪戶提出的問題，任何職工都不允許說“不知道”。自己不知道時，應表示抱歉，并告訴喪戶應當去問誰或是自己親自去問再告訴喪戶。溫情服務就是心貼心的服務，使喪戶感到我們的殯葬職工是他們治喪時最可靠的、最可信賴的人。3、規(guī)范服務殯葬服務的規(guī)范服務化就是指殯儀館和公墓的管理、殯葬服務程序以及職工的儀態(tài)舉止、行為、語言語調(diào)合乎一定的標準，因而又可稱為“標準化”。殯儀服務的規(guī)范的意義在

5、于防止服務行為隨意而導致服務質(zhì)量的下降和事故的發(fā)生。規(guī)范服務就是殯葬服務的一言一行都有規(guī)可依，得體入時。它使喪戶感到現(xiàn)代殯葬職工確實有教養(yǎng)、有文化、索質(zhì)高，非常的文明，因而產(chǎn)生親切感、信賴感、尊敬感。以上的三個方面，是我們在提供殯葬服務時，必須要做到的，這樣使我們的服務更具人性化、規(guī)范化。（二）優(yōu)質(zhì)殯葬服務的冃的殯葬服務業(yè)是一門特殊的服務行業(yè)。其特殊性在丁，所有的服務行業(yè)都是直接為生者服務的，惟獨殯葬服務業(yè)的直接的服務對象是死者（往生者），它的間接服務對象才是生者。由于殯葬服務歸根結(jié)底是滿足生者的心理要求，因而殯葬服務更重要的服務對象仍然是生者。按照國際上對服務行業(yè)的規(guī)

6、定，服務業(yè)的一般目的在于給人們“增加愉快或減少不愉快”，“增加方便或減少不方便”，那么，殯葬服務業(yè)的一般冃的在于：通過給喪戶提供優(yōu)質(zhì)的殯葬服務，從而為他們提供治喪的方便，減少由丁喪事造成的悲痛感和不愉快感，使他們盡快地從喪事的沖擊所造成的不良情緒中解脫出來。而這個時候我們的殯葬職工能用適當?shù)恼Z言或行為使喪戶在痛失親人時候，能在殯葬職工的適當?shù)氖娼庀拢瑥男抡{(diào)整情緒，從悲痛的情緒中解脫出來，使他們的悲痛感減少或者消失。這才是我們殯葬職工在提供優(yōu)質(zhì)的殯葬服務的同時所必備的素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的殯葬服務不是空洞的，只有把殯葬服務做的更好、更優(yōu)質(zhì)、更人性化，讓往生者得以安慰、逝者安然的走完

7、人生中的最后一程，依據(jù)殯葬管理政策，在給喪戶提供文明的、科學的、優(yōu)質(zhì)的服務，使喪戶得到安慰、滿意的同時就是對我們殯葬職工的贊同。由此，才是我們殯葬服務行業(yè)的服務宗旨與最終目的。當社會發(fā)展的到一定的程度時，人們的消費觀念也有相應的改變，如果我們的殯葬服務停止不前，就不能滿足人們對殯葬服務的要求。我們的服務也就會被人們所質(zhì)疑，更不符合人們殯葬消費的心理，所以我們只有把殯葬服務做到最好，不僅是時代的要求，也是我們殯葬行業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。才能使殯葬服務走上與殯葬改革相適應和設備現(xiàn)代化、環(huán)境園林化、管理科學化、服務優(yōu)質(zhì)蝦、標準多元化的良性發(fā)展的道路