殯葬代理服務(wù)規(guī)范.doc

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1、目次前言．1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義3.1殯葬代理服務(wù)4基本要求4.1開(kāi)業(yè)資質(zhì)要求4.2人員資質(zhì)要求5服務(wù)要求5,l服務(wù)基本要求5.2從業(yè)人員服務(wù)要求5.3殯葬服務(wù)代理單位服務(wù)要求6殯葬代理服務(wù)內(nèi)容6.1上門服務(wù)．6.2代辦服務(wù)6.3代購(gòu)服務(wù)前言為規(guī)范殯葬代理行為，進(jìn)一步提高殯葬代理服務(wù)水平，提供規(guī)范有序的殯葬．代理服務(wù)，推動(dòng)本市殯葬服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《上海市殯葬管理?xiàng)l例》精神，結(jié)合本市的實(shí)際情況制訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市民政局提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市民政局殯葬管理處、上海市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)

2、、上海市殯葬服務(wù)中心、上海飛思代理中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：呂春玲、王宏階、高建華、史雅民、李亮、趙鳳娥。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：宋守勤、孫順義、黃碩業(yè)、應(yīng)晶晶。殯葬代理服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了從事殯葬代理服務(wù)行為應(yīng)具備的開(kāi)業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、環(huán)保、安全、經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)技術(shù)的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市殯葬代理服務(wù)行為。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的．凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件．凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件?！稓浽峁芾?xiàng)l例》《

3、上海市殯葬管理?xiàng)l例》3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。殯葬代理服務(wù)指殯葬服務(wù)代理單位以代辦人的名義，在其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，受理喪事承辦人委托的業(yè)務(wù)．4基本要求4,1開(kāi)業(yè)資質(zhì)要求4.1.1殯葬服務(wù)代理單位應(yīng)經(jīng)相關(guān)行政管理部門注冊(cè)登記。4.1.2殯葬服務(wù)代理單位應(yīng)具備適應(yīng)其服務(wù)規(guī)模的相應(yīng)的場(chǎng)所，有獨(dú)立的辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)接待場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)等，并符合消防要求。4.1.3殯葬服務(wù)代理單位應(yīng)具備相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)備，包括電話、傳真、電腦、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。4.1,4殯葬服務(wù)代理單位應(yīng)建立明確有效的業(yè)務(wù)流程、商品管理、勞動(dòng)工資、服

4、務(wù)檔案管理、投訴處理等管理制度。4.1.5殯葬服務(wù)代理單位應(yīng)有年度培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)行全員培訓(xùn)．4.2人員資質(zhì)要求4.2.1殯葬服務(wù)代理單位法定代表人應(yīng)遵守《＿L海市殯葬管理?xiàng)l例》和相關(guān)政策法規(guī)，應(yīng)取得法定代表人上崗證書(shū)。4.2.2從業(yè)人員應(yīng)具有完全民事行為能力，接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，持證上崗。5服務(wù)要求5.1服務(wù)基本要求5.1.1遵守國(guó)家法律、法規(guī)，不得損害喪家合法權(quán)。5.1.2倡導(dǎo)科學(xué)，反對(duì)迷信，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。5.1.3文明待客，誠(chéng)實(shí)守信，遵守殯葬服務(wù)單位相應(yīng)的規(guī)章制度。5.2從業(yè)人員服務(wù)要

5、求5.2.1持證上崗，亮證服務(wù)。5.2.2掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練應(yīng)用。5.2.3遵守殯葬服務(wù)代理職業(yè)道德，不泄露喪家隱私和家庭信息情況。5.2.4按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，認(rèn)真接待每一位客戶，耐心細(xì)致，不與喪家爭(zhēng)執(zhí)。5.2.5統(tǒng)一服裝，儀容儀表端莊、大方、整潔。5.2.6表情自然、和藹、親切。5.2.7語(yǔ)言文明、禮貌、清晰，提倡講普通話，熟悉行業(yè)禮貌用語(yǔ)，不講行業(yè)忌語(yǔ)。5.3殯葬服務(wù)代理單位服務(wù)要求5.3.1提供24小時(shí)全天候上門服務(wù)。5.3.2免費(fèi)接受喪事咨詢。5.3.3服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指南、收

6、費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予以公示。5.3.4公示監(jiān)督和投訴電話、上崗證書(shū)及查驗(yàn)網(wǎng)站。5.3.5出示殯儀館業(yè)務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表，介紹服務(wù)項(xiàng)目和喪事流程。5.3.6應(yīng)向喪家介紹商品和服務(wù)的品種、價(jià)格、特點(diǎn)、質(zhì)量保證等事項(xiàng)，不誘購(gòu)、勸購(gòu)，不強(qiáng)賣。喪家確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)與喪家簽訂喪事辦理委托書(shū)和合同。5.3.7提供策劃喪事服務(wù)，合理收取喪事服務(wù)費(fèi)用。5.3.8代辦骨灰寄存的，僅限于承辦喪事的殯儀館寄存或殯儀館指定的場(chǎng)所。5,3.9為喪家代購(gòu)的殯葬用品應(yīng)具有生產(chǎn)廠家名稱、生產(chǎn)日期和生產(chǎn)地址，所用材料和商品銘牌必須一致；代購(gòu)的配套

7、服務(wù)商品應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)有關(guān)規(guī)定或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。．5.3.10所有服務(wù)和商品應(yīng)開(kāi)具發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)如實(shí)填寫。5.3.11服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)喪家對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并記錄在案。5.3.12按有關(guān)規(guī)定建立代理服務(wù)相關(guān)資料檔案。6殯葬代理服務(wù)內(nèi)容6.1上門服務(wù)6.1.1上門服務(wù)項(xiàng)目：―提供項(xiàng)目咨詢―洽商代理事項(xiàng)―簽訂服務(wù)合同―家庭靈堂布置6.2代辦服務(wù)6.2.1代辦服務(wù)項(xiàng)目：―租借喪事用車―預(yù)定追悼會(huì)禮廳―辦理喪家委托的其它業(yè)務(wù)6.3代購(gòu)服務(wù)代購(gòu)服務(wù)應(yīng)根據(jù)喪家需求，確定壽衣、骨灰盒、祭奠用品、花籃等喪葬用品。一、合同雙方委

8、托方：上海市殯葬行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱甲方）受托方：上海善美企業(yè)形象策劃有限公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）本項(xiàng)目由甲方委托乙方完成，經(jīng)雙方協(xié)商一致，訂立本合同，以資共同信守。二、合約項(xiàng)目1．項(xiàng)目名稱：2．項(xiàng)目實(shí)施具體要求：3．合同金額：4．交貨期限：5．備注：三、合約雙方的基本義務(wù)1．為配合本項(xiàng)目的順利實(shí)施，甲方有義務(wù)及時(shí)向乙方提供與項(xiàng)目實(shí)施有關(guān)的、內(nèi)容清晰無(wú)誤的圖文資料或電子文檔，并按合同規(guī)定時(shí)間向乙方支付有關(guān)費(fèi)用。2．乙方